Սպասարկման մենեջեր՝ պարտականություններ, պահանջներ, աշխատավարձ

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Կախված գործունեության ոլորտից՝ ծառայության մենեջերի համար կան տարբեր սահմանումներ: Եթե դիտարկենք այս մասնագիտությունն ընդհանրապես, ապա խոսքը կազմակերպության և հաճախորդների միջև կապի մասին է։ Եթե դուք որոշակի գործունեության ոլորտ եք վերցնում, ապա դրա համար կարող եք բավականին հստակ պարամետրեր սահմանել՝ աշխատավարձ, պարտականություններ, ծառայության ղեկավարի աշխատանքի նկարագրությունը և այլն։

Սահմանում

Ծառայությունների մենեջերը ընկերության մասնագետ է, որը ներկայացնում է իր ծառայությունները: Նա մի կողմից օգնում է հաճախորդին գիտակցել իր կարիքը։ Մյուս կողմից, նա կատարում է իր պարտավորությունները և ազդում ծառայությունների մատուցման գործընթացում ներգրավված այլ անձանց վրա, կատարում է աշխատանքի որակի վերահսկողություն։ Այսինքն՝ խոսքը բազմաֆունկցիոնալ դիրքի մասին է։

Հիմնական

Ո՞վ է սա և ինչով է զբաղվում մենեջերը, միևնույն ժամանակ դա բոլորին հայտնի է և շատերին ոչ ամբողջությամբ։ Քանի որ ընկերությունում այս պաշտոնը բարդ է: Ծառայությունների ղեկավարի պարտականությունների շրջանակը բավականին լայն է և, կախված գործունեության ոլորտից, կարող է լինել շատտարբեր ոլորտներ։

Սակայն ծառայության մենեջեր տերմինի ամենատարածված օգտագործումը վերաբերում է որոշակի գործընթացների մասնագետ մենեջերներին, ովքեր փոխազդում են բիզնեսի հետ և պատասխանատու են ծառայությունների համար: Որպես կանոն՝ ընկերության ՏՏ ծառայությունների համար։

Ծառայությունների մենեջերը կազմակերպության լավ կայացած արտադրական և տնտեսական գործունեության և հաճախորդների հետադարձ կապի համար պատասխանատու աշխատող է: Հաճախ նա նաև պատասխանատու է հաճախորդների հետ վաճառքի սպասարկման համար:

HR մենեջերները փնտրում են աշխատակիցներ այս պաշտոնի համար՝ 45000 ռուբլի աշխատավարձով։ Գումարը կարող է տարբեր լինել՝ կախված քաղաքից, բայց ընդհանուր առմամբ այն գերազանցում է ընկերության միջին եկամուտը: Սպասարկման ղեկավարն ինքն է ազդում կազմակերպության կադրերի ռեզերվի ձևավորման վրա։ Հետևաբար, այս պաշտոնում կատարողի նկատմամբ պահանջները հաճախ շատ բարձր են։

Աշխատանքի նկարագրություն

Անհրաժեշտ է ծառայության ղեկավարի պատասխանատվությունը, իրավունքներն ու պարտականությունները որոշելու համար: Ըստ այդմ՝ նա ուղղակիորեն զեկուցում է ընկերության ղեկավարին, որն իրավունք ունի կառավարչին նշանակել կամ ազատել իր պաշտոնից։ Ավելին, նա կարող է որոշել և փոխել մենեջերի աշխատավարձը։

Ծառայության ղեկավարի պաշտոնում նշանակվում է այն անձը, ով համապատասխանում է պահանջներին և ունի անհրաժեշտ որակավորում՝ բարձրագույն կրթություն, նմանատիպ պաշտոնում փորձ և այլն։ Նաև սպասարկման մենեջերի պարտականությունները ներառում են համակարգչային հիմնական ծրագրերի իմացություն, փաստաթղթերի կառավարում և գրասենյակային աշխատանք, տարբեր տեսակի սարքավորումների աշխատանքի, կոնֆիգուրացիան, ինչպես նաև որակի վերահսկողության իրականացում:

Հիմնական պարտականություններ

Մենեջերի համար բավականին շատ պահանջներ կան. Ինչ են նրանք? Սպասարկման մենեջերի հիմնական ֆունկցիոնալ պարտականությունների թվում են հետևյալը՝

• մուտքային տեղեկատվության ընդունում և բաշխում;
• հաճախորդների խորհուրդ;
• սարքավորումների շահագործման ցուցադրություն հաճախորդների համար;
• պահեստամասերի ընտրություն և վաճառք;
• առուվաճառքի պայմանագրի կատարում;
• հետագծում գործարքի փուլերը;
• ձևաթղթերի լրացում (վաճառք, վերադարձ, վերանորոգում, սարքավորումների սպասարկում);
• սարքավորումների պատրաստում վերանորոգման ուղարկելու համար;
• ծախսերի օպտիմալացում;
• մասնակցություն արտադրանքի շնորհանդեսների և բանակցությունների նախապատրաստմանը և անցկացմանը:

Բայց սա ծառայության ղեկավարի պարտականությունների ամբողջական ցանկը չէ: Կան նաև լրացուցիչ, ոչ պակաս կարևոր գործառույթներ, առանց որոնց անհնար է դրա հաջող շահագործումը։

Պարտականություններ երկրորդական

Ծառայությունների ղեկավարի աշխատանքի նկարագրությունը չի սահմանափակվում հիմնական պարտականությունների շարքով: Նա շատ ավելին ունի: Ավելին, առանց հավելյալ պարտականությունների, նրա աշխատանքը գոհացուցիչ չէր լինի և ընկերությունը մրցունակ չէր դարձնի։

Ծառայությունների մենեջերի այլ պարտականությունների շարքում հարկ է նշել.

• Հոգատարություն ընկերության աճի և գործունեության տարածաշրջանում նրա ճանաչման համար։ Հաճախորդների լեզվով թարգմանված՝ սա նշանակում է, որ սպասարկման մենեջերը հնարավորինս կենտրոնացած է խորհրդատվության, վաճառքի և վաճառքի իրենց կարիքները բավարարելու վրա։ծառայություն։
• Իրազեկվածություն շուկայի ներուժի և դրա վերաբերյալ ծառայությունների մասին:
• Օգտագործելով հաջողակ հաճախորդների փորձը ձեր ծառայություններն ու ապրանքները վաճառելու համար:
• Աշխատավայրում գործընկերների թյունինգ՝ կազմակերպության նպատակներին հասնելու համար, նրանց մշտական ուշադրությունը հաճախորդների բավարարվածության վրա:
• Մրցակիցների նույնականացում և նրանց գործունեության ուղղություն: Աշխատում են իրենց քայլերից առաջ:

Միայն կատարելով պարտականությունների ամբողջ շրջանակը՝ սպասարկման մենեջերը կարող է իր ընկերությունը դարձնել շուկայի առաջատար։ Այստեղ կարևոր փաստը նրա ծառայությունների դիմաց վճարումն է։ Կառավարչի աշխատավարձը արտացոլում է նրա գործառույթների շրջանակը:

Իրավունքներ

Իրավունքները կազմակերպության աշխատողի համար ենթադրություններն ու հնարավորություններն են: HR մենեջերը առավել հաճախ պատասխանատու է կազմակերպությունում աշխատողի իրավունքների հաշվառման և պահպանման համար:

Սպասարկման մենեջերն ունի հետևյալ իրավունքները՝

• ստանալ ղեկավարի օգնությունը իրեն վստահված գործունեության ոլորտներում;
• բարելավել իրենց մասնագիտական որակավորումը, այդ թվում՝ ընկերության հաշվին, եթե դա նախատեսված է աշխատանքային պայմանագրով;
• տեղյակ լինել անմիջական ղեկավարի որոշումներին այն նախագծերի վերաբերյալ, որոնցում նա ներգրավված է;
• առաջարկեք ձեր անմիջական ղեկավարին իրենց գործունեության ոլորտներում առաջարկների քննարկման համար;
• ստանալ ընկերության ղեկավարությունից և այլ աշխատակիցներից իրենց գործունեության իրականացման համար անհրաժեշտ բոլոր տեղեկությունները:

Իրավունքների ցանկը չի սահմանափակվում վերը թվարկվածներով, սակայն դրանք հիմնական են այս մասնագիտության մեջ: Աշխատանքային ռեժիմծառայության ղեկավարը որոշվում է կազմակերպության ներքին աշխատանքային կանոնակարգով:

Պատասխանատվություն

Կարող է լինել շոշափելի և ոչ նյութական: Սովորաբար դա գրված է արտադրության և տնտեսական գործունեության բացատրության մեջ։ Սա այն չափն է, որով աշխատողը հաշվետու է ընկերությանը իր աշխատանքի և դրա արդյունքների համար:

Ի թիվս այլ բաների, ծառայության մենեջերի պարտականություններն արտահայտվում են հետևյալ պարտականություններով՝

• ընկերության ներքին կանոնների խախտում, ներառյալ հրդեհային անվտանգության կանոնները, անվտանգության կանոնակարգերը և այլն;
• նյութական վնաս պատճառելը` աշխատանքային պայմանագրի համաձայն;
• ցանկացած իրավական խախտման համար՝ վարչական, քաղաքացիական և քրեական օրենքներին համապատասխան;
• իր աշխատանքի նկարագրով նախատեսված պարտականությունները ոչ պատշաճ կատարելու կամ չկատարելու համար:

Հիմնական առաջադրանքներ

Սպասարկման մենեջերը բավականին քիչ առաջադրանքներ ունի, ինչը մեծապես բացատրում է նրա մենեջերի մակարդակի աշխատավարձը: Առանձնացնենք գլխավորները, առանց որոնց անհնար է նրա աշխատանքը՝

• Հաճախորդների գոհունակություն։
• Ստեղծել և պահպանել վստահության լավ հարաբերություններ հաճախորդների և ընկերության աշխատակիցների միջև:
• Հաճախորդի շահերի համապատասխանությունը մատուցվող ծառայությունների և աշխատանքների որակի առումով. Այդ թվում՝ ժամկետների պահպանում, ծառայությունների ճիշտ հաշվարկ, այս խոստումների կատարում, մատուցվող ծառայությունների բարձր որակի պահպանում։
• Գործառնականաշխատել ըստ ցանկության։
• Պահեստում առկա բոլոր անհրաժեշտ ապրանքների և հաճախորդների համար դրանց հասանելիության մոնիտորինգ:
• Հետևեք հաճախորդների բավարարվածությանը մատուցվող ծառայություններից և ապրանքներից:
• Բոլոր հարցերի լուծում, ներառյալ ապրանքների վերադարձի հետ կապված բարդ խնդիրները, բողոքները, երաշխիքային հարցերը և հետերաշխիքային աջակցությունը:
• Ծառայությունների և մասերի մատակարարների հետ գործնական հարաբերությունների պահպանում (ներառյալ մեծածախ գնումները):
• Աշխատանքի որակի վերահսկում.

Առանց այս առաջադրանքների հետ կապված արդյունքի վրա կենտրոնանալու անհնար է ծառայության ղեկավարի հաջող աշխատանքը: Բայց այն հարցի պատասխանը, թե ով է դա և ինչ է անում մենեջերը, չի սահմանափակվում հիմնական պարտականություններով:

Լրացուցիչ առաջադրանքներ

Առանձին-առանձին արժե առանձնացնել այն խնդիրները, որոնց առջեւ ծառացած է սպասարկման մենեջերը այլ ընկերությունների հետ մրցակցության առումով։ Ինչ վերաբերում է մրցակիցների կառավարմանը, ապա կարելի է առանձնացնել սպասարկման մենեջերի հետևյալ պարտականությունները՝.

• Մրցակիցների առաջընթացի և գործողությունների մշտական մոնիտորինգ: Վաճառքի հնարավորությունների վերլուծություն և բացահայտում, շուկայի զարգացած հատվածի, ինչպես նաև ներուժի դիտարկում։ Մրցակցի կողմից մատուցվող ծառայությունների շրջանակի վերլուծություն: Դիտարկում և հաշվառում շուկայի առանձնահատկությունների համար (օրինակ՝ սեզոնային տատանումները, ինչպես նաև շուկայի նորությունները):
• Ռազմավարության ստեղծում, դրա աջակցություն և իրականացում հանձնարարված շուկայի տարածքում իր պատասխանատվության ոլորտում, ներառյալ ապրանքների և ծառայությունների ցանկի ընդլայնումը՝ հաշվի առնելով հաճախորդների կարիքները և աշխատանքի ոլորտները. մրցակիցներ. Արտադրանքի գծի ընդլայնում աճող շուկայի կամ հաճախորդների համարայլ կատեգորիաներ։
• Գովազդի և առաջխաղացման պատրաստում, ակցիաներին մասնակցություն և վաճառքի խթանման նյութերի բաշխում։
• Լրացուցիչ ծառայությունների և հատուկ կատեգորիաների մշակում և ներդրում։
• Խթանել գործարար հարաբերությունները հաճախորդների հիմնական խմբի հետ:
• Վրեժն անցնում է մրցակիցների գործողություններին:
• Ապրանքների և ծառայությունների խթանման նպատակով իրականացվող միջոցառումների արդյունավետության ստուգում և մոնիտորինգ։
• Վերահսկեք ծախսերը և եկամուտները նշանակված տարածքում:

Եվ, իհարկե, սա ադմինիստրատիվ առաջադրանքների շարք է, որը ծառայության ղեկավարը կատարում է իր գործատուի համար:

Վարչական առաջադրանքներ

Սպասարկման մենեջերը միշտ չէ, որ պատկանում է պատասխանատվության այս ոլորտին, բայց այնուամենայնիվ արժե նշել այս մասնագիտության կադրերը և այլ խնդիրները.

• ուղղորդել, հրահանգել, խթանել և աջակցել ենթականերին՝ մրցակիցներից առաջ մնալու և շուկայի ներուժը բացելու համար;
• Հանձնարարված ենթակաների աշխատանքի վերահսկում և գնահատում;
• գործունեության պլանավորում՝ ենթակաների հմտությունները բարելավելու համար;
• ստորադասների միջև օպտիմալ հարաբերությունների հաստատում:

Ֆունկցիաներ

Եվ վերջին բանը, որ արժե նշել, խոսելով սպասարկման մենեջերի մասնագիտության մասին, այն գործառույթներն են, որով այն օժտված է.

• սպասարկման բաժնի աշխատանքի կանխատեսում՝ հաշվի առնելով շուկայի փոփոխվող պայմանները և տեխնոլոգիական առաջընթացը;
• ընկերության աշխատանքի միասնական մեթոդների և որակի չափանիշների մշակում;
• օգտագործել բոլորըարտադրանքի շուկայավարման համար հաճախորդների հետ կապի ուղիներ;
• գործունեության զարգացում՝ վաճառքը խթանելու համար ընկերությունում;
• իրականացնել և վերահսկել վերանորոգումը;
• ժամանակին համալրել պահեստը անհրաժեշտ սարքավորումներով և բաղադրիչներով;
• մշտադիտարկում խթանումների, միջոցառումների և ցուցահանդեսներին և այլ ոլորտի իրադարձություններին մասնակցության արդյունավետության մոնիտորինգ;
• սարքավորումների տեխնիկական վիճակի ստուգում;
• այլ ծառայությունների աշխատանքի համակարգում, անհրաժեշտության դեպքում նրանց միջև փոխգործակցության հաստատում;
• համապատասխանություն ընկերության աուդիտի համար;
• մոնիթորինգ ծառայության եկամուտների կորստի վերականգնում;
• ղեկավարության հրահանգների կատարում;
• ընկերության արդյունքների կանոնավոր վերանայում և վերլուծություն;
• Ձեռնարկության կատարողականի և կառավարման ստուգում։

Կախված ընկերության և նրա շուկայի չափերից, ինչպես նաև վաճառքի ցանցի չափերից՝ սպասարկման մենեջերի գործառույթները կարող են զգալիորեն տարբերվել նույնիսկ նույն ընկերությունում: Հետևաբար, սպասարկման մենեջեր աշխատելու մասին առավել ամբողջական և կոնկրետ, ինչպես նաև արդի տեղեկատվությունը կարելի է ստանալ անմիջապես գործատու ընկերությունից: