Հաճախորդին կողմնորոշումը մի շարք առավելություններ է ցանկացած ընկերության համար

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Հաճախորդների ուշադրությունը բավականին անորոշ հասկացություն է: Դրա նպատակը որոշելու համար անհրաժեշտ է առանձնացնել այս ուղղության հիմնական առանձնահատկությունները ընկերության, ձեռնարկության կամ հիմնարկի աշխատանքում: Կան բազմաթիվ հասկացություններ և սահմանումներ: Բայց մենք կօգտագործենք երկուսը, որոնք ավելի ճշգրիտ արտացոլում են նպատակներն ու ուղղությունները

հաճախորդակենտրոն: Առաջինը ներառում է ընկերության կարողությունը՝ հարաբերություններ հաստատել արտաքին և ներքին հաճախորդների հետ, որպեսզի նրանք դառնան հավասարակշռված և փոխշահավետ: Երկրորդը հաճախորդի նկատմամբ դասական (4R) կանոնի հետ կապված այլընտրանքային մոտեցում է: Այս երկու սահմանումները լավ լրացնում են միմյանց։ Այսինքն՝ ընկերության, հիմնարկի, ֆիրմայի, ձեռնարկության սկզբունքները բացատրում են աշխատանքի ձեռք բերված արդյունքը։

«Հաճախորդակենտրոնությունը…»: հակադարձ օրինակներ

Դուք գնացել եք բանկ՝ ավանդ, կրեդիտ քարտ կամ այլ ծառայություն բացելու, իհարկե՝ ժամանակակից սպասարկում ստանալու ակնկալիքով։ Այնուամենայնիվ, օպերատորը հաճելիորեն զարմացնում է ձեզ այն փաստով, որ դուք պետք է վճարեք ինտերնետ-բանկինգ ծառայության համար: Մեկ այլ իրավիճակ. Պատվիրված ապրանքներ առցանց խանութումսուրհանդակը բերում է ոչ առաջին անգամ, բայց չգիտի նախապես զգուշացնել՝ զանգահարելով։ Եվ ահա ևս մեկ ցավալիորեն ծանոթ դեպք՝ զանգում եք ծառայություն։ Ի պատասխան՝ հնչում է հուսադրող արտահայտություն. «Մնա գծի վրա։ Ձեր յուրաքանչյուր ուղերձը կարևոր է մեզ համար»: Բայց երբեմն պետք է կես ժամից ավելի սպասել օպերատորի պատասխանին: Վերոնշյալ օրինակներում ընկերության հաճախորդների ուշադրությունը, իհարկե, մեծ հարց է:

«Հաճախորդակենտրոնությունը…». օրինակներ պարզության համար

Նման հայեցակարգի էությունը լավ հասկանալու համար լավ է այն ներկայացնել օրինակով

պետական և մասնավոր ընկերություններ. Առաջին բանը, որ գալիս է մտքին, բժշկական ծառայություններն են: Եթե զանգահարում եք մունիցիպալ կլինիկայի գրանցամատյան և գծի մյուս ծայրում նրանք երկար ժամանակ չեն վերցնում հեռախոսը, ապա դա ընկալվում է որպես կանոն: Պայմանականորեն անվճար ծառայությունը չի ենթադրում սպասարկման բարձր մակարդակ։ Բայց եթե կլինիկան մասնավոր է: Իսկ եթե պատրաստ եք վճարել այս հաստատության ծառայությունների համար, ապա առանց պատասխանի զանգը կընկալվի առնվազն տարակուսանքով։ Որքան հաճախորդը պատրաստ է բաժանվել, այնքան մեծ կլինի նրա ակնկալիքը:

«Հաճախորդների կողմնորոշումն է…». ներքին սկզբունքներ և կանոններ

Եթե խոսենք այս հայեցակարգին համապատասխան ընկերության վերակառուցման ներքին դժվարությունների մասին, ապա արժե կենտրոնանալ երեք հարցի վրա. Առաջինըէ

Աշխատակիցների հաճախորդների կենտրոնացումը. Հենց անձնակազմն է կապող օղակը պոտենցիալ հաճախորդների և ընկերության միջև: Նա էկանգնած է յուրաքանչյուր նոր կամ ընթացիկ նախագծի հետևում: Հետևաբար, շատ կարևոր է, որ աշխատակիցները հասկանան և կիսեն ընկերության նպատակները, «հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում» հայեցակարգի արժեքը, հստակ իմանան հաճախորդների հետ շփվելիս որոշակի իրավիճակների հետ վարվելու կարգը:

Հատուկ ուշադրություն պահանջող երկրորդ խնդիրը ֆինանսական միջոցներն են։ Դրանք անհրաժեշտ են հիմնարկի, ֆիրմայի, ձեռնարկության քաղաքականության ցանկացած վերակառուցման համար։ Միշտ չէ, որ հաճախորդի ուշադրությունը բերում է մեծ շահույթ ամենակարճ ժամանակում: Բայց հաճախ դա փոխհատուցվում է ընկերության ավելի մեծ շուկայական կշռով կամ մրցակցային առավելությամբ:

Երրորդ հարցը, հավանաբար ամենադժվարը, հաճախորդն է: Յուրաքանչյուր ապրանքի և ծառայության համար կա մեկը: Հետևաբար, հաճախորդին կողմնորոշվելու միատեսակ կանոններ այնքան էլ հեշտ չէ ստանալ:

Այս հոդվածում, իհարկե, «հաճախորդային կողմնորոշումն է» թեման ամբողջությամբ բաց չէ, բայց որպես ներածական տեղեկատվություն միանգամայն ընդունելի է։