Առեղծվածային գնորդ. ինչ է դա, մասնագիտության առանձնահատկություններն ու սկզբունքները

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

«Առեղծվածային գնորդների» մեթոդը լայնորեն կիրառվում է արեւմտյան ընկերություններում, սակայն վերջերս հայտնի է դարձել ռուսական շուկայում։ Անմիջապես պետք է նշել, որ սպասարկման ոլորտում աշխատող գրեթե բոլոր աշխատողները լսել են նման մասնագիտության մասին, սակայն քչերն են տեղյակ, թե կոնկրետ ինչ է անում առեղծվածային գնորդը և ինչպես է կատարվում ստուգումը։

Եկեք դիտարկենք, թե դա ինչ մասնագիտություն է, որտեղ փնտրել թափուր աշխատատեղեր, ինչ պահանջներ պետք է բավարարի առեղծվածային գնորդի դիմորդը, ինչպես նաև ինչպես է գնահատվում աշխատանքի որակը և հնարավոր սխալները։

Ի՞նչ է առեղծվածային գնորդը

Անգլերենում կա Mystery Shopper կամ Secret Shopper տերմինը, որը առեղծվածային գնորդի մասնագիտությունն է։ Անունն ինքնին խոսում է իր մասին: Սա մարդ է, ով պետք է հավաքի որոշակի տեղեկատվություն կամ գնահատի որոշակի կազմակերպության աշխատանքի/ծառայության որակը, բայց միևնույն ժամանակ աննկատ մնա:

Ամենից հաճախ ստուգումների են ենթարկվում սպասարկման ոլորտի ձեռնարկությունները։ Գնահատումաշխատանքի որակը, օրինակ, մատուցողի, ամենահեշտն է։ Մասնագիտության մեջ գլխավոր խնդիրն աննկատ մնալն է, որպեսզի սպասարկող անձնակազմը առեղծվածային գնորդի հետ վերաբերվի այնպես, ինչպես մյուս այցելուներին։

Առեղծվածային գնորդը ստուգում է չափանիշներին համապատասխանությունը և սպասարկման որակը: Ելնելով դրանից՝ նա պետք է որոշակի գիտելիքներ ունենա այն ոլորտում, որը ստուգում է։ Ամենից հաճախ դրա համար աշխատանքի են ընդունվում որակավորված մասնագետ, բայց կարող է լինել նաև սովորական մարդ, ով կարող է գնահատել ծառայության որակը։

Պետք է հասկանալ, որ առեղծվածային գնորդը հետախույզ չէ, նա չի օգտագործվում մրցակից ընկերության աշխատանքի վերաբերյալ տվյալներ ստանալու համար։ Այն միայն կատարում է ծառայության որակի ստուգում՝ տեսնելու, թե արդյոք ընկերությունը խնդիրներ ունի և ինչ քայլեր պետք է ձեռնարկել իրավիճակը բարելավելու համար։

Հատուկ աշխատանք

Շատերին հետաքրքրում է, թե որն է առեղծվածային գնորդի աշխատանքը, այսինքն՝ ինչից է այն բաղկացած։ Նրա գործունեության առանձնահատկությունը սովորական այցելուի անվան տակ խանութում, ռեստորանում, բանկում, բենզալցակայանում կամ սրճարանում գնումներ կատարելն է կամ ծառայություն ստանալը։ Այսինքն՝ ստուգել կոնկրետ ձեռնարկության սպասարկման որակը, որտեղ ղեկավարությունը շահագրգռված է ծառայության բարելավմամբ։ Գոյություն ունի սպասարկման որոշակի ստանդարտ, և գաղտնի գնորդը պետք է ստուգի, որ ընկերության աշխատակիցները հավատարիմ են այս ստանդարտին:

Գաղտնի հաճախորդը կարող է գնահատել տարբեր ընկերությունների կողմից մատուցվող ծառայությունների որակը՝ իմանալով նրանց աշխատանքի առանձնահատկությունները: Նա կարող է ստուգել մատուցողներինվաճառողներ, տաքսու վարորդներ, քարտուղարներ, մենեջերներ կամ օպերատորներ: Դրա համար նա իրականացնում է ծառայության հսկիչ գնում կամ պատվեր։ Սա հաստատվում է ստուգմամբ։

Ստուգումը կարող է իրականացվել հեռախոսով, խոսակցությունը ձայնագրվում է ձայնագրիչով։ Օպերատորը պետք է հստակ և հստակ պատասխանի ընկերության գործունեության հետ կապված հարցերին: Միևնույն ժամանակ, առեղծվածային գնորդը կարող է օպերատորին կամ ընկերության աշխատակցին կոնֆլիկտի հրահրել՝ խրթին հարցեր տալով, քանի որ հաճախորդները կարող են տարբեր լինել:

Վերջերս ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ օգտվում են առցանց հետազոտությունից՝ չաթի, տեսանյութի կամ էլփոստի միջոցով: Անկախ օգտագործված մեթոդից, գաղտնի հաճախորդը ղեկավարությանը տրամադրում է առաջընթացի հաշվետվություն՝ իր արդյունքներով մատուցվող ապրանքի, ծառայության կամ ծառայության որակի վերաբերյալ:

Օբյեկտները, որոնք առավել հաճախ ստուգվում են, բրենդային հագուստի խանութներն են, բանկերը, ռեստորանները և սրճարանները։ Առեղծվածային գնորդն ունի կոնկրետ սցենար. Ղեկավարությունը կարող է առեղծվածային գնորդի զեկույցից խնդրել, որպեսզի նշի բոլոր նրբությունները, այդ թվում՝ որքան ժամանակ է հաճախորդին նկատել, ինչ է առաջարկվել, ինչպես և որքան ժամանակ է անցկացվել խոսակցությունը, ինչ վիճակում է ստուգվում աշխատողի աշխատավայրը, ինչպես են ապրանքները։ դրված էին դարակների վրա և այլն։ Այս ամենը կախված է ընկերության առանձնահատկություններից։ Ստուգման փաստը հաստատելու համար տրամադրվում է ֆոտո և տեսանկարահանում։

Ով կարող է դառնալ առեղծվածային գնորդ

Ցանկացած անձ, ով հետաքրքրված է ծառայության որակի բարելավմամբ, կարող է դառնալ գաղտնի հաճախորդ։ ՏարիքՊաշտոնը ստանալու համար դիմորդները կարող են լինել 18-ից 65 տարեկան: Նախապատվությունը տրվում է այն դիմորդներին, ովքեր տիրապետում են համակարգչին, կարող են գրագետ խոսել, ունենալ դերասանական գիտելիքներ և հասկանալ ընկերության առանձնահատկությունները:

Յուրաքանչյուր ընկերություն ունի իր գաղափարը, թե ինչ է առեղծվածային գնորդը, քանի որ հենց ղեկավարությունն է կազմում աշխատանքի նկարագրությունը և առաջ քաշում որոշակի պահանջներ: Գաղտնի հաճախորդ դառնալու համար դուք պետք է անցնեք գիտելիքների թեստ և ծանոթանաք աշխատանքի առանձնահատկություններին:

Ի՞նչ հատկանիշներ պետք է ունենա առեղծվածային գնորդների դիմորդը:

• Ազնվություն. Զեկույցում ներկայացված տեղեկատվությունը պետք է լինի հավաստի, օբյեկտիվ և հիմնված չլինի բացառապես անձնական դատողությունների վրա:
• Լավ հիշողություն և դիտելու ունակություն: Ամենից հաճախ ստուգումը տևում է ոչ ավելի, քան 20 րոպե, որի ընթացքում հաճախորդը պետք է բռնի բոլոր մանրամասները, հիշի որոշ կետեր և հստակ նշի հաշվետվության մեջ:
• Դերասանական տաղանդ. Երբեմն ընկերությունները գաղտնի հաճախորդի համար ոչ ստանդարտ առաջադրանքներ են դնում (օրինակ՝ ագրեսիվ վարքագիծ դրսևորել)՝ անձնակազմի սթրեսային դիմադրությունը ստուգելու համար, ոչ բոլորն են կարողանում դա անել:
• Անաչառություն. հաշվետվությունը պետք է հիմնված լինի օբյեկտիվ գնահատականի վրա, ոչ թե սուբյեկտիվ դատողությունների:

Փորձնական գնման քայլեր

Դեռ չգիտե՞ք, թե ինչ է առեղծվածային գնորդը և որն է նրա աշխատանքը: Եկեք քայլ առ քայլ նայենք, թե ինչպես է տրամադրվում թեստային գնումը կամ ծառայությունը:

Վերահսկիչ գնման քայլեր՝

1. Հաճախորդների հանդիպում. Սպասավորները պետք է բարևենյուրաքանչյուր նոր հաճախորդ, ով մտնում է խանութ/սրճարան/բար: Եթե մի քանի րոպե ոչ ոք ուշադրություն չի դարձնում հաճախորդին, դա համարվում է մեծ թերություն և ցուցադրվում է հաշվետվության մեջ։
2. Հաճախորդների կարիքները. Աշխատակիցը պետք է այցելուին հարցնի, թե ինչպես օգնել նրան կամ ինչ-որ բան առաջարկել։ Մերժման դեպքում վաճառքի օգնականը դեռ պետք է գտնվի հաճախորդի տեսանելիության գոտում։ Նրան հետաքրքրող հարցեր կարող են ծագել ցանկացած պահի։
3. Խորհրդատվություն. Կարևոր է ստուգել աշխատակիցներին, ավելի ճիշտ՝ նրանց գիտելիքները որոշակի ապրանքի/ծառայության վերաբերյալ: Վաճառողը պետք է հստակ բացատրի ընտրված մոդելի դրական և բացասական կողմերը և նախընտրելի է համեմատության համար առաջարկի առնվազն երկու անալոգ:
4. Գնեք վճարում: Երբ հաճախորդը ընտրություն կատարի, լավ աշխատակիցը այն կտանի դրամարկղ, կառաջարկի հարակից ապրանքներ (օրինակ՝ հեռախոսի պատյաններ կամ աքսեսուարներ) և կօգնի գրանցման հարցում:
5. Հրաժեշտ. Կարևոր է, որ աշխատակիցը հրաժեշտ տա այցելուին, նույնիսկ եթե գնումներ չկան։ Հաճախորդը, ում ողջունում և ճանապարհում են բարեկամաբար, անկախ ընտրությունից, նորից կվերադառնա խանութ/ռեստորան:

Ի՞նչ լրացուցիչ մանրամասներ պետք է փնտրի գաղտնի տեսուչը

Կատարված աշխատանքից հետո գաղտնի հաճախորդը լրացնում է ղեկավարության կողմից նախկինում մշակված հարցաթերթիկը։ Շատ դեպքերում նրանք պահանջում են տրամադրել լուսանկարներ ստուգման վայրից, տեսա կամ ձայնագրություններ: Առեղծվածային գնորդը մի քանի անգամ ստուգում է նույն տեղում՝ համոզվելու համարարդյոք վերջին անգամ թույլ տրված սխալները ուղղվել են։

Ամենից հաճախ օգտատերերը փնտրում են տվյալներ այն մասին, թե ինչ է առեղծվածային գնորդը, ակնարկներ մասնագիտության մասին, ինչ փնտրել առաջին հերթին ստուգման ժամանակ:

Իր գործունեության մեջ առեղծվածային հաճախորդը առաջնորդվում է հետևյալ գնահատականներով.

• ինչպես է անձնակազմը աշխատում հաճախորդների/այցելուների/հյուրերի հետ;
• պահվում են արդյոք էթիկետի նորմերը (հատկապես հակասական կամ քննադատական իրավիճակներում);
• որքան կարգապահ է անձնակազմը;
• ընկերության աշխատակիցների տեսքը;
• սենյակի մաքրություն;
• որքան արագ հաճախորդների սպասարկում;
• աշխատակիցները տեղեկատվություն ունեն ընկերության/ապրանքի/ծառայության մասին:

Չափորոշիչների ցանկը, որոնցով գնահատվում է առեղծվածային գնորդի աշխատանքը, կախված է ընկերության գործունեության առանձնահատկություններից։ Ապացույցների տրամադրմամբ ստացված արդյունքները ներառված են զեկույցում։

Ինչպես է ստուգվում գաղտնի հաճախորդի աշխատանքը և որքան է նա ստանում ստուգման համար

Իմանալով, թե ինչ է առեղծվածային գնորդը, դուք պետք է պարզեք, թե ինչպիսի հաշվետվություն պետք է տրամադրի նա: Ապրանք գնելիս կամ ծառայություն մատուցելիս պետք է լինի ստուգում։ Կարևոր է լավ լուսանկարներ տրամադրել ստուգման վայրից, անձնակազմի հետ զրույցի աուդիո ձայնագրություն: Նա նաև լրացնում է հարցաթերթիկ՝ նշելով ստուգման բոլոր նրբությունները։ Այն կարող է պարունակել 40-ից 60 հարց: Հարցաթերթի մշակումն իրականացվում է մարքեթինգի բաժնի կողմից՝ հաշվի առնելով ընկերության գործունեության առանձնահատկությունները։

Հարցերով հարցաշարը կարող է լրացվել կամ փոփոխվել՝ կախվածորն է ընկերության նպատակը. Կարևոր է, որ առեղծվածային գնորդը կարողանա վերլուծել ստացված տեղեկատվությունը, խմբավորել ըստ գնահատումների և հաշվարկել ծառայության որակի ցուցանիշը: Բոլոր հաշվետվությունները հավաքվում են մեկում և ստուգվում են տեսուչի (գնահատողի) և ուղղակիորեն հաճախորդի կողմից: Առեղծվածային գնորդն ամենից հաճախ աշխատանքի է ընդունվում առանձին և չի մտնում ընկերության աշխատակիցների մեջ:

Ընկերությունը փոխհատուցում է առեղծվածային հաճախորդի ծախսերը ապրանքների գնման կամ ծառայությունների մատուցման համար: Հազվագյուտ դեպքերում ապրանքը գնումից հետո հետ է վերադարձվում խանութ: Արժեքը փոխհատուցվում է բանկային քարտի վրա, իսկ չեկի արժեքը 250-300 ռուբլի է: Ամենաէժանը մանրածախ խանութներում առեղծվածային գնորդի աշխատանքն է: Օրինակ, լցնովի գարեջրի խանութների ցանցը վճարում է առեղծվածային գնորդի աշխատանքի համար մեկ չեկի համար 150 ռուբլի: Դուք կարող եք ավելի շատ վաստակել ավտոմեքենաների վաճառքի կետերի սեփականատերերից: Ստուգման գինը կարող է հասնել ավելի քան 1 հազար ռուբլի:

Չեկի արժեքը կախված է դրա բարդությունից, սակայն միջինում այն տևում է ոչ ավելի, քան կես ժամ: Հաջորդը գալիս է հարցաթերթիկը լրացնելը և գնահատականի վերլուծությունը, որը տևում է ևս մի քանի ժամ: Չնայած այն հանգամանքին, որ ընդհանուր առմամբ աշխատանքը բարդ չէ, առեղծվածային գնորդը պետք է հասկանա, որ իր գնահատականի որակից է կախված ոչ միայն ընկերության եզրակացությունը, այլև զեկույցում նշված որոշ աշխատակիցների կարիերան։

Որտե՞ղ փնտրել համապատասխան աշխատանք

Հասկանալով, թե ինչ է դա՝ առեղծվածային գնորդի մասնագիտությունը, մտածում եք՝ որտեղ փնտրել համապատասխան աշխատանք: Իրոք, ստուգելու համարպետք է պայմանագիր կնքվի ընկերության հետ՝ նշելով ստուգման նրբությունները և դրա արժեքը։

Առեղծվածային գնորդի աշխատանք գտնելու մի քանի եղանակ կա.

• աշխատանք կստանա ընկերությունում, որը մասնագիտացած է հաճախորդների գաղտնի ծառայություններ մատուցելու գործում (դա կարող է լինել ռուսական կամ արտասահմանյան ընկերություն);
• որոնում թեմատիկ կայքերում. դուք կարող եք աշխատել որպես առեղծվածային գնորդ՝ որպես ֆրիլանսեր այնպիսի ծառայությունների վրա, ինչպիսիք են World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid և այլն;
• կան միջնորդ ընկերություններ. նրանց հետ աշխատելն ավելի հեշտ է, բայց ստուգման արժեքը ավելի ցածր է, քան կոնկրետ կազմակերպության հետ պայմանագիր կնքելիս:

Մասնագիտության սոցիալական բաղադրիչը

Ըստ ակնարկների՝ ի՞նչ է առեղծվածային գնորդը: Առաջին հերթին սա հոգատար մարդ է, ով ցանկանում է բարելավել և բարելավել ծառայության որակը: Ի վերջո, գրեթե ամեն օր բոլորն այցելում են որոշակի խանութներ, բանկեր, ռեստորաններ կամ սրճարաններ։ Իսկ ովքեր, եթե ոչ այցելուներ, կարող են և ցանկանում են այս ծառայությունն ավելի լավը դարձնել: Ընդհանուր առմամբ, կարելի է ասել, որ մասնագիտությունը ազնիվ է հաճախորդների նկատմամբ, բայց որոշ չափով անարդար է աշխատակիցների նկատմամբ։ Այդ իսկ պատճառով կարևոր է ոչ թե սուբյեկտիվ գնահատել աշխատանքը, այլ գնահատմանը մոտենալ հավասարակշռված։

Բացի այդ, ինչպես ասում են ոմանք, ստուգման ժամանակ կարելի է սնվել սրճարանում՝ ընկերության հաշվին։ Ահա թե ինչն է գաղտնի հաճախորդի մասնագիտությունը դարձնում առավել գրավիչ մարդկանց որոշակի խմբի համար: Բայց պետք չէ նաև մոռանալ, որ հաճախորդը ոչ միայն վճարում է չեկի համար, այլ ցանկանում է պատասխանատվություն կրել դրա համար։աշխատանք և որակի բարելավման որոշակի առաջարկություններ։

Տիպիկ սխալներ

Ոչ բոլորն են հասկանում, դատելով ստեղծագործության ակնարկներից, թե ինչ է առեղծվածային գնորդը։ Եկեք խոսենք այն սխալների մասին, որոնք թույլ են տալիս առեղծվածային գնորդները:

Ընդհանուր սխալներ.

• չափից դուրս հուզականություն - կարող է հանգեցնել թերագնահատման կամ գերագնահատման, սա վերաբերում է նաև սուբյեկտիվությանը (օրինակ, կինը կարող է ավելի հավատարիմ լինել վաճառող տղամարդուն և հակառակը);
• «աստղային հիվանդություն» - պրոֆեսիոնալ առեղծվածային հաճախորդները կարծում են, որ իրենց պետք է ավելի լավ սպասարկել, քան սովորական հաճախորդները՝ ուշադրություն դարձնելով մի շարք մանրամասների, որոնք կարող են վերաբերել ստուգմանը;
• վաճառողի վերապատմում – առեղծվածային գնորդը պետք է արտահայտի իր միտքը և տա օբյեկտիվ գնահատական, այլ ոչ թե պարզապես վերապատմում է ընկերության աշխատակցի խոսքերը (ավելի քիչ ջուր և ավելի շատ չոր փաստեր);
• գնման ժամանակ. սովորական հաճախորդից պահանջվում է կես ժամից պակաս ապրանք գնելու համար, որոշ առեղծվածային գնորդներ ժամերով շրջում են խանութում՝ անընդհատ հարցնելով անձնակազմին՝ լրացուցիչ մանրամասներ բացահայտելու հույսով:

Սխալներից խուսափելու համար դուք պետք է հստակ հետևեք նախապես պատրաստված ստուգման սցենարին, որը ցույց է տալիս գնման ժամանակացույցը, ժամանակը և նրբությունները:

Առավելություններ և թերություններ

Հետաքրքրվա՞ծ եք առեղծվածային գնորդների ծառայությունով, բայց չգիտե՞ք մասնագիտության դրական և բացասական կողմերը: Ավելի մանրամասն քննարկեք դրական և բացասական կողմերը:

Մասնագիտության առավելությունները հետևյալն են.

• անվճար գրաֆիկաշխատանք (կարելի է համատեղել հիմնական գործունեության հետ);
• պարտադիր աշխատանք չկա;
• հատուկ կրթություն չի պահանջվում;
• հետաքրքիր պատվերով աշխատանք;
• գիտելիքների ձեռքբերում նոր ապրանքների կամ ծառայությունների մասին;
• արժանապատիվ վճարում.

Չնայած առավելությունների մեծ քանակին, կան նաև թերություններ. Ստացված տվյալների ստուգման և մշակման համար միջինում պահանջվում է գրեթե կես օր, քանի որ կարևոր է ամբողջ տեղեկատվության համակարգումը։ Բացի այդ, մինուսները ներառում են աշխատակիցների չափազանց ընտրողականությունը, երբ առեղծվածային գնորդն անձամբ այցելում է խանութ կամ սրճարան: Նաև աշխատանքը կարող է չվճարվել, հատկապես ինտերնետում որոնելիս և բառերով համաձայնեցնելիս։

Եզրակացություն

Առաջին հերթին այն ընկերությունները, որոնք հոգ են տանում հեղինակության մասին և ցանկանում են մշտապես բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը, հետաքրքրված են առեղծվածային գնորդի մասնագիտությամբ: Այս աշխատանքը պահանջում է որոշակի գիտելիքներ, որոնք առաջին հերթին կապված են ընկերության առանձնահատկությունների հետ: Գաղտնի հաճախորդի աշխատավարձը փոքր է, բայց կախված է նրա պրոֆեսիոնալիզմից և գնահատման մոտեցումից։