Ինչպե՞ս վաճառել կահույք: Ինչ պետք է իմանան կահույքի մանրածախ վաճառողները

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Ոչ պրոֆեսիոնալ վաճառողը, ով ի վիճակի չէ պատասխանել ոչ միայն առարկություններին, այլև հաճախորդի պարզ հարցերին ապրանքների արժեքի, փաթեթավորման և զեղչերի վերաբերյալ, բավականին սովորական երևույթ է: Նաև հաճախ լինում են չափից դուրս ներխուժող և անգրագետ «մասնագետներ», որոնցից, իբր եղջյուրից, գնում են գնորդի համար անհետաքրքիր և նրա կարիքները չբավարարող ապրանքի բնութագրերը։։

Վաճառքի թրեյնինգի հիմնական թերությունները

Կահույքի վաճառքն այն ոլորտներից մեկն է, որտեղ աշխատակիցները անցնում են բազմաթիվ դասընթացներ, որոնք բաժանված են վաճառքի իրական տեխնոլոգիայից և սովորում են հմտություններ, որոնք միայն վախեցնում են հաճախորդներին: Աներես և ագրեսիվ վաճառքի օգնականները ստիպում են նրանց հրաժարվել համագործակցությունից: Գնորդն իր հարցերին հստակ պատասխանների կարիք ունի, հետևաբար ոչ կոմպետենտ խորհրդատուները, ովքեր չեն հասկանում իրենց արտադրանքի առավելությունները և չեն ուսումնասիրել դրա տարրական բնութագրերը, նույնպես դժվար թե հաջողակ լինեն իրենց բիզնեսում: Անհրաժեշտ հմտություններ ձեռք բերելու լավագույն միջոցը փորձն է, ապրանքն ուսումնասիրելը և հաճախորդների հետ աշխատելը: Կարևոր է նաև շփվելփորձառու հաջողակ աշխատակիցների հետ և սովորիր նրանցից վաճառքի տեխնիկան՝ օգտագործելով իրական օրինակներ:

Ով պետք է հարցեր տա

Կահույքի արդյունավետ վաճառքի բազմաթիվ տեխնիկաներ կան, սակայն դրանք սովորելը չի երաշխավորում մարդկանց հետ աշխատելիս պրոֆեսիոնալիզմի ի հայտ գալը: Հաջողությունը կախված է առաջին հերթին հենց վաճառողից և նրա գործունեությունից։ Հաճախ է պատահում, որ հաճախորդն ինքը հարցեր է ուղղում խորհրդատուին, իսկ նա միայն պատասխանում է, իսկ հաճախ՝ ոչ տեղին։ Բայց հարցեր տվողը վերահսկում է խոսակցությունը։ Հետևաբար, եթե խորհրդատուն կամ կահույքի վաճառքի մենեջերն ինքը որևէ բան չի հարցնում պոտենցիալ գնորդից, դժվար թե նա կարողանա լավ գործարք կնքել:

Շուկայի իրավիճակը անընդհատ փոխվում է, ուստի վաճառողը ստիպված չէ սպասել, որ հաճախորդը որոշի իր գնումը: Լայն տեսականու, մշտական վաճառքների, ակցիաների և զեղչերի, ինչպես նաև անվճար գովազդային կայքերից ավելի ցածր գներով օգտագործված կահույք գնելու հնարավորության պատճառով հաճախորդի համար գնալով ավելի դժվար է դառնում գնումներ կատարելը: Ի՞նչ կարելի է անել։ Ի՞նչ պետք է իմանա կահույք վաճառողը, որպեսզի ինքը կառավարի իր վարքագիծը և նրան մենակ չթողնի ապրանքի հետ:

Ինչու է մեզ անհրաժեշտ գնորդի նկատմամբ անհատական մոտեցում

Այսօր, երբ աշխատում ենք գնորդի հետ, չկան ունիվերսալ սխեմաներ, որոնք հարմար կլինեն բոլորին և կաշխատեն անկախ անձի բնույթից և նախասիրություններից: Հաճախորդի նկատմամբ մոտեցումը պետք է լինի անհատական, իսկ վաճառողի վարքագիծը պետք է փոխվի՝ կախված նրանից, թե ում հետ է նա շփվում։ Հասկանալու համար, թե ինչպես վաճառել կահույք, վրաԱշխատանքի սկզբնական փուլում խորհրդատուն պետք է ուսումնասիրի հաճախորդների հիմնական տեսակները, վաճառքի տեխնիկան և աշխատի առարկություններով: Ներկայումս ապրանքի պարզ վաճառքը՝ դրա առավելությունների մասին պատմվածքով, արդյունավետ չէ, վաճառողը պետք է սովորի հաճախորդամետ մոտեցում։

Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում. հիմնական քայլեր

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը բաղկացած է մի քանի քայլերից, որոնք պետք է հետևել մեկը մյուսի հետևից.

1. Պատրաստում.
2. Հաճախորդի հետ կապ հաստատել։
3. Նրա կարիքների բացահայտում:
4. Ապրանքի շնորհանդես։
5. Աշխատանք առարկությունների հետ։
6. Գործարք.

Առաջին քայլը նախապատրաստումն է։ Այն բաղկացած է հետևյալ կետերից՝

1. Ապրանքի իմացություն.
2. Հասկանալ հաճախորդին.
3. Հետազոտական մրցակիցներ.
4. Արտաքին տեսք.
5. Վաճառքի հմտություններ։
6. Պլանավորում.
7. Արտաքին տեսք.

Հաճախորդակենտրոն վաճառքի հիմնական սկզբունքն է. «Մի վաճառիր ապրանքը հաճախորդին, այլ օգնիր նրան գնել»: Դա անելու համար դուք պետք է հասկանաք հաճախորդի ցանկությունները և կարողանաք ձեզ նրա տեղը դնել: Բայց ինչպե՞ս դա անել և սովորել, թե ինչպես օգնել հաճախորդին իրեն անհրաժեշտ ապրանքի ընտրության հարցում:

Ապրանքի ուսուցման կարևորությունը

Վաճառողը, ով ցանկանում է պարզել, թե ինչպես սովորել կահույք վաճառել, առաջին հերթին պետք է մանրակրկիտ ուսումնասիրի այն ապրանքը, որով նա աշխատում է։ Կարևոր է, որ խորհրդատուն կարողանա պատասխանել իր մասին ցանկացած հարցի անմիջապես, առանց վարանելու և առանց որևէ մեկին նորից հարցնելու։

Ամենատարածված հարցերը, որոնք հաճախորդները տալիս են կահույք գնելիս.

1. Լրիվ հավաքածու. ինչ տարրեր են ներառվածարժեքը, և այն, ինչ ձեզ հարկավոր է առանձին գնել: Օրինակ՝ միջանցքի արժեքի մեջ ներառված է հայելին։
2. Գույներ - կահույքն ընտրվում է ըստ ինտերիերի, ուստի հաճախորդի համար կարևոր է իմանալ, արդյոք առկա է համապատասխան երանգ և, եթե ոչ, կարելի՞ է պատվիրել:
3. Արտադրող - Մարդկանց մեծամասնությունը նախընտրում է հայտնի ընկերություններ, որոնց մասին շատ են լսել և կարող են վստահել, ինչպես նաև հայրենական ապրանքանիշեր: Եթե ընկերությունն անհայտ է, նրանք ցանկանում են ավելին իմանալ դրա մասին:
4. Լրացուցիչ կոնֆիգուրացիայի հնարավորություն. հնարավո՞ր է կահույքի հավաքածուում ինչ-որ բան ավելացնել կամ փոխել։ Բազմոցները, օրինակ, կարող են ունենալ մի շարք ծածկոցներ, որոնք հաճախորդը պատրաստ է գնել ապագայում, եթե դրանց գունային սխեման փոխվի:

Զեղչեր որպես գնման դրդապատճառ

Գնման որոշում կայացնելիս ապրանքի ինքնարժեքն այնքան էլ կարևոր չէ, որքան կարող է թվալ: Ըստ մարքեթինգային հետազոտությունների, միջին գնորդը կարողանում է փոխել իր կարծիքը ապրանքների ընդունելի արժեքի մինչև + 20%: Արժեքը ապրանքի հետ միշտ նույն սանդղակում է, և վաճառողի խնդիրն է ստիպել այդ կշեռքները ճիշտ ուղղությամբ ճոճվել: Բայց հաճախորդը պետք է հստակ հասկանա, թե ինչու պետք է ավելի շատ վճարի այս կոնկրետ դեպքում:

Զեղչերը վերջին բանն է, որ հետաքրքրում է հաճախորդներին, քանի որ ակցիաների մեծ մասը կարող է կրկնվել այլ խանութներում, ուստի դրանք դադարել են առավելություն լինել: Բայց դրանք կարող են լրացուցիչ մոտիվացիա ծառայել գնելիս, եթե մնացած բոլոր գործոնները, բացի ինքնարժեքից, գոհացուցիչ են։Ապրանքը ուսումնասիրելուց հետո վաճառողը պետք է սովորի, թե ինչպես պարզել իր հաճախորդի կարիքները և ծանոթանալ վաճառքի հիմնական մեթոդներին, որպեսզի սովորի, թե ինչպես պլանավորել հաղորդակցությունը պոտենցիալ գնորդների հետ: Հաջորդը, դուք պետք է ուսումնասիրեք, թե ինչ նմանատիպ դիրքեր են առաջարկում մրցակիցները և ինչպես են նրանք աշխատում հաճախորդների հետ:

Կահույքի վաճառքի օգնականի հագուստի կոդը

Հաջորդ փուլում, եթե նույնիսկ կազմակերպությունը չունի դրես-կոդ կամ կորպորատիվ համազգեստ, խորհրդատուն ինքը պետք է իր արտաքինը համապատասխանեցնի գործնական հագուստի չափանիշներին։ Խանութ մտնելիս հաճախորդը պետք է անմիջապես հասկանա, որ ինքը գտնվում է մասնագետի առջև, ում հետ կարելի է դիմել հարցով, և ոչ թե նույն պոտենցիալ գնորդին, ինչպիսին ինքը: Որպես ընկերության ներկայացուցիչ՝ վաճառողը պետք է համապատասխան տեսք ունենա և աչքի ընկնի՝ իր արտաքինով ներշնչելով հաճախորդի վստահությունը։ Ինչպե՞ս վաճառել թանկարժեք կահույք, եթե դուք ինքներդ միևնույն ժամանակ աններկայանալի տեսք ունեք: Գործնական հագուստը ստիպում է ձեզ ավելի վստահ և հարմարավետ զգալ:

Ինչպես կապվել հաճախորդի հետ ճիշտ ձևով

Հաճախորդի հետ աշխատանքը սկսվում է ողջույնով: Այստեղ շատ կարևոր է ընտրել դրա համար ճիշտ ձևը և չօգտագործել բոլորին նյարդայնացնող արտահայտություններ, օրինակ. դու հետ? և այլն: Լավագույն դեպքում, գնորդը կծիծաղի, բայց ավելի հաճախ, քան ոչ, նման ողջույնները բոլորին առաջացնում են բացասական հույզեր և կոպիտ կերպով արձագանքելու և խանութը լքելու ցանկություն: Տիպիկ հարցերի դեպքում հաճախորդը միշտ կգտնի տիպիկ պատասխան, որը չի խրախուսում զրույցի շարունակությունը:

«Տաք» և «սառը» հաճախորդներ

Համաձայն տեսություններից մեկի՝ մարդկանց ընդհանուր թվից նրանք, ովքեր պատրաստ են հենց հիմա գնումներ կատարել, կկազմեն ոչ ավելի, քան 5-10%-ը։ Նման հաճախորդները կոչվում են «տաք»: Չնչին հարցերը նրանց կստիպի անմիջապես որոշել ոչ հօգուտ վաճառողի, ով հարցնում է դրանք, և որոնել ավելի պրոֆեսիոնալ մեկին: Կասկածելի հաճախորդներին, ովքեր ցանկանում են գնել, բայց դեռ չեն որոշել ապրանքի ցանկալի բնութագրերը կամ դրա արժեքը, կկազմի մոտ 25%:

Մնացած մարդիկ «սառը» հաճախորդներ են, ովքեր կա՛մ աննպատակ թափառում են խանութներում, կա՛մ պարզապես պատրաստ չեն գնումներ կատարել հենց հիմա: Առանձին հարց է, թե ինչպես կարելի է կահույք վաճառել ինտերնետով, երբ հաճախորդը պարզապես դիտում է առաջարկները և ուղղակիորեն չի շփվում վաճառողի հետ: Այսպիսով, պոտենցիալ գնորդների մեծ մասը «սառը» է, բայց նրանք կարողանում են խանութին առավելագույն շահույթ բերել վաճառողի օգնականի ճիշտ աշխատանքով։ Հետևաբար, նրանց հարց տալը, որպեսզի ստիպեք նրանց գնման որոշում կայացնել, որին նրանք պատրաստ չեն, միայն կվախեցնի նրանց և հաճախորդների համար ճնշում կթվա:

Ինչպես ճիշտ ողջունել հաճախորդին

Վաճառողը, դիմելով հաճախորդին, նախ և առաջ պետք է ողջունի նրան և ներկայանա։ Ավելին, փորձառու վաճառողները կարող են գործել տարբեր ձևերով, օրինակ՝ ոչ թե օգնություն առաջարկել ընտրության հարցում հենց հիմա, այլ տեղեկացնել հաճախորդին, որ իրենց կարող են կապ հաստատել ապրանքի վերաբերյալ հարցերով: Երբեմն խորհրդատուները շարունակում են մոլուցքով հետևել հաճախորդին կրունկների վրա և պատմել նրան ապրանքի բնութագրերի մասին՝ առանց սպասելու։հարցեր. Բայց այս դեպքում պոտենցիալ գնորդը դեռ չի հիշի տեղեկատվության մեծ մասը, և նրա համար տհաճ կլինեն հաղորդակցությունից առաջացած սենսացիաները։ Մարդիկ նախընտրում են գնել, բայց չեն սիրում զգալ, որ վաճառվում են: Նույնիսկ այն հաճախորդները, ովքեր պատրաստ են գնումներ կատարել, հավանաբար կհեռանան խանութից՝ չլսելով վաճառողին: Ավելորդ ներխուժումը և տեղեկատվական հոսքերը ստիպում են ձեզ պարտավորված զգալ ինչ-որ բան գնելու համար, ինչը տհաճություն է առաջացնում: Հաճախորդի հետ զրույցը պետք է լինի երկխոսություն, այլ ոչ թե կողմերից մեկի մենախոսությունը:

Հաճախորդների կարիքների նույնականացում

Կահույք վաճառելուց առաջ վաճառողը պետք է պարզի հաճախորդի ժամանման նպատակը և ոչ մի դեպքում չթողնի նրան առանց հսկողության։ Ընկերական հաղորդակցությունն առանց ճնշման և բացասականության օպտիմալ վարքագծի ռազմավարությունն է: Ցավոք, շատ հաճախ, նախքան կահույք վաճառելը, վաճառողները, գնորդի արժեքները բացահայտելու փոխարեն, սկսում են ապրանքի չմտածված ներկայացում կամ սկսում են չոր թվարկել տեխնիկական բնութագրերը: Արդյունավետությունն ու մոլուցքը երկու տարբեր բաներ են: Հաճախորդը պետք է իրեն հարմարավետ զգա և կարողանա շրջել խանութում առանց վաճառողի ուշադրության: Կարևոր է օգտագործել անհատական մոտեցում, խոսել պոտենցիալ գնորդի լեզվով և խոսել այն մասին, ինչ վերաբերում է նրան: Զրույցը պետք է լինի հաճախորդի, նրա նպատակների և կարիքների մասին: Եթե տրամադրությունը բացասական է, վաճառողը պետք է հետ կանգնի:

Ինչպես տալ ճիշտ հարցեր

Հաճախորդի հետ աշխատելիս կարևոր է նրան ճիշտ հարցեր տալ: Դրանք կարող են լինել երկու տեսակի՝ բաց և փակ։ Առաջին դեպքում սկսածգնորդին անհրաժեշտ կլինի մանրամասն պատասխան, իսկ երկրորդում` հաստատում կամ անհամաձայնություն: Երկու տարբերակներն էլ օգնում են բացահայտել հաճախորդի կարիքները և հանդիսանում են վաճառքի տեխնիկայի կարևոր բաղադրիչներից մեկը: Օրինակ, նախքան հնաոճ կահույք վաճառելը, կարող եք հարցնել, թե հաճախորդն արդեն ինչ հնաոճ իրեր ունի: Սա թույլ կտա ձեզ առաջարկել տարբերակ, որը կհամատեղվի դրանց հետ:

Բարձր եկամուտ ունեցող հաճախորդները նախընտրում են եզակի ապրանքներ: Նման ցանկության նույնականացումը կլինի այն հարցի պատասխաններից մեկը, թե ինչպես վաճառել ձեռագործ կահույք: Եթե հաճախորդը հարցին պատասխանում է հարցով, խորհրդատուն կարող է կարճ պրեզենտացիա անել և խոսել ապրանքի առավելությունների մասին՝ ընդհանուրից անցնելով կոնկրետին: Այնուհետև պետք է կրկին նախաձեռնություն ցուցաբերել և բաց հարց տալ։ Երբ վաճառողը գիտի, թե ինչպես հարցեր տալ և արդյունավետ կերպով օգտագործում է այս հմտությունը, նա կարող է արագ ընդհանուր լեզու գտնել գնորդների հետ և պատասխանել նրանց կարիքներին: Եթե դրսևորեք նախաձեռնություն և ակտիվություն, ապա խնդիրներ և հարցեր չեն լինի, թե ինչպես վաճառել կահույք։

Ապրանքի շնորհանդես

Ապրանքի ներկայացումը վաճառքի կարևոր տեխնիկա է: Բացահայտելով հաճախորդի մի քանի կարիքներ, կարող եք անցնել դրան, կամ նախ կարող եք պարզել մանրամասները: Գնորդի նկատմամբ անվստահություն են առաջացնում միայն ապրանքի մասին գովասանքի ակնարկները: Փափուկ կահույք վաճառելուց առաջ վաճառողը պետք է դրան նայի իր հաճախորդի աչքերով և պարզի, թե ինչ հարցեր կարող է ունենալ: Ներկայացում` հիմնված կարիքների վրա, ոչբնութագրերը, մեծ հետաքրքրություն է ներկայացնում գնորդի համար: Նոր կահույքի, օգտագործված կահույքի կամ ուղղակի նախագծի մասին խոսելը պետք է լինի որոշակի հաջորդականությամբ։ Նախ նկարագրված են դրա հատկությունները, ակնհայտ բնութագրերը, որոնք հաճախորդի մոտ հարցեր չեն առաջացնում:

Ինչպես նկարագրել արտադրանքի առավելությունները

Պահարանային կահույք կամ այլ ապրանք վաճառելուց առաջ խորհրդատուն պետք է ուշադիր ուսումնասիրի ինչպես դրանց, այնպես էլ ոչ ակնհայտ բնութագրերը կամ առավելությունները, որոնք տարբերակում են ապրանքը մյուսներից: Ներկայացման վերջում վաճառողը պետք է խոսի այն առավելությունների մասին, որոնք հաճախորդը կստանա, եթե նա գնի այս կոնկրետ կահույքը: Ապրանքի հատկությունները գնորդին ասում են, թե կոնկրետ ինչ է նա գնում, օգուտները՝ ինչու է դա անում, իսկ օգուտները՝ ինչ է ստանում գնման արդյունքում: Կարևոր է չմոռանալ, որ հաճախորդը փնտրում է ապրանք, որը կարող է լուծել իր խնդիրը։ Վաճառողը միայն պետք է օգնի լուծել այս խնդիրը:

Այս դեպքում Մասլոուի բուրգը և գնորդի կարիքների վրա կենտրոնանալը կարող են օգնել: Օրինակ՝ հին կահույքի վաճառքից առաջ դրա բնութագրիչներից կարելի է նշել բնական նյութերը, որոնցից այն պատրաստված է։ Սա կբավարարի հաճախորդի անվտանգության հիմնական կարիքը:

Աշխատանք առարկությունների հետ

Վաճառողների կողմից թույլ տրված սովորական սխալն այն է, որ վիճում են հաճախորդների հետ՝ իրենց առարկություններին վերջ տալու փոխարեն: Բայց պրոֆեսիոնալի իրական աշխատանքը սկսվում է այն ժամանակ, երբ հաճախորդն ասում է «ոչ»: Որպեսզի հասկանանք, թե ինչպես կարելի է արագ վաճառել կահույք, խորհրդատուն պետք է հասկանա, թե ինչպես վարվել առարկությունների հետ և չվախենալ դրանցից: Նրանց լսելուց հետո արժե շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին ևբերեք լրացուցիչ փաստարկներ ձեր ապրանքը գնելու օգտին: Եթե դուք կրկին օգտագործում եք Մասլոուի բուրգը, ապա արժե հաշվի առնել, որ բարդ հաճախորդի հետ այս համակարգի վրա աշխատելիս դուք պետք է նրան տեղափոխեք ավելի բարձր կարիքներ ունեցող մակարդակ: Սա թույլ կտա ավելի թանկ վաճառել կահույքը։ Օրինակ, անվտանգության և առողջության հիմնական կարիքից, նրա ուշադրությունը փոխեք պատկանելության անհրաժեշտությանը: Եթե հաճախորդը առանձնապես մտահոգված չէ իր անվտանգության համար, նա անպայման կմտածի իր սիրելիների անվտանգության մասին։

Գործարքը փակվում է

Ցանկացած վաճառողի աշխատանքի վերջնական փուլը գործարքի կնքումն է։ Այս պահին դուք պետք է վճռականորեն գործեք և չչարաշահեք՝ վանելով գնորդի՝ ապրանքը գնելու ցանկությունը։ Վաճառքի ավարտը և վճարումը կարևոր պահ է, երբ դուք չեք կարող սխալվել: Վաճառողը պետք է ուշադրություն դարձնի գնումներ կատարելու պատրաստակամության մասին հաճախորդի ազդանշաններին, ժամանակին դադարեցնի շնորհանդեսը և տանի նրան դրամարկղ։ Պատվերի գումարը հաստատելուց հետո կարող եք առաջարկել լրացուցիչ ապրանքներ և ծառայություններ, օրինակ՝ լրացուցիչ երաշխիք: Կարևոր է նաև փաստաթղթերը ճիշտ ձևակերպել: Վաճառողն այնուհետև պետք է շնորհակալություն հայտնի հաճախորդին ընտրության համար և ուղարկի այն ընկերական հրաժեշտով:

Եթե հաճախորդը պատրաստ չէ գնել հիմա

Ոչ պրոֆեսիոնալ վաճառողների կողմից թույլ տրված մեկ այլ սովորական սխալ է հաճախորդի նկատմամբ հետաքրքրությունը կորցնելը, եթե նրանք պատրաստ չեն անմիջապես գործարք կնքել: Այս պահին դուք կարող եք կորցնել ոչ միայն մեկ անձի աշխատանքի համար ապագա պարգևը: Անուշադիր վերաբերմունքից վիրավորված գնորդը պետք էկօգտվեն բանավոր խոսքից և կկիսվեն իրենց դժգոհությունը հարազատների և ընկերների հետ, ովքեր դժվար թե որոշեն ինչ-որ բան գնել այս խանութից: Այսպիսով, վաճառողը կորցնում է միանգամից մի քանի պոտենցիալ հաճախորդների։ Պրոֆեսիոնալը ձեզ անպայման ժամանակ կտա մտածելու, ապագայում կպատմի լրացուցիչ զեղչերի ու բոնուսների մասին, որպեսզի գնորդը հեռանա հաճելի տպավորություններով և որոշ ժամանակ անց նորից վերադառնա։ Դուք կարող եք հաճախորդից խնդրել հեռախոսահամար և առաջարկել նրան ավելի ուշ զանգահարել, եթե ավելի լավ առաջարկ հայտնվի: Արդյունավետ վաճառքի համար գլխավորն ամեն ինչ ճիշտ անելն է, հաճախորդի խնդիրը լուծելը։ Հետո նա անպայման նորից կվերադառնա և խանութը խորհուրդ կտա ընկերներին։