Հյուրանոցային ծառայությունների բնութագրերը և առանձնահատկությունները, առանձնահատկությունները և բաղկացուցիչ տարրերը

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Հյուրանոցային արդյունաբերությունը հյուրընկալության ոլորտի անկախ ճյուղ է: Հյուրանոցային ծառայության՝ որպես հյուրանոցային բիզնեսի արտադրանքի բովանդակությունը և առանձնահատկությունները պայմանավորված են առևտրային ձեռնարկությունների տնտեսապես կենսունակ գործունեությամբ, որոնք պահանջարկ ունեն այն հաճախորդների շրջանում, ովքեր կարիք ունեն բնակեցման և սննդի համար անհրաժեշտ պայմանների:

Մաքսիմալ շահույթի ձգտելու համար հյուրանոցային բիզնեսի շուկայում յուրաքանչյուր խաղացող պետք է մրցունակ մնա: Այս հարցում հսկայական դեր ունի սպառողների վճարունակության աճը, ինչը մշտապես խրախուսում է բիզնեսի սեփականատերերին ընդլայնել առաջարկվող հյուրանոցային ծառայությունների շրջանակը: Այսօր այս ոլորտում ձեռնարկությունների մարքեթինգի և խթանման առանձնահատկությունը հյուրանոցային բիզնեսի նոր, ավելի լայն հայեցակարգի ներդրումն է։

Ինչ է հյուրանոցային արդյունաբերությունը

Այս տերմինը Ռուսաստանում օգտագործվել է հյուրանոցների գործունեության համար: Այսօր «հյուրանոցային արդյունաբերություն» կատեգորիան ներառում է մոթելներ.տուրիստական բազաները, պանսիոնատները, ճամբարները և այլ կազմակերպությունները մասամբ կամ ամբողջությամբ կապված են «ծառայություն» հասկացության հետ։ Հյուրանոցային ծառայությունների, որպես հյուրանոցային բիզնեսի առևտրային արտադրանքի առանձնահատկությունները սննդի ծառայության հետ հարևանությունն է: Հարկ է նշել, որ բժշկական և առողջապահական և հանգստի հաստատությունները ներառված չեն հյուրանոցային ոլորտի համակարգում, քանի որ սպառողների կացարանը և սննդի կազմակերպումը նրանց հիմնական գործունեությունը չէ։ Առողջարանները, պանսիոնատները, մանկական հանգստյան ճամբարները հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման հարցում ունեն իրենց առանձնահատկությունները։ Հետաքրքիր է, որ դրանց արժեքը հաճախ մոտ է սկզբնական գնին (արժեքին):

«Ծառայության» ընդհանուր հայեցակարգ

Այս ոլորտում հյուրանոցային ծառայությունների առանձնահատկությունը ձեռնարկության աշխատակիցների կողմից հաճախորդին ժամանակավոր կացության կամ կացության համար տեղավորելու գործողությունների պարտադիր կատարումն է։ Հյուրանոցային սպասարկումը պայմանականորեն կարելի է բաժանել երկու կատեգորիայի.

• Պարտադիր ծառայությունների համալիր. Սրանք այն հիմնական ապրանքներն են, որոնք ներառված են սենյակում մնալու արժեքի մեջ։ Ստանդարտ ծառայություններ սպառողին մատուցվում են պայմանագրի կնքումից հետո։
• Լրացուցիչ ծառայություն. Հյուրանոցային ընկերության հաճախորդները նման ծառայությունների համար վճարում են առանձին (օրինակ՝ քիմմաքրում, սաունա, ավտոկայանատեղի, բիլիարդ և այլն):

Հյուրանոցային ծառայությունների բնութագրերն ու առանձնահատկությունները հիմնված են դրանց մատուցման ապակենտրոնացման սկզբունքի վրա: Պինդ անհատական միավորումները կազմում են առանձին հղումներ հիմնական արտադրանքի իրականացման համար: Սա բացատրում է, թե ինչու ոմանքԶբոսաշրջիկներին սպասարկելու ընթացքում գործողությունները կենտրոնացած են մասնագիտացված տուրօպերատորների, գործակալությունների և բյուրոների ձեռքում։ Նման ձեռնարկությունները զբաղվում են նախավաճառքով, տեղերի ամրագրմամբ, տեսարժան վայրերով էքսկուրսիաների կազմակերպմամբ և այլն։ Այսպիսով, հյուրանոցային սպասարկման որակի վրա էականորեն ազդում է միջնորդ օղակների աշխատանքը։ Հյուրանոցային ծառայությունների կոնկրետ տեսակը նույնպես ունի իր նրբությունները. Այս տարածքի հիմնական արտադրանքի առանձնահատկությունների մասին ավելին:

Կացություն

Կեցության ծառայությունների մատուցման էությունը սպառողին (հյուրանոցային հաստատության հյուրին) տրամադրելն է ոչ միայն մասնագիտացված տարածքներով, այսինքն՝ սենյակներով, այլ նաև լրացուցիչ ծառայություններով: Լռելյայնորեն հյուրանոցային արտադրանքը ներառում է ձեռնարկության անձնակազմի կողմից կատարված աշխատանքը: Այսպիսով, բեռնակիրը ընդունում և զբաղվում է հյուրերի գրանցմամբ, սպասուհիները մաքրում են սենյակները և այլն։

Հյուրանոցային ընկերությունում հյուրանոցային ծառայությունների առանձնահատկությունները որոշվում են կազմակերպության նպատակներով և հաճախորդների կարիքներով: Յուրաքանչյուր հյուրանոցում սպառողին կարող են առաջարկել բոլորովին այլ կատեգորիաների համարներ։ Նրանց տարբերությունը միմյանցից լինելու է տարբեր տարածքներում, դասավորությամբ, կահույքով, տեխնիկայով և այլն: Միևնույն ժամանակ, ցանկացած հյուրանոցային համար, անկախ կատեգորիայից, պետք է ունենա՝

• մահճակալ;
• աթոռ;
• բազկաթոռ;
• սեղան;
• հագուստի պահարան;
• լուսավորություն;
• wastebasket.

Բացի այդ, յուրաքանչյուր սենյակ պետք է պարունակի տեղեկատվություն հյուրանոցի մասին և տեսանելի վայրում փակցվի հրդեհի կամ արտակարգ իրավիճակների դեպքում տարհանման պլան:

Սննդի ծառայություններ

Հյուրընկալությունը ենթադրում է տնտեսական գործունեության այլ տեսակների իրականացում, որի բաղկացուցիչ տարրը սնունդն է։ Հյուրանոցային ընկերություններից շատերն ունեն ռեստորան, որտեղ հաճախորդները հնարավորություն ունեն ուտել կամ խմել մեկ բաժակ սուրճ: Հյուրանոցում սննդի կազմակերպությունը կարող է լինել անկախ ձեռնարկություն կամ լինել հյուրանոցային համալիրի մաս և գործել որպես դրա ստորաբաժանումներից մեկը: Ռեստորանների դասակարգումը կախված է սպասարկման մակարդակից և այցելուներին մատուցվող սննդի ծառայությունների տեսակից: Կան առաջին, բարձր կարգի և շքեղության հաստատություններ։

Շքեղ ռեստորանները բնութագրվում են նրբաճաշակ ինտերիերի դիզայնով, ժամանակ անցկացնելու հարմարավետության բարձր մակարդակով, պատվիրելու համար գուրմանային և հատուկ ուտեստների լայն տեսականիով, խմիչքներով և կոկտեյլներով, կենդանի երաժշտությամբ և այլ ծառայություններով: Առաջին կարգի հաստատությունները համապատասխանում են հյուրերին ընդունելիս ներդաշնակությանը, հարմարավետությանը և բարեկեցությանը, ճաշատեսակներից, ապրանքներից, խմիչքներից և բարդ կոկտեյլներից բաղկացած տպավորիչ ճաշացանկից:

Հյուրանոցային ծառայությունների վաճառքի առանձնահատկությունը դրանց անվտանգությունն է. յուրաքանչյուր ռեստորան, ըստ հայտարարված դասի, պետք է անցնի սերտիֆիկացման ընթացակարգ և ստանա հավատարմագրում պետական մարմինների կողմից ստանդարտացման և չափագիտության ոլորտում։ Տարբեր պահանջներ են դրվում տարբեր դասերի հասարակական սննդի օբյեկտների վրա, բայց միևնույն ժամանակ դրանք բոլորը ներառում են այցելուների կյանքի և առողջության, շրջակա միջավայրի և հաճախորդների գույքի անվտանգությունն ապահովելու պարտավորությունը:

Լրացուցիչ ծառայություն

Հյուրանոցներում կացարանից և սննդի ծառայություններից բացի, սեփականատերերը ձգտում են ստեղծել նաև լրացուցիչ ծառայությունների համակարգ։ Սա լավ հանգստի և հյուրանոցում մնալու կարևոր բաղադրիչն է: Հյուրանոցային ծառայությունների բնութագրերը և առանձնահատկությունները, որոնք պարտադիր չեն, ներկայացված են հոդվածի այս բաժնում։

Սպասարկման ամենամիասնական տարբերակը հյուրերի սպասարկումն է մեկնելուց և ժամանելուն պես: Հյուրանոցի անձնակազմը հանդիպում և ողջունում է ժամանող հաճախորդներին, օգնում է ուղեբեռը հասցնել սենյակ կամ կայանել մեքենան: Հյուրանոցից հեռանալիս հյուրի իրերը դուրս են բերվում սենյակից մինչև մեքենայի դուռը։ Այսպիսով անձնակազմը կարող է օրական սպասարկել տասնյակ կամ հարյուրավոր հաճախորդների։ Հյուրանոցային ծառայությունների առանձնահատկությունները կայանում են դրանց բազմակողմանիության մեջ. նման ծառայությունը մատուցվում է տարբեր դասերի հաստատություններում, չնայած այն հանգամանքին, որ այն կարող է շատ տարբեր լինել՝ կախված չափանիշներից և սահմանված ընթացակարգից:

Մի շարք ժամանակակից հյուրանոցներում ընդհանուր ծառայություններ մատուցող անձնակազմը կարող է հյուրերին սպասարկել այլ կերպ: Հյուրանոցի աշխատակիցները շուրջօրյա հերթապահում են՝ ցանկացած ժամանակ ուշ ժամանումներ ընդունելու և գրանցելու, թեթև ընթրիք կազմակերպելու, որոշակի ժամին զանգելու կամ տաքսի կանչելու համար։ Անձնակազմը հոգ է տանում ընդհանուր տարածքների մաքրության մասին և երաշխավորում է հյուրանոցում Ձեր կեցության անվտանգությունը։ Հյուրերի խնդրանքով և խնդրանքով աշխատակիցները կարող են առաքել նամակագրություն, փոխանցումհաղորդագրություններ հյուրերի համար։

Քանի որ հյուրի կեցության ընթացքում հյուրանոցի աշխատակիցները հաճախ հանդիսանում են տարբեր ժամանցային միջոցառումների հիմնական կազմակերպիչը՝ ներառյալ թատրոն այցելությունները, էքսկուրսիաները, մեքենաների վարձույթը և այլ ծառայություններ։ Հյուրանոցային ձեռնարկությունների մեծ մասում ընդունարանի մոտ տեղադրված է տեղեկատվական կրպակ, որն օգնում է նորեկներին հարմարավետության հասնել:

Հանրային ծառայություն

Լրացուցիչ ծառայությունների ցանկը որոշվում է ըստ հյուրանոցի կատեգորիայի: Ինչ վերաբերում է սպառողական ծառայություններին, ապա ամեն հյուրանոց չէ, որ նման ծառայություն մատուցելու հնարավորություն ունի։ Սպառողների ծառայությունների կազմակերպման աշխատանքները պետք է ուշադիր մտածվեն: Նման ծառայություններ մատուցող ստորաբաժանումները սովորաբար գտնվում են մատչելի վայրում, իսկ նախասրահում պետք է լինի տեղեկատվություն նրանց աշխատանքային գրաֆիկի մասին: Կենցաղային ծառայությունները ներառում են հետևյալ ծառայությունները՝

• շտապ լվացում;
• անձնական իրերի վերանորոգում և արդուկում;
• չոր մաքրում;
• երկաթի վարձույթ (այս ծառայությունը հասանելի է ավելի ցածր կատեգորիայի հյուրանոցներում);
• կոշիկի վերանորոգում և փայլ;
• իրերի և թանկարժեք իրերի ուղեբեռի պահեստավորում;
• վարձավճար;
• սննդի առաքում սենյակ;
• վարձույթ լրացուցիչ պարագաների, սարքավորումների, կենցաղային տեխնիկայի (սպասք, հեռուստացույց, սպորտային սարքավորումներ և այլն):

Հյուրանոցային ամենապահանջված ծառայություններին, որոնց առանձնահատկություններով

խորհուրդ է տրվում նախապես ծանոթանալ, անմիջապես հյուրանոց ընտրելիս, էքսկուրսիաների կազմակերպումն է,թարգմանչական ծառայություններ, ինչպես նաև ժամանցային միջոցառումների տոմսերի գնում և ամրագրում։ Օգնության համար անձնակազմը կապվում է, եթե անհրաժեշտ է պատվիրել մեքենաներ և վայրեր ռեստորաններում, առաքել ծաղկեփնջեր:

Պայմանագրի կնքում

Ռուսական օրենսդրության համաձայն, գոյություն չունի պայմանագրի առանձին ձև, որը կտարածվի միայն հյուրանոցային ծառայությունների ոլորտի վրա: Մինչ օրս կարգավորող իրավական ակտերը նախատեսում են մեկ փաստաթղթի մոդել՝ ծառայությունների մատուցման պայմանագիր:

Նման պայմանագրի կողմերը երկու կողմերն են՝ կապալառուն և պատվիրատուն: Հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման պայմանագրի հիմնական առանձնահատկությունն ու նշանը կապալառուի պարտավորությունն է՝ ապահովելու որոշակի խնդիրների կատարումը։ Հաճախորդը, որը հաճախորդն է, պարտավորվում է վճարել պայմանագրում նշված այս ծառայությունների արժեքը:

Ամենից հաճախ պաշտոնական համաձայնագիր է պահանջվում հետևյալ տեսակի ծառայությունների մատուցման համար.

• բժշկի խորհրդատվություն և շտապ բժշկական օգնություն;
• այցելություն անասնաբույժ;
• կապի ծառայություններ;
• աուդիտորի, հաշվապահի և այլ մասնագետների ծառայություններ;
• զբոսաշրջային և տեղեկատվական ծառայություններ։

Յուրաքանչյուր հյուրանոց իրեն իրավունք է վերապահում փոփոխություններ կատարել մատուցվող ծառայությունների ցանկում: Կան մի քանի բնորոշ առանձնահատկություններ, որոնք հնարավորություն են տալիս տարբերակել վարձավճարով հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման պայմանագիրը քաղաքացիական իրավունքի դրույթներով նշված իրավական պայմանագրի մեկ այլ տեսակից՝

• պայմանագիրը առանձնացված չէ որպես առանձին տեսակհամաձայնագիր, և, հետևաբար, չի համապատասխանում Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի նորմերին;
• նման պայմանագրի առարկա կարող են լինել միայն հյուրանոցային ընկերության կողմից մատուցվող ծառայությունները;
• ծառայությունների մատուցում հաստատագրված վճարով։

Ո՞րն է տարբերությունը հոսթելի և հյուրանոցի միջև

Ըստ սահմանման՝ հոսթելը այն վայրն է, որտեղ կարելի է գիշերել համեմատաբար փոքր գումարի դիմաց։ Նման վայրերը տարածված են բյուջետային զբոսաշրջիկների շրջանում, ուստի հանրակացարանները հիմնականում ուղղված են երիտասարդներին։

Ժամանակակից իմաստով հանրակացարանը «ոսկե միջին» է ուսանողական հանրակացարանի և հյուրանոցի միջև: Հոսթելները սովորաբար ունենում են 10-12 սենյակ, որոնք տեղավորում են նույնքան մարդ։ Հարմարությունները գտնվում են հատակին, խոհանոցը նույնպես ընդհանուր է։ Բացի մահճակալից, հյուրերը երաշխավորված են՝

• արագ մաքրում;
• մաքուր սպիտակեղեն, սրբիչ;
• ցնցուղ;
• տաք նախաճաշ;
• Անձնական պահեստային տուփ անձնական իրերի համար։

Նման վայրերում վճարումը կատարվում է ամեն օր։ Հոսթելների գլխավոր թերությունը, որի պատճառով նույնիսկ տնտեսապես զբոսաշրջիկներն են ընտրում հյուրանոց, ցանկացած տարիքի, սեռի, ազգության անծանոթների տեղավորումն է սենյակում։ Սենյակի դուռը չի փակվում հյուրերի տեղաշարժի ազատությունն ապահովելու համար։ Փաստորեն, հոսթելների գոյությունն ու զարգացումը ցածր եկամուտ ունեցող ճանապարհորդներին հնարավորություն է տալիս ճանապարհորդել աշխարհով մեկ։

Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայում հոսթելների զարգացման առանձնահատկությունները պայմանավորված են բացակայությամբ.օրենսդրությունը հստակ սահմանում է այս ձեռնարկությունը: Ռուսաստանում նման հաստատությունները ներառված չեն տեղաբաշխման կատեգորիաներից որևէ մեկում: Ուստի, հետևաբար, չկան հստակ պահանջներ մատուցվող ծառայությունների որակի համար։ Կարգավորող դաշտի բացակայությունը որոշակի դժվարություններ է ստեղծում հանրակացարանների զարգացման գործում։

Հյուրանոցային արտադրանքի ոչ նյութական բնույթ

Այս հատկությունը կանխորոշում է հյուրանոցային ծառայությունների առաջմղման առանձնահատկությունները: Դրանց տրամադրման առանձնահատկությունը, ի տարբերություն ապրանքների վաճառքի, բացատրվում է ապրանքի բոլոր բաղադրիչները միաժամանակ ամբողջությամբ ձեռք բերելու անհնարինությամբ։ Հյուրանոցային ծառայությունների սպառողների համար գրեթե անհնար է գնահատել դրանց որակը նախքան գնումը, և հաճախ նույնիսկ դրանից հետո: Հաստատությունների հյուրերը, ովքեր չեն կարողանում բացահայտել հյուրանոցային ծառայությունների որակի առանձնահատկությունները, բախվում են մի շարք խնդիրների, որոնք արտահայտվում են կատալոգում հայտարարված ապրանքների գնային համարժեքի անհամապատասխանությամբ։

Հյուրանոցային ծառայությունների ոչ նյութական լինելուն զուգահեռ դժվարանում է կառավարման գործընթացը։ Հյուրանոցային ձեռնարկությունները հաճախ բախվում են իրենց ապրանքները հաճախորդին ներկայացնելու դժվարությունների և դրա համար սահմանված գինը հիմնավորելու գործնական անհնարինության հետ։ Ցանկացած կատեգորիայի հյուրանոցը կարող է սպառողին ծանոթացնել միայն կոնկրետ ծառայության նկարագրությանը` կենտրոնանալով, որպես կանոն, միայն դրա գնման առավելությունների վրա: Միաժամանակ հաճախորդը կկարողանա օբյեկտիվորեն գնահատել ապրանքի որակը միայն այն գնելուց հետո։

Հյուրանոցային բիզնեսի խթանման պայմանների մասին

Այսպիսով, հաջողությամբ զարգացնել հյուրանոցային բիզնեսը նշանակում է բարձրացնել հաճախորդների վստահությունը։ Շուկայի առանձնահատկություններըհյուրանոցային ծառայությունները կանխորոշում են այնպիսի միջոցների տրամադրման անհրաժեշտությունը, ինչպիսիք են՝

• ձգտել բարձրացնել ապրանքի առաջարկի շոշափելիությունը;
• շեշտադրում ծառայություն ստանալու կարևորության և այն գնելու առավելությունների վրա;
• մարքեթինգային զարգացումների և հաշվարկների աննկատ կիրառում, մասնավորապես ընկերության գովազդային արշավում;
• ակցումներ, որոնք ներառում են սակագների փոփոխություններ և հավատարիմ զեղչեր;
• հրավեր ազդեցիկ և հայտնի մարդկանց (արվեստագետներ, քաղաքական գործիչներ և այլն) հյուրանոց.

Հյուրանոցային ծառայությունների խթանման առանձնահատկությունները ներառում են ձեռնարկությունների գործունեության ստանդարտացված համակարգի մշակման գործընթացում մի շարք կոնկրետ գործոնների հաշվի առնելու անհրաժեշտությունը: Հյուրանոցային բիզնեսի զարգացման համար հիմնարար նշանակություն ունի՝

• Ծառայությունների որակի որոշման օրինաչափությունների և չափանիշների սահմանումը համեմատաբար բարդ խնդիր է, որի իրականացումը երաշխավորում է հյուրանոցային ապրանքների առաջմղման բարդությունը;
• բարձրորակ սպասարկում, որն ավելի շատ կախված է արտադրական գործընթացի մարդկային գործոնից;
• բիզնեսի ստորաբաժանումների ճիշտ կազմակերպում և կառուցվածք, անձնակազմի իրավասու կառավարում և որակի չափանիշներին մատուցվող ծառայությունների համապատասխանության վերահսկում;
• հաշվի առնելով սպառողի կարիքներն ու ցանկությունները որակի չափանիշներ ստեղծելիս, հյուրանոցի համար ծախսարդյունավետ տնտեսական չափանիշների ձևավորում;
• բոլոր գերատեսչությունների աշխատանքի ֆինանսական ռացիոնալությունը;
• սպասարկման որակի և սպառողների պահանջարկի մասշտաբի տատանումների պարբերական մոնիտորինգ;
• հոգեֆիզիկական բնութագրերի, էթնիկ և կրոնական պատկանելության, հաճախորդի սոցիալական կարգավիճակի անհատական նկատառում;
• Հյուրանոցային արտադրանքի խթանման քաղաքականությունը և որակի ապահովման գործունեությունը անբաժանելի գործընթաց են:

Հյուրընկալության ոլորտում ծառայությունների մատուցման նշված բնորոշ առանձնահատկությունները պայմանավորված են կառավարման բարդ գործընթացի վերափոխմամբ։ Ֆիզիկական ապրանքների արդյունաբերության հետ համեմատած, հյուրանոցային բիզնեսի զարգացումն իրականացվում է արդյունավետ և արդյունավետ սպասարկման մեխանիզմի ստեղծման, գնագոյացման, համապատասխան մարքեթինգային հայեցակարգերի ներդրման և ռազմավարական պլանավորման միջոցով։

Հյուրանոցային ծառայությունների արժեքը

Հյուրանոցային բիզնեսի հիմնական գործառույթը տանից հեռու գտնվող ճանապարհորդներին կացարան տրամադրելն է: Նման արտադրանքը հյուրանոցային ծառայությունների առանձնահատկությունն է: Հյուրանոցների գերակշռող թվաքանակում սենյակների վարձույթն ամենակարևոր և հաճախ եկամտի միակ աղբյուրն է: Որոշ հյուրանոցներում համարների քանակը թույլ է տալիս ավելի շատ օգուտ քաղել, քան մնացած ծառայությունները միասին վերցրած։

Սեփականատերերը եկամուտ են ստանում հյուրանոցային համարների վարձակալությունից՝ օգտագործելով երեք հիմնական տարրերը՝

• ընդունելություն հյուրանոցում;
• տրամադրել միասնական ծառայություն;
• հյուրանոցի կառավարում.

Այս բաղադրիչները հիմնարար նշանակություն ունեն գործառույթների իրականացման համարկացարանները, հետևաբար, հասանելի են ցանկացած կատեգորիայի հյուրանոցներում և, որպես կանոն, պատկանում են ձեռնարկության առանձին ստորաբաժանումներին: Այնուամենայնիվ, տարբեր հյուրանոցային համալիրներ կարող են ունենալ անձնակազմի տարբեր սկզբունքներ՝ կախված հաստատության չափից և տեսակից: Փոքր հյուրանոցային բիզնեսը կարող է ունենալ միայն մի քանի լրիվ դրույքով աշխատողներ, որոնցից յուրաքանչյուրն ունի իր համապատասխան պարտականությունները:

Քաղաքային հյուրանոցներում այցելուները, ովքեր սովորաբար պահանջում են կարճատև կամ տարանցիկ կացություն, շատ տարբեր մոտեցումներ են պահանջում, քան առողջարանային հաստատությունները: Այստեղ հաճախորդները տեղավորվում են ավելի երկար ժամանակով՝ միջինը 7-14 օր։