Ի՞նչ է նշանակում «լավ հաճախորդների սպասարկում» տերմինը: Ի՞նչ են նրանք ուզում և, ամենակարևորը, ինչպե՞ս դա առաջարկել իրենց:

2026 Հեղինակ: Howard Calhoun | calhoun@techconfronts.com. Վերջին փոփոխված: 2025-01-24 13:18:01

Ես պատրաստ եմ գրազ գալ, որ շատ «վաճառողներ» իրենց կարիերայի հենց սկզբից գլխի են ընկել, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է: Դե, կամ «հաճախորդը մեզ աշխատավարձ տվողն է»։ Ըստ այդմ, հետևյալ պոստուլատն ասում է՝ հաճախորդների հետ ճիշտ աշխատանքը ենթադրում է նրանց լիարժեք բավարարվածություն և յուրաքանչյուր քմահաճույքի կատարում։

Եկեք ավելի սերտ նայենք, թե իրականում ինչպես է տեղի ունենում շփումը հաճախորդների, այցելուների և նմանատիպ այլ մարդկանց հետ: Ինչպիսի՞ հարաբերություններ ունեն նրանք «բարիկադների մյուս կողմում» գտնվողների հետ:Միգուցե ինչ-որ մեկին կարող է թվալ, որ հաճախորդների հետ իրավասու աշխատանքը իրենց հաճախորդների հետ փոխգործակցության կառավարման համակարգ է: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման նման մի բան: Նա կհիշեցնի ձեզ, երբ ինչ-որ մեկը ծննդյան կամ հրեշտակի օր ունի, դուք ծաղիկներ կուղարկեք փոստով կամ բացիկ: Եւ ինչ? Բայց եթե դուք ինքներդ ձեզ հարցնեք. Միգուցե նրան այլ բան է՞ հետաքրքրում։ Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, բացիկի և մեկ տոկոս զեղչի միջև պայքարում, չգիտես ինչու, զեղչը հաղթում է…

Հիմա հարցն այն է, որ եթե քաղաքացիների խնդրո առարկա կատեգորիան այդքան լավն է և, բառից չեմ վախենում, իդեալական, ապա ինչո՞ւ է մասնագետներ վարձում որևէ առաջադրանք կատարելու համար։ Ինչու՞ գնել առաջարկվող ապրանքները: Սա նշանակում է, որ հաճախորդը միանշանակ հետաքրքրված է կոնկրետ մասնագետով: Այսինքն՝ մենք ունենք իրավիճակ, երբ գործարքի երկու կողմերն էլ ցանկանում են որոշակի շահույթ ստանալ միմյանց հետ շփվելուց։ Միայն առաջինն է ինչ-ինչ պատճառներով երազում ստանալ առավելագույնը, բայց վճարել նվազագույնը։ Իսկ երկրորդը՝ հաճախորդների սպասարկման լավ մասնագետը, ամեն ջանք գործադրում է, որպեսզի ամեն ինչ ճիշտ հակառակը լինի: Երկու կողմերն էլ իրավացի են, և, իհարկե, նրանց ոչ մի բանում չի կարելի մեղադրել։

Այսպիսով, պարզվում է, որ հաճախորդների հետ աշխատելը շատ բարդ աշխատանք է: Ես իմ սեփական փորձից գիտեմ, որ 10-20 րոպե տևողությամբ ընդամենը մի քանի հեռախոսազանգեր, որոնք արվել են մինչև առավոտյան ժամը 11-ը, կարող են ամբողջովին անհանգստացնել աշխատանքային օրվա մնացած հատվածին: Եվ սա ընդամենը զրույց է երկու հոգու հետ։ Արդյունքում ինքնագնահատականն ընկել է (խելամիտ սահմաններում), ինչ-որ չափով ընկճված հոգեվիճակ և զգացում, որ քեզ ամբողջ օրը ծեծել են բամբուկի փայտերով։ Եվ ոչ միայն գլխում: Բայց ամեն ինչ ինչի՞ պատճառով: Որովհետեւ աշխատավարձ տվողը չպետք է դժգոհ մնա։ Նա թագավոր է, կայսր, տիրակալ (ըստ անհրաժեշտության դեպքում, ընդգծիր):(այցելու և այլն)» և «վճարվեք դրա համար»: Ամենակարևորն այս դեպքում՝ չկորցնել քեզ, քո «ես»-ը, այսպես ասած։ Ափսոս, որ դա բոլորի համար չէ: Որոշ մարդիկ հակված են ամեն ինչ չափազանց անձնական ընդունելու:

Նրանք, ում աշխատանքը ներառում է մարդիկ, պետք է անպայման հասկանան, որ հաճախորդների կառավարումը հիմնված է երեք հիմնաքարերի վրա՝ ներգրավել նորերին, պահպանել եղածները, պահել դժգոհներին: Հաջողության հասնելով վերը թվարկված երեք ոլորտներից յուրաքանչյուրում՝ դուք ինքներդ կզգաք, թե որքան է ձեր աշխատանքը դարձել ցանկալի և անհրաժեշտ։