SPIN վաճառք - ինչ է դա

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Երկար ժամանակ գործարքների կնքումը հիմնված էր տեսությունների վրա, որոնք օգտագործվում էին դեռևս 20-ականներին։ Ոչ ոք չգիտեր վաճառքի մենեջերների պատրաստման գաղտնիքները, ովքեր հաջողակ են իրենց բիզնեսում: Բայց 70-ականների կեսերին Hathwaite խմբի կողմից Xerox ընկերության համար անցկացվեց հետազոտություն: Այն վերլուծել է մարդկանց պահվածքը միմյանց հետ շփվելիս և փոխշահավետ գործարքներ կնքելիս։ Hathwaite-ի ուսումնասիրությունը նվիրված էր այն հարցերի պատասխանները գտնելուն, թե ինչ տեղեկատվություն է փնտրում մարդը, ինչպես է նրանք հարցեր տալիս և ինչպիսի արձագանք են ստանում:

Ինչպես է անցկացվել Հաթվեյթի ուսումնասիրությունը

Նման աշխատանքի անհրաժեշտությունը պայմանավորված էր շուկայում տիրող ճգնաժամով և հաճախորդների հետ շփման նոր կետեր գտնելու կարևորությամբ։ Նիլ Ռաքհեմի հանրահայտ SPIN վաճառող գրքերը հիմնված են այս հետազոտության վրա: Դրանցից առաջինը պարունակում է տեսություն և մանրամասն պատմություն արդյունավետ վաճառքի տեխնոլոգիայի մասին։ Երկրորդ գիրքը՝ «SPIN վաճառքի գործնական ուղեցույցը», նկարագրում է այս մեթոդի կիրառումը: Մասնագետներ -իցHatwaite-ը ներկա է գտնվել 600 գործարքների՝ ուսումնասիրելով վաճառքի մենեջերի վարքի և նրա աշխատանքի հաջողության միջև կապը: Նրանք փնտրեցին նոր, նախկինում անհայտ փաստեր, և ի վերջո պարզեցին, որ հաջողակ վաճառողներն իրենց հատուկ ձևով են պահում: Երբ եկավ ժամանակը, որ մասնագետների խումբը զեկուցի հաճախորդներին, հրավիրվեցին բոլոր այն ղեկավարները, որոնց աշխատանքը ուսումնասիրվել էր։ Պրոֆեսիոնալներին խնդրել են գրել 10 հարցեր, որոնք նրանք տալիս են իրենց հաճախորդներին:

Հաջողակ մենեջերների վարքագծի առանձնահատկությունները

600 վաճառքից 100-ում ավելի հաջողակ վաճառողներն իրենց վարքագիծը մի քանի քայլ առաջ էին համարում և կենտրոնանում էին ոչ թե իրենց կարիքների, այլ հաճախորդի ուզածի վրա: Իրենց աշխատանքում նման մարդիկ օգտագործում են ոչ թե հնարքներ, այլ իրենց տաղանդն ու հատուկ ռազմավարությունը։ Արդյունքում այս ռազմավարությունը հիմք հանդիսացավ SPIN տեխնիկայի ստեղծման համար, և դրանց վաճառքի մեթոդները դարձան SPIN մեթոդի օրինակներ պատրաստված մասնագետների համար: Նիլ Ռաքհեմի գրքում հետազոտության նկարագրությունը բաղկացած է մեթոդի հիմնավորումից և հաճախորդի կողմից գնման որոշում կայացնելու գործընթացի նկարագրությունից:

SPIN-ի վաճառքի տեխնիկայի գալուստը

Դժբախտ Xerox-ի ներկայացուցիչների կողմից արձանագրված հարցերը վերաբերում էին ընդհանուր հաճախորդների իրավիճակներին, ոչ թե խնդրահարույց ոլորտներին: Հաճախորդների հետ աշխատելիս պարզվեց, որ նրանք էլ էին մտածում, թե ինչու սովորական հարցերից հետո վաճառողները կտրուկ անցան ապրանքի ներկայացմանը։ Արդյունքում նրանք հրաժարվեցին գործարքից, և ընկերությունը կորցրեց շահույթը: Պարզվեց, որ Xerox-ի աշխատակիցներից շատերի հիմնական խնդիրն այն էր, որ նրանք միայն հարցեր էին տալիսընդհանուր իրավիճակներ, որոնք չեն վերաբերում խնդրահարույց ոլորտներին. Իհարկե, այս կարգի հարցադրումն անհրաժեշտ էր, բայց միայն իրենցով չէր սահմանափակվում։

ՍՊԻՆ տեխնիկայի արդյունավետությունը

Հաջող գործարք կնքելու տեխնիկան, որը ստեղծվել է այս ուսումնասիրությունների հիման վրա, կոչվում է «Spin-selling»: Այս համակարգը նախատեսված է օգնելու վաճառքի մենեջերին կենտրոնանալ իր հաճախորդի վրա, իսկ հաճախորդն իր հերթին գիտակցել իր խնդիրները և զգալ մենեջերի կողմից առաջարկվող ապրանքը կամ ծառայությունը գնելու անհրաժեշտությունը: SPIN-ի վաճառքը վերաբերում է հաճախորդների կարիքների բացահայտմանը լավ կառուցվածքային հարցերի կառուցվածքի օգնությամբ: Ինչու է այն աշխատում այնպես, ինչպես դա անում է: Հանդիպմանը նախապատրաստվելիս վաճառքի մենեջերը կարող է ենթադրել, որ իր հաճախորդն ունի կոնկրետ իրավիճակ, որը նա կարող է նկարագրել: Նա նաև դիտարկում է հնարավոր դրդապատճառները, որոնք կարող են հաճախորդին առաջնորդել որոշման։

Հաճախորդի հետ հանդիպման ժամանակ մենեջերը բացահայտում է գնորդի կարիքները և հարմարեցնում է իր առաջարկը՝ կախված դրանցից, ինչը թույլ է տալիս բարձրորակ արտադրանքի ներկայացում և գործարք, որը շահավետ է երկու կողմերի համար: Վաճառքի կառավարումը, օգտագործելով SPIN-ը, հաջողությամբ կիրառվում է խոշոր ընկերություններում: Մեթոդն իր արդյունավետությունն ապացուցել է աշխարհի 23 երկրներում ավելի քան 30 հազար գործարքների օրինակով։ Spin-ի վաճառքը հավասարապես հաջողակ է բանկային, ապահովագրության, դեղագործության և ՏՏ խորհրդատվության ոլորտում: Hathwaite խումբը շարունակել է հետազոտությունը 13 տարի: Փորձագետները եկել են այն եզրակացության, որ տեխնոլոգիաների օգտագործումը վաճառքի մենեջերների վերապատրաստման ժամանակ բարձրացնում է նրանց արդյունավետությունը մոտ 40%-ով։

ՍՊԻՆ տեխնիկայում աշխատելու հիմունքներ

SPIN վաճառքը երկխոսության վրա հիմնված գործունեություն է: Դրա հիմքում որոշակի հաջորդականությամբ դասավորված հարցերն են։ Այս մեթոդի աշխատանքի հիմնական պատճառն այն է, որ այն թույլ է տալիս կենտրոնանալ հաճախորդի կարիքների վրա և օգնում է նրան տեսնել, թե ինչ է իրեն անհրաժեշտ: Այն մենեջերների հաճախորդները, որոնց վաճառքի կառավարումը հիմնված է SPIN տեխնիկայի վրա, նրանց տեսնում են որպես իրենց օգնականների, որոնց հետ կարելի է կապ հաստատել ցանկացած պահի, և ոչ թե վաճառողներին: Աշխատանքի մեթոդը հիմնված է ժխտման մեխանիզմի վրա։ Ճիշտ հարցեր տալով՝ վաճառքի մենեջերը կառավարում է հաճախորդի միտքը և տանում նրան գնման անկախ որոշման: Այսպիսով, գնորդը դրսից ճնշում չի զգում և չի զգում, որ իրեն ստիպում են ինչ-որ բան գնել։

Հարցերի տեսակները SPIN-ի վաճառքում

Spin-sells-ը հարցերի մի քանի բլոկ է, որը ոչ այնքան նույնացնում է գնորդի կարիքները, որքան դրանք ձևավորում է: Հապավումն ինքնին նշանակում է՝

• իրավիճակային հարցեր (իրավիճակ);
• խնդիր;
• անուղղակի հարցեր (ենթադրություն);
• ուղիղ հարցեր (անհրաժեշտ է վճարում).

Իրավիճակային հարցերը սովորական հարցեր են հաճախորդի ընդհանուր իրավիճակի մասին զրույց սկսելու համար: Դրանք անհրաժեշտ են նրան առկա խնդիրների շուրջ զրույցի բերելու համար։ Խնդիրները ուղղված են հաճախորդի կարիքների բացահայտմանը: Բայց այդ կարիքները պետք է լինեն հենց նրա, այլ ոչ թե վաճառքի մենեջերի ըմբռնման մեջ: Սա գնորդի ցավն է, որը կարելի է բուժել ապրանքի կամ ծառայության միջոցով:Եթե հաճախորդն ինքը լիովին չի հասկանում իր ցավը և իր բիզնեսում խնդիրներ չի տեսնում, մենեջերը անցնում է անուղղակի հարցերի։

Նրանք պետք է օգնեն մտածելու հետևանքների մասին հաճախորդի համար, եթե նա չգնի ապրանքը: Սա SPIN-ի վաճառքի հարցերի հիմնական տեսակն է, որի շնորհիվ գործարքն ավարտվում է։ Այս պահին հաճախորդը պետք է հասկանա, որ ապրանքն իրեն անհրաժեշտ է իր բիզնեսը զարգացնելու համար: Ուղղակի կամ ուղղորդող հարցերը տրվում են վերջնական փուլում՝ պարզելուց հետո, թե հաճախորդը ինչից է դժգոհ։ Նրանք պետք է օգնեն հաճախորդին ավելի հստակ հասկանալ վաճառքի մենեջերի առաջարկածը գնելու անհրաժեշտությունը: Հաճախորդն ինքը սկսում է խոսել այն մասին, թե որքան կարևոր է ապրանքն իր համար և հասկանում է, թե ինչպես կարող է օգնել իրեն:

Հարցեր հաճախորդի իրավիճակի մասին

Իրավիճակային հարցի տեսակը չի օգտագործվում ապրանք վաճառելու համար: Հարկավոր է հող նախապատրաստել հաճախորդի հետ զրույցը շարունակելու և նրա վստահությունը ներշնչելու համար։ Իրավիճակային հարցերն օգնում են պարզել, թե ինչն է ստիպելու հաճախորդին ապագայում գործարքը փակել: Այս հարցերի թիվը չպետք է շատ մեծ լինի, հակառակ դեպքում հաճախորդը կարող է ձանձրանալ: Միևնույն ժամանակ, կարևոր է ներշնչել անձի վստահությունը և ինքներդ պարզաբանել նրա բիզնեսի վերաբերյալ որոշ ընդհանուր հարցեր և ներդնելու հնարավոր տարբերակները ներկայացման միջոցով:

Քանի՞ իրավիճակային հարց պետք է լինի

Այս տիպի հարցերն անհրաժեշտ են հաճախորդի հետ լիարժեք շփման և նրա առաջնային հետաքրքրությունների պարզաբանման համար: Դրանց կիրառման նպատակն է պարզել, թե ինչ փորձ ունի հաճախորդը ապրանքի, դրա առանձնահատկությունների հետնախապատվություններ, օգտագործման նպատակ և այլն: Ամենից հաճախ անհրաժեշտ է տալ մոտ 5 բաց հարց, որոնք պահանջում են մանրամասն պատասխան, և 2-3 պարզաբանման համար: Այստեղ կարևոր է օգտագործել բաց լսելու տեխնիկան։

Արդյունքում հաճախորդը դառնում է ազատագրված և հարմարվում է հաղորդակցությանը: Որպես կանոն, իրավիճակային հարցերի այս բլոկը ժամանակի մեջ ամենաերկարն է: Spin Selling-ում աշխատող մենեջերի համար գլխավորն այն խնդիրները բացահայտելն է, որոնք նա կարող է լուծել՝ առաջարկելով իր ապրանքը կամ ծառայությունը: Իրավիճակային հարցեր տալիս դուք պետք է հասկանաք, որ չպետք է կրկնեք Xerox-ի մենեջերների սխալները և ձեր ժամանակի 40%-ից ավելին հատկացնեք իրավիճակային հարցերին:

Խնդիր խնդիրների կարևորությունը

Խնդիրային հարցերը վերաբերում են հաճախորդի խնդիրներին և տրվում են իրավիճակային հարցերից հետո: Նրանք պետք է օգնեն պարզաբանել, թե ինչպես է հանդիպումից առաջ վաճառքի մենեջերի կողմից ձևակերպված մոդելը համապատասխանում նրա իրական կարիքներին: Եթե դա չի համընկնում իրականության հետ, ապա այս փուլում դուք պետք է երկար ձգձգեք և ինքներդ ձեզ համար ավելի մանրամասն պարզաբանեք իրավիճակը, ապա ուղղեք սխալ կետերը։ Խնդրահարույց հարցեր տալով՝ վաճառքի մենեջերը հաճախորդի ուշադրությունը հրավիրում է իր խնդիրը լուծելու անհրաժեշտության վրա։

Այս փուլում դուք պետք է պարզեք, թե ինչն է կարևոր հաճախորդի համար. դա կօգնի ստեղծել ապրանքի ներկայացում: Զրույցի ընթացքում հարցերը պետք է ճշգրտվեն՝ կախված կարիքներից և արժեքներից: Ցանկալի է ձեռքի տակ ունենալ մի քանի նախապես պատրաստված հարցեր, որոնք նկարագրում են հաճախորդի համար հնարավոր խնդիրները: Գլխավորը նրա խնդիրը բացահայտելն է։ Եթե բոլորըճիշտ է, մենեջերը կարող է անցնել աշխատանքի հաջորդ փուլ՝ օգտագործելով SPIN-վաճառքի տեխնոլոգիան:

Ինչպես անուղղակի հարցեր տալ

Անուղղակի կամ իրավիճակային հարցեր տալով՝ վաճառքի մենեջերը տեղեկատվություն է հավաքում դժվարությունների և դժգոհության աստիճանի մասին, որն օգնում է որոշել նրա «թաքնված կարիքը»։ Սրանք երկրորդ մակարդակի շարժառիթներն են։ Որքան ավելի շատ կարողանաք պարզել, այնքան լավ, ուրեմն ավելի շատ առավելություններ կարող են ընդգծվել ներկայացման մեջ: Հարցերի անուղղակի տեսակը միտված է որոշելու խնդրի կարևորությունը և ինչ կլինի, եթե այն չլուծվի։ Դրանք թույլ են տալիս հաճախորդին գիտակցել, թե ինչ օգուտ կստանա իր խնդիրը լուծելիս։ Անուղղակի հարցերի հիմնական դժվարությունն այն է, որ դրանք հնարավոր չէ կանխատեսել կամ նախապես մտածել: Եթե մենեջերը փորձ ունի, մի տեսակ շրջանակ է ձևավորվում, որը նա կիրառում է՝ կախված իրավիճակից։ Սկսնակները կարող են դժվարություններ ունենալ:

Անուղղակի հարցերի էությունը հաճախորդի համար խնդրի և դրա լուծման միջև պատճառահետևանքային կապի հաստատումն է: Կարևոր է նշել, որ հաճախորդը պետք է դա անի ինքը: Նա ուղղակիորեն չի խոսի թաքնված կարիքի մասին, բայց կզգա դա։ Միաժամանակ, մենեջերը կարիք չունի հաճախորդի խնդիրներին նայելու իր տեսանկյունից։ Գլխավորը նրան օգնելն է տեսնել սեփական խնդիրները։ Հաջորդը, դուք պետք է մի քանի անուղղակի հարցեր ուղղեք, որոնք ընդգծում են լրացուցիչ դրդապատճառները: Նրանք օգնում են հաճախորդին հասկանալ, որ նա պետք է փոխի իրավիճակը և լուծում գտնի:

Ուղիղ հարցեր և գործարքի փակում

Պարզաբանելուց հետոբոլոր խնդիրներին տրվում են ուղղակի հարցեր, որոնք կօգնեն բացահայտել հաճախորդի հստակ կարիքը: Այնուհետև մենեջերի համար կարևոր է ցույց տալ, որ գործարք կնքելու դեպքում նրանք կարող են վերացվել: Այս դեպքում հաճախորդը պետք է ինքնուրույն որոշում կայացնի: Ապրանքի ներկայացումը սկսվում է միայն այս փուլում, ոչ ավելի վաղ: Ուղղակի հարցերը ամենապարզ տեսակն են, քանի որ դրանք ներառում են ապրանքի առավելությունների նկարագրությունը: Ներկայացման հաջող ավարտից հետո հաճախորդը և մենեջերը փակում են գործարքը: