Պրոֆեսիոնալ սպասարկման ստանդարտներ

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Բազմաթիվ ռուսական ձեռնարկությունների աշխատակիցների կողմից աշխատանքային գործառույթների իրականացումը ենթադրում է նրանց կողմից մասնագիտական չափանիշներով սահմանված պահանջների կատարում։ Ինչ են նրանք? Ինչպե՞ս են մշակվում համապատասխան կանոնակարգերը:

Ո՞րն է մասնագիտական ստանդարտը:

Մասնագիտական չափանիշները (սպասարկումը կամ, օրինակ, ապրանքների բացթողումը) պահանջում են անձից աշխատանք կատարել պաշտոնական աղբյուրներում գրանցված նորմերի համաձայն։ Դա կարող է լինել, օրինակ, ԳՕՍՏ կամ արդյունաբերական ստանդարտ: Որպես կանոն, այս նորմատիվ աղբյուրները արտացոլում են որոշակի տնտեսական գործունեության առանձնահատկությունները: Այսպիսով, ռեստորանային բիզնեսում կան սպասարկման չափանիշներ, վարսահարդարման ծառայությունների ոլորտում, կան ապրանքների արտադրությունը կարգավորող կանոններ։

Ինչի՞ համար են մասնագիտական ստանդարտները:

Ո՞րն է խնդրո առարկա ստանդարտների նպատակը: Նախևառաջ, դրանք թույլ են տալիս կարգավորել աշխատողի աշխատանքային գործունեությունը, որպեսզի ցանկացած անձ, ում ընկերությունը վարձում է, կարողանա հաղթահարել որոշակի արտադրական գործառույթը բնութագրող առաջադրանքները: Բայց մի պայմանով. Աշխատողը պետք է ունենա անհրաժեշտ որակավորում։ Դրան ներկայացվող պահանջները, որպես կանոն, ներառում են նաև մասնագիտական չափանիշներ։

Համապատասխան նորմերը հնարավորություն են տալիս նաև տարբերակել աշխատակիցների լիազորությունները և ընկերության տարբեր մասնագետների կողմից լուծվող խնդիրների առանձնահատկությունները, որոնք, օրինակ, աշխատում են նույն բաժնում։

Հաճախորդների սպասարկման որակի կամ ապրանքների թողարկման ստանդարտները թույլ են տալիս ընկերության աշխատակիցներին աստիճանաբար կատարելագործել իրենց իրավասությունները. կարողանալ դրանց զարգացման ծրագիր կազմել։

Խնդիր ստանդարտների առկայության դեպքում գործատուն նույնպես կարող է հետաքրքրվել: Դա պայմանավորված է այն հանգամանքով, որ համապատասխան չափորոշիչներ օգտագործող ընկերությունները հնարավորություն ունեն իրականացնել անձնակազմի արդյունավետ կառավարում տեղական կանոնակարգերի թողարկման և աշխատակիցների հետ ներկորպորատիվ պայմանագրերի կնքման միջոցով, որոնք պարունակում են դրույթներ որոշակի կանոնների կիրառման վերաբերյալ: Գործատուն, պարտավորեցնելով աշխատողին կիրառել մասնագիտական չափանիշներ, իրավունք ունի նրանից ակնկալել բարձր կատարողականություն։ Իհարկե, դրա համար պետք է որակապես մշակվեն համապատասխան նորմերը։.

Ծառայությունների և արտադրության այլ տեսակների ստանդարտները գործատուներին թույլ են տալիս կուտակել և բարելավել անձնակազմի կառավարման համակարգը, բաշխել դրա տարբեր տարրերը կառուցվածքային ստորաբաժանումների միջև և փոխանցել այն դուստր ձեռնարկություններին և գործընկերներին: Քննարկվող նորմերը փաստաթղթավորված են. այս գործընթացը սովորաբար նույնպես ստանդարտացված է և ենթադրում է, որ գիտելիքը,մեկ տնտեսվարող սուբյեկտի կողմից ձևավորված նվազագույն աշխատուժի ծախսերով կարող է փոխանցվել երրորդ կողմի ընկերությունում տեղի ունեցող բիզնես գործընթացներին:

Որակի մշակված սպասարկման և արտադրության բարձր չափանիշները կարող են դառնալ ընկերության զգալի մրցակցային առավելությունը շուկայում: Այլ հավասար պայմանների դեպքում՝ հումքի, վաճառքի, ենթակառուցվածքների նույն հասանելիությունը, իր սեգմենտի առաջատարը կլինի այն ընկերությունը, որը կարող է ստեղծել անձնակազմի կառավարման ամենաարդյունավետ համակարգը: Դրան կարող է մեծապես նպաստել խնդրո առարկա ստանդարտների կիրառումը:

Համապատասխան նորմերը դասակարգվում են 2 հիմնական սորտերի՝ կապված սպասարկման ոլորտի և արտադրության հետ։ Եկեք ավելի մանրամասն ուսումնասիրենք դրանց առանձնահատկությունները։

Ո՞րն է սպասարկման ստանդարտների առանձնահատկությունը:

Քննարկվող կանոնակարգերը ամենից հաճախ ներառում են պահանջները.

- հաճախորդների սպասարկման մասնագետի աշխատանքի բովանդակությանը;

- սպասարկման ձեռնարկության աշխատողի աշխատանքային պայմաններին;

- ծառայություններ մատուցողի որակավորումներին:

Դիտարկված չափորոշիչները կիրառվում են սպասարկող ձեռնարկությունների անձնակազմի ձևավորման, աշխատավարձի համակարգի մշակման գործում։ Ծառայությունների ստանդարտներն օգտագործվում են, եթե ընկերությանը առջևում են կադրերի կառավարման համակարգի մշակման, աշխատողների հավաստագրման, մասնագետների որակավորման մակարդակի գնահատման, նրանց մասնակցությունը կորպորատիվ ծրագրերի, ինչպես նաև մասնագիտացված հաստատություններում վերապատրաստման աշխատանքներին ապահովելու հետ կապված խնդիրներ:

Ո՞րն է սպասարկման չափանիշների կարևորությունը:

Ստանդարտներ, որոնց մասինհարցը կարևոր սոցիալ-տնտեսական դեր է խաղում։

Նախ, նրանք խրախուսում են ձեռնարկություններին բարելավել քաղաքացիներին և այլ կազմակերպություններին մատուցվող ծառայությունների որակը. դա նպաստում է շուկայում ընկերությունների կողմից մատուցվող ծառայությունների ավելի ակտիվ օգտագործմանը, մեծացնում է համապատասխան հատվածների կապիտալի ինտենսիվությունը և նրանց: ներդրումային գրավչություն.

Երկրորդ՝ սպասարկման չափանիշները դրական են ազդում բիզնեսում մրցակցային հարաբերությունների ձևավորման վրա։ Այն ընկերությունները, որոնք պատրաստ են ապահովել համապատասխան կանոնակարգերի առավել ճիշտ համապատասխանությունը, ավելի հավանական է, որ առաջատար դիրք գրավեն շուկայում:

Երրորդ, սպասարկման բարձր չափանիշները նպաստում են տնտեսության մեջ կադրերի հմտությունների բարելավմանը, խթանում են մարդկանց մասնակցությունը տարբեր ուսումնական ծրագրերին և, համապատասխանաբար, ավելի շատ կրթական կազմակերպությունների ի հայտ գալը, որոնք պատրաստ են ապահովելու անհրաժեշտությունը: գիտելիք.

Որո՞նք են արտադրության ստանդարտները:

Նորմերի հաջորդ կատեգորիան վերաբերում է արտադրության ոլորտին. Դրա առանձնահատկությունը կայանում է նրանում, որ ձեռնարկության ավելացված արժեքը ձևավորվում է որոշակի տեսակի ապրանքների թողարկման միջոցով, որոնք պետք է համապատասխանեն որոշակի սպառողական բնութագրերին: Այսպիսով, եթե մենք խոսում ենք արտադրության մեջ մասնագիտական ստանդարտների մասին, ապա դրանք պետք է դիտարկել նույն համատեքստում, ինչ տեխնոլոգիական նորմերը։

Այսպիսով, աշխատողի որակավորման պահանջվող մակարդակի չափանիշներից մեկը (որպես տարր.մասնագիտական ստանդարտ) կարող է լինել նրա գիտելիքները ԳՕՍՏ-ների, արդյունաբերական ստանդարտների մասին, որոնք սահմանում են գործարանում աշխատանքների կատարման կարգը:

Արդյունաբերական մասնագիտական ստանդարտների մշակման որակը, ինչպես սպասարկման ոլորտը բնութագրող նորմերի դեպքում, մեծապես որոշում է ձեռնարկությունների, հետևաբար՝ պետական տնտեսության մրցունակությունը։ Հետևաբար, երկրի իշխանությունները կարող են լինել ոչ պակաս, քան մասնավոր բիզնեսները, որոնք շահագրգռված են ձեռնարկությունների տրամադրության տակ արտադրական ոլորտում բարձրորակ մասնագիտական չափանիշների առկայությամբ: Փաստորեն, նույնը կարելի է ասել սպասարկման ոլորտում գործող նորմերի մասին։ Հետագայում հոդվածում մենք ավելի մանրամասն կքննարկենք, թե ինչպես պետությունը կարող է ազդել մասնագիտական չափորոշիչների մշակման վրա, սակայն առայժմ կսկսենք ուսումնասիրել դրանց դասակարգման առանձնահատկությունները։

Սպասարկման և արտադրության ստանդարտների դասակարգում

Եկեք դիտարկենք, թե խնդրո առարկա նորմերի ինչ տեսակներ կարող են ներկայացվել:

Գոյություն ունեն տեղական սպասարկման և արտադրության որակի չափանիշներ: Դրանք մշակվում են առանձին ձեռնարկությունների մակարդակով՝ դրանցում աշխատող մասնագետների ուժերով։ Երբեմն - արտաքին փորձագետների և խորհրդատուների ներգրավմամբ: Տեղական ստանդարտները հաճախ ոչ հրապարակային են և նույնիսկ ունեն առևտրային գաղտնիքի բնույթ: Բայց դրանք, նախ, կարող են փոխադրվել մի ձեռնարկությունից մյուսը միջկորպորատիվ համագործակցության կարգով, և երկրորդ, դրանք կարող են տեղափոխվել այլ ընկերությունների աշխատակիցների կողմից, ովքեր լքում են կազմակերպությունը, որտեղ մշակվում են համապատասխան չափորոշիչներ: Քննարկվող նորմերը լավագույնս արտացոլում են անհատի զարգացման առանձնահատկություններըձեռնարկությունը, իր հաճախորդների հատուկ կարիքները, դիրքը շուկայում:

Գոյություն ունեն ոլորտի սպասարկման ստանդարտներ: Դրանք ձևավորվում են տնտեսության առանձին հատվածների մակարդակով, օրինակ՝ ռեստորանում, հյուրանոցային բիզնեսում, վարսահարդարում։ Դրանք, որպես կանոն, մշակվում են ոլորտի խորհրդատվական կառույցների կողմից, որոնք ստեղծվում են ձեռնարկությունների, արհմիությունների և հանրային մասնագիտական կազմակերպությունների աջակցությամբ։

Գոյություն ունեն սպասարկման ազգային ստանդարտներ: Դրանք մշակվում են տարբեր պետական մարմինների կողմից և ամրագրված կանոնակարգերում: Նման ստանդարտների ստեղծման նախաձեռնողները կարող են լինել ձեռնարկությունները, որոնք ունեն գործունեության կարգավորիչ կարգավորման որոշակի անհրաժեշտություն: Այս դեպքում նրանք համագործակցում են պետական կառույցների հետ որպես օրենսդրական նախաձեռնություն։

Գոյություն ունեն սպասարկման միջազգային ստանդարտներ: Կարելի է նշել, որ դրանք բավականին հազվադեպ են օրենքի պաշտոնական կանոնների բնույթով, ինչպես դա տեղի է ունենում ազգային ստանդարտների դեպքում: Որպես կանոն, այս նորմերը խորհուրդ են տրվում օգտագործել միայն որոշակի նահանգներում և պարտադիր չեն: Այնուամենայնիվ, եթե մենք խոսում ենք խոշոր անդրազգային կորպորացիայի մասին, ապա այս ընկերության կողմից մշակված սպասարկման միջազգային ստանդարտները կարող են տարածվել նրա բոլոր տեղական ներկայացուցչությունների վրա և, փաստորեն, դառնալ պարտադիր օգտագործման բոլոր երկրներում, որտեղ առկա է ապրանքանիշը:

Ստանդարտների բոլոր նշված կատեգորիաները կարող են ընդունվել մեկ կամհաշվի առնելով այլ կազմակերպություն: Հաճախ է պատահում, որ տեղական կանոնակարգերի մշակումը հիմնված է արդյունաբերության դրույթների վրա՝ ազգային կամ միջազգային:

Մասնագիտական չափանիշների ներդրում

Ինչպե՞ս կարող են մասնագիտական ստանդարտները ներդրվել ձեռնարկությունների գործունեության մեջ: Այս պրոցեդուրան ամենից հաճախ բաղկացած է 3 փուլից՝

- կարգավորող դաշտի ձևավորում՝ հաշվի առնելով ձեռնարկության տեղական առանձնահատկությունները;

- անձնակազմի վերապատրաստում և աշխատակիցների անհրաժեշտ որակավորում ստանալու ապահովում;

- նախաձեռնում է ստանդարտների մասնագետների աշխատանքը;

- համապատասխան չափանիշներին համապատասխանության որակի վերահսկում:

Առաջին փուլում ընկերությունն իր համար ընտրում է սպասարկման կամ արտադրության հիմնական չափանիշները, առանց որոնց դժվար կլինի լիարժեք օպտիմալացնել բիզնես գործընթացները: Համապատասխան նորմերը լրացվելուց հետո այլոց կողմից, որոնք թույլ են տալիս ավելի մանրամասն կարգավորել աշխատողների աշխատանքի կարգը: Հաջորդ փուլը ընկերության աշխատակիցների որակավորման մակարդակը համապատասխանեցնելն է այն պահանջներին, որոնք նախատեսված են ընտրված չափանիշներով։ Դա կարելի է անել ներքին կորպորատիվ ուսուցման գործընթացում կամ կազմակերպելով գիտելիքի ձեռքբերում ֆիրմայի աշխատակիցների կողմից երրորդ կողմի կազմակերպություններում:

Աշխատակիցների համար անհրաժեշտ որակավորում ստանալուց հետո մնում է, որ նրանք սկսեն աշխատել ընկերությունում՝ ընտրված չափանիշներով սահմանված նորմերով։ Աշխատակիցները սկսում են լուծել ծանոթ առաջադրանքները՝ հարմարեցված այն կանոններին և կանոնակարգերին, որոնք սահմանված են ստանդարտներով և պահանջում են կիրառել դրանք։առկա որակավորումները։ Նոր չափորոշիչների ներդրման արդյունավետությունը ստուգվում է վերահսկողական միջոցառումների միջոցով։ Ինչպես, օրինակ, հարցումների անցկացում, հիմնական արտադրական ցուցանիշների ձեռքբերումների մոնիտորինգ, ձեռնարկության հիմնական տնտեսական ցուցանիշների վերլուծություն։

Մասնագիտական ստանդարտ կառուցվածք

Եկեք հիմա ուսումնասիրենք, թե ինչպես կարող է մասնագիտական ծառայության կամ արտադրության ստանդարտը ներկայացվել կառուցվածքում: Ինչպես նշեցինք հոդվածի սկզբում, ցանկացած ստանդարտի հիմքը նորմն է։ Այն կարող է մշակվել տեղական, ոլորտային, ազգային կամ միջազգային մակարդակով: Այս կանոնը ամենից հաճախ կարգավորում է՝

- ինչ մակարդակի որակավորում պետք է ունենա աշխատողը որոշակի ոլորտում ծառայություններ մատուցելու կամ աշխատանք կատարելու համար;

- ինչպես պետք է կազմակերպվի արտադրությունը՝ սպասարկման կամ արտադրության բարձր որակի չափանիշներ ապահովելու համար;

- որո՞նք են արտադրական կամ սպասարկման ձեռնարկության աշխատակիցների գործունեության արդյունավետ կառավարման հիմնական չափանիշները;

- որո՞նք են այն աշխատողների իրավունքներն ու պարտականությունները, որոնց իրավասությունն է ապրանքների թողարկումը կամ պահանջվող որակի ծառայությունների մատուցումը:

Օգտակար կլինի դիտարկել, թե ինչպես են մշակվում ռուսական սպասարկման և արտադրության ստանդարտները տարբեր մասնագիտական ոլորտներում:

Մասնագիտական չափանիշներ ՌԴ-ում

Ռուսաստանի Դաշնության պետական էներգահամակարգի ամենաբարձր մակարդակում հնչում են տարբեր ոլորտներում մասնագիտական ստանդարտների ազգային համակարգի ներդրման անհրաժեշտության մասին թեզեր։ Սա հասկանալի է, քանի որ ներկայությունըհամապատասխան ստանդարտները ռուսական ձեռնարկություններում մարդկային հզոր ներուժի ձևավորման ամենակարևոր գործոնն են, և Ռուսաստանի կառավարությունը դա հասկանում է: Եթե Ռուսաստանի Դաշնությունում գործող արտադրական և սպասարկող ընկերությունները դժվարանում են գտնել որակյալ աշխատողներ, ինչպես նաև ապահովել իրենց արտադրանքի և ծառայությունների որակի կայուն մակարդակ, դա կարող է բացասաբար ազդել պետական տնտեսության աճի տեմպերի և նրա մրցունակության վրա միջազգային մակարդակով:

Ռուսաստանում մասնագիտական ստանդարտների մշակման մեջ ներգրավված առանցքային կազմակերպությունների թվում են Կրթության նախարարությունը, ինչպես նաև Արդյունաբերողների և ձեռնարկատերերի միությունը: Այս կառույցները ստեղծեցին որակավորումների զարգացման ազգային գործակալությունը, որը պատասխանատու դարձավ ռուսական ձեռնարկությունների համար կադրերի պատրաստման առումով բարդ և հրատապ խնդիրների լուծման համար։

Կարելի է նշել, որ Ռուսաստանում սպասարկման ստանդարտներ մշակած առաջին կազմակերպություններից է Ռեստորատորների և հյուրանոցատերերի ֆեդերացիան։ Այս կառույցը թողարկել է նորմեր, որոնք կարգավորում են աշխատողների գործունեությունը ինչպես արտադրական, այնպես էլ սպասարկման պրոֆիլներում: Ձևավորվել են մասնագիտական չափորոշիչների կիրառման ոլորտում ի հայտ եկած խնդիրների լուծման համար պատասխանատու կառույցներ, մշակվել են կրթական գործընթացների վերլուծության մեթոդներ՝ ուղղված համապատասխան ձեռնարկությունների աշխատակիցներին անհրաժեշտ գիտելիքների և հմտությունների ձեռքբերմանը: Կարելի է նշել, որ նման մեթոդները հետագայում հաստատվել են Արդյունաբերողների և ձեռնարկատերերի միության կողմից։

Այսպիսով, ազգային ստանդարտներըՌուսաստանի Դաշնությունում ծառայություններն ու արտադրությունը մշակվում են ինչպես պետական կառույցների, այնպես էլ հասարակական կազմակերպությունների անմիջական մասնակցությամբ: Տարբեր ոլորտների մասնագետների գործունեության կարգավորող կարգավորումը, որն ուղղված է նրանց աշխատանքի որակի բարձրացմանը, հիմնականում հիմնված է մասնավոր բիզնեսի մակարդակով ձևավորված գիտելիքների և փորձի վրա: Օրինակ՝ այնպիսի խոշոր կորպորացիաներ, ինչպիսիք են «Ռուսական երկաթուղիները», «ՌՈՒՍԱԼ»-ը, «ТНК-БП»-ն, որոնք մեծապես որոշում են, թե ինչպես կզարգանան Ռուսաստանի տնտեսության ողջ հատվածները։

Այսպես թե այնպես, Ռուսաստանի Դաշնությունում արդեն կան մի քանի պաշտոնական կանոնակարգեր, որոնք որոշում են ծառայության որոշակի ստանդարտների մշակման կարգը: Դրանցից գլխավորներից է Կառավարության 2013 թվականի հունվարի 22-ին ընդունված թիվ 23 որոշումը, որի դրույթներն ավելի մանրամասն քննարկենք։

Պրոֆեսիոնալ ստանդարտների կարգավորման կանոնակարգում կառավարության մակարդակով

23 հրամանագրում ասվում է, որ ծառայության կամ արտադրության ստանդարտի մշակումը կարող է իրականացվել հետևյալ սուբյեկտների կողմից.

- գործատուներ;

- ընկերությունների ասոցիացիաներ;

- մասնագիտական համայնքներ;

- ուսումնական հաստատություններ;

- ինքնակարգավորվող կազմակերպություններ.

Բացի այդ, ցանկացած այլ շահագրգիռ սուբյեկտ կարող է մասնակցել համապատասխան նորմերի մշակմանը։ Սակայն մասնագիտական չափորոշիչների նախագծերը պետք է համապատասխանեն Ռուսաստանի Դաշնության Աշխատանքի և սոցիալական պաշտպանության նախարարության կողմից մշակված մեթոդական առաջարկություններին և հաշվի առնեն որոշակի նորմերով սահմանված որակավորումների մակարդակները::

Սպասարկման և արտադրության մասնագիտական ստանդարտները կարող են մշակվել Ռուսաստանի Դաշնությունում, եթե պահպանվեն դրույթներըքննարկվող հրամանագրի՝ նաև Ռուսաստանի Դաշնության բյուջեի միջոցների հաշվին։ Դրա համար համապատասխան նորմի նախաձեռնողն իր նախագիծը պետք է ներկայացնի Աշխատանքի և սոցիալական պաշտպանության նախարարություն՝ լրացված անհրաժեշտ փաստաթղթերով։ Ռուսաստանի Դաշնության Աշխատանքի և սոցիալական պաշտպանության նախարարության կողմից պատրաստված մասնագիտական չափորոշիչների նախագծերը հրապարակվում են գերատեսչության կայքում՝ հանրային քննարկման նպատակով: Համայնքի կողմից համապատասխան փաստաթղթերի գնահատման արդյունքներով դրանք ուղարկվում են փորձաքննության։ Դրա հաջող իրականացման դեպքում մասնագիտական չափորոշիչը հաստատվում է։

Կիրառվում են իշխանությունների մասնակցությամբ ընդունված սպասարկման և արտադրության միասնական չափորոշիչներ, որոնք բխում են թիվ 23 որոշման դրույթներից՝

- գործատուները ձեռնարկության կադրային քաղաքականության վարման և անձնակազմի կառավարման գործընթացում աշխատողների ուսուցման և ատեստավորման կազմակերպման ընթացքում՝ տարբեր ցուցումներ մշակելու, վարձատրության համակարգի ձևավորման ուղղությամբ.

- կրթական հաստատություններ, որոնք իրականացնում են առաջադեմ վերապատրաստման ծրագրեր տարբեր մասնագիտական ոլորտներում աշխատողների համար:

Այսպիսով, պետությունը Ռուսաստանում մասնագիտական չափանիշների մշակման առանցքային սուբյեկտներից է։ Բյուջետային միջոցները կարող են օգտագործվել համապատասխան նորմերի մշակման հետ կապված խնդիրների լուծման համար։