Հաճախորդակենտրոն մոտեցում. թրեյնինգի նպատակը և ծրագիրը

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Լսե՞լ եք սեմինարների և թրեյնինգների մասին, որոնց թեման բիզնես վարելու հաճախորդամետ մոտեցումն է: Եկեք տեսնենք, թե ինչ են այս դասերը և ինչպես կարող են դրանք օգտակար լինել ձեզ կամ ձեր աշխատակիցների համար:

Ի՞նչ է նշանակում «հաճախորդակենտրոն բիզնես»:

Հաճախորդամետ մոտեցման էությունն այն է, որ աշխատակիցների ուշադրության կենտրոնացումը հիմնականում ուղղված է գնորդին կամ հաճախորդին: Թիմի յուրաքանչյուր անդամի գլխավոր խնդիրն է անել ամեն ինչ, որպեսզի ընկերության դրամարկղը լիցքավորողը ցանկանա ապագայում մեկից ավելի անգամ վերադառնալ ձեզ մոտ։

Հաճախորդամետ մոտեցման հետևյալ սկզբունքները կարելի է առանձնացնել.

1. Գնորդի կամ հաճախորդի կարիքների խորը ըմբռնում և բավարարում:
2. Վաճառք ապրանքներ և ծառայություններ, որոնք բավարարում կամ գերազանցում են սպառողների սպասելիքները:
3. Արդյունավետ փոխգործակցություն հաճախորդների հետ՝ հիմնված փոխադարձ հարգանքի վրա:
4. Ցանկացած մակարդակի ղեկավարների պատրաստակամությունը բաց շփվելու համար:
5. Ճկունությունկազմակերպություններ՝ կապված գնորդների և հաճախորդների փոփոխվող կարիքների հետ:
6. Հաճախորդի համար հարմարավետ հոգեբանական միջավայրի ստեղծում։
7. Ցանկություն՝ օգնել գնորդին, մասնակցել նրա խնդիրների լուծմանը։
8. Շարունակական աշխատանք սպասարկման որակի բարելավման ուղղությամբ։
9. Պլանավորում գործողություններ՝ հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար:

Ինչպես գիտեք, բիզնես վարելու դասական ձևը ներառում է միաժամանակ աշխատել մարքեթինգի 4 տարրերի վրա՝ ապրանք, գին, տեղակայում, առաջխաղացում: 4P սխեման (ապրանք, գին, տեղ, առաջխաղացում) բավական մանրամասն նկարագրված է Ֆ. Կոտլերի «Մարքեթինգի հիմունքները» հայտնի գրքում։

Ինչպե՞ս է առաջնահերթություն տալիս հաճախորդակենտրոն բիզնեսը: Կան բազմաթիվ մարքեթինգային տեսություններ, որոնց արժեքը չի հերքվում: Բայց գնորդների և հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու նոր տեսակով ընկերությունն առաջնագծում է ոչ թե ապրանքը, այլ ոչ գինը: Բարձրագույն ղեկավարության և այլ աշխատակիցների աշխատանքի ամենակարևոր ոլորտը հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցությունն է:

Հաճախորդակենտրոն մոտեցման առավելությունները հետևյալն են.

1. Շուկայում ընկերության դրական գործարար համբավ կառուցելը:
2. Ձևավորվում է հավատարիմ հաճախորդների շրջանակ՝ անընդհատ համալրելով գանձապահը։
3. Կան ավելի ու ավելի շատ նոր գնորդներ և հաճախորդներ, ովքեր դիմում են ձեր ընկերություն ընկերների առաջարկությամբ:
4. Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը խթանում է վաճառքը և բիզնեսի աճը:
5. Գովազդային ծախսերը նվազում կամ ավելի արդյունավետ են դառնում:

Ինչու՞ են մեզ անհրաժեշտ հաճախորդների կողմնորոշման վերաբերյալ սեմինարներ և դասընթացներ:

Գաղտնիք չէ, որ հաճախորդակենտրոն մոտեցման ներդրումն իրականացվում է աստիճանաբար։ Նախ, ընկերությունը պետք է ուսումնասիրի իր հաճախորդներին և հաճախորդներին, հասկանա և կանխատեսի նրանց կարիքները: Դա անելու համար աշխատակիցները պետք է մտովի զբաղեցնեն հաճախորդների տեղը, հասկանան՝

• ինչ են նրանք կոնկրետ ուզում, երբ կապվում են ձեր կազմակերպության հետ;
• ինչ ապրանքներ և ծառայություններ են անհրաժեշտ հաճախորդներին և հաճախորդներին;
• որն է իդեալական ծառայությունը նրանց տեսանկյունից;
• ինչ դժվարությունների է հանդիպում հաճախորդը ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը գնելիս, որոնց պատճառով դրանք կարող են մեղմվել;
• այն, ինչ գնորդը կամ հաճախորդն ակնկալում է ստանալ ձեզ հետ համագործակցելով, հնարավո՞ր է ավելին անել նրա համար;
• ինչը կարող է դրական հույզեր առաջացնել հաճախորդի մոտ, ինչպես կարող է ձեր ընկերությունը ուրախություն պատճառել գնորդին:

Կարևոր է աշխատել հաճախորդի հետ շփման յուրաքանչյուր կետի միջոցով՝ գովազդային նյութեր, հեռախոսային խոսակցություններ, մեքենաների կայանատեղեր ձեր գրասենյակում կամ խանութում, սպասարկման գործընթացը:

Վաճառքում հաճախորդակենտրոն մոտեցում կիրառելու լավագույն բացատրություններից մեկը գալիս է Ջոն Սքոլից: Որակյալ սպասարկման ամերիկացի փորձագետն առաջարկում է կենտրոնանալ հաճախորդներին ուշադիր լսելու, նրանց ցանկություններն ու բողոքները անընդհատ ձայնագրելու վրա։ Գնորդներից և հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալը հարցաթերթիկները լրացնելու ձևով անարդյունավետ է, ըստ Shoal-ի: Ոչ բոլոր հաճախորդներն են ցանկանումլրացրեք հարցաթերթիկներ, և նրանք, ովքեր համաձայն են, հակված են գեղեցկացնելու իրականությունը: Աշխատակիցները շատ ավելի շատ տեղեկատվություն են ստանում գնորդներից և հաճախորդներից աշխատանքի ընթացքում: Դրա հիման վրա ընկերությունը կարող է զգալիորեն բարելավել սպասարկման որակը։ Այսպիսով, օրինակ, եթե հաճախորդները ցանկանում են զանգահարել ձեզ գիշերը, կարևոր է նրանց դա անելու հնարավորություն տալ: Հակառակ դեպքում ընկերությունը, մասնավորապես, կկորցնի երկրագնդի մյուս կեսում ապրող հաճախորդների հետ աշխատելու հնարավորությունը։

Հաճախորդակենտրոն մոտեցման ներդրումը հաջողություն չի ունենա, եթե կազմակերպության աշխատակիցները պատշաճ պատրաստվածություն չունենան բիզնեսի նոր փիլիսոփայության մեջ: Դժվարությունը կայանում է նրանում, որ գնորդների և հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցության արվեստը տեսականորեն չի կարող փոխանցվել: Ավելի շուտ դա դաստիարակվում է ընկերության ընդհանուր մթնոլորտում։ Ընկերության թոփ-մենեջերը և միջին մենեջերներն իրենք պետք է հաճախորդամետ վարքագծի օրինակ ծառայեն:

Ի՞նչ կարելի է ասել հաճախորդների և հաճախորդների սպասարկման գործընթացը կարգավորող փաստաթղթերի մասին։ Հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցումը ձեռնարկությունում չի իրականացվի, եթե այն սահմանափակվի աշխատակիցներին վաճառքներ իրականացնելու վերաբերյալ հրահանգներ հաղորդելով: Պետք է մշակել գնորդների և հաճախորդների հետ արդյունավետ աշխատանքի համակարգ։

Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում թրեյնինգների նպատակները

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը պետք է խրախուսվի բոլոր աշխատակիցների մոտ: Եվ թիմի յուրաքանչյուր անդամի հետ անմիջական ղեկավարը պետք է պարբերաբար քննարկի այն իրավիճակները, երբ աշխատակիցը սխալ է թույլ տվել հաճախորդների հետ շփվելիս:

Ավելի լավ է արտադրական հանդիպումներում չխոսել խնդրահարույց իրավիճակների մասին։ Ընդհանուր քննարկումների համար ավելի հարմար է օգտագործել մարզումների խաղային ձևը։

Ինտերակտիվ դասերը մասամբ լուծում են աշխատակիցներին «կրթելու» խնդիրը, թեև դրանք չեն փոխարինում ղեկավարների ամենօրյա շփումը ենթակաների հետ։

Սովորաբար առանձնանում են հաճախորդների կողմնորոշման թրեյնինգների հետևյալ նպատակները.

1. Աշխատակիցներին սովորեցնել, թե ինչպես մտածել և վարվել արդյունավետ:
2. Բարձրացրեք հուզական ինտելեկտի մակարդակը թիմի անդամների շրջանում:
3. Արդյունավետ հաղորդակցման հմտությունների զարգացում.
4. Աշխատակիցների անձնական աճի խթանում:

Վաճառքի մենեջերները թրեյնինգն ավարտելուց հետո ուրախ են հաճախորդամետ մոտեցում կիրառել իրենց աշխատանքում: Այս կատեգորիայի աշխատակիցների մասնագիտական զարգացման ծրագիրը հաճախ լավ արդյունքներ է տալիս։

Ինչ թեմաներն են կարևոր լուսաբանել դասընթացի ընթացքում

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը ենթադրում է, որ աշխատակիցներն ունեն մի շարք մասնագիտական գիտելիքներ և հմտություններ: Հետևաբար, այս թեմային նվիրված ժամանակակից թրեյնինգները, որպես կանոն, ներառում են հետևյալ բլոկները՝

1. Գործնական առաջադրանքների կատարում, որի նպատակն է մասնակիցներին հասկացնել, թե որքան կարևոր է հոգ տանել հաճախորդի մասին։ Գնորդների և հաճախորդների հեռանալու պատճառների պարզում: Գործողությունների պլանի կազմում, թե ինչպես պահել հաճախորդին:
2. Խաղեր և վարժություններ, որոնք զարգացնում են մենեջերների կարողությունը՝ իրենց գնորդների և հաճախորդների տեղը դնելու և նրանց կարիքները հասկանալու համար:
3. Փուլերի քննարկումհաճախորդների հավատարմություն (սովորական հաճախորդ - հավատարիմ հաճախորդ - հավատարիմ հաճախորդ).
4. Սպառողների վարքագծի առանձնահատկությունների, գործարք կատարելու որոշման վրա ազդող գործոնների ուսումնասիրություն:
5. Ծանոթացում հաճախորդների սպասարկման տեխնիկային: Աշխատանքային հմտությունների ուսուցում միաժամանակ մի քանի հաճախորդների հետ: Փորձարկել ակտիվ լսելու տեխնիկան։
6. Բլոկ՝ նվիրված դժվար հաճախորդների հետ գործ ունենալուն: Առարկությունների վերլուծության վերաբերյալ գործնական առաջադրանքների իրականացում. Իմացեք, թե ինչպես վարվել բողոքների հետ։
7. Մենեջերների ծանոթացում տեխնիկայի հետ, որը թույլ է տալիս նրանց վայելել իրենց աշխատանքը: Ինքնակարգավորման և ինքնակազմակերպման մեթոդների ուսումնասիրություն: Սթրեսի դեմ պայքարի և հոգնածությունից ազատվելու տեխնիկայի տիրապետում։

Եկեք ավելի սերտ նայենք հաճախորդների կողմնորոշման վերաբերյալ դասընթացներում օգտագործվող որոշ առաջադրանքներին:

Հաճախորդին կորցնելու արժեքի հաշվարկ

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումն ապահովում է օգուտներն ու տնտեսական օգուտները կարելի է ցույց տալ թվաբանական խնդրի օրինակով, որը կարող է լուծել նույնիսկ դպրոցականը:

Ենթադրենք, որ հաճախորդը գնում է ապրանքներ և ծառայություններ ձեր ընկերությունից 10 հազար ռուբլու չափով: տարում։ Ամեն տարի այդ գումարն ավելանում է 2 հազար ռուբլով։ Որքա՞ն վաճառքից կկորցնի ընկերությունը, եթե գնորդը կամ հաճախորդը ձեզնից չգնի առաջիկա 5 տարիների ընթացքում: Հաշվարկել ապագա կորցրած շահույթի չափը: Մեր օրինակում դա կլինի՝

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 հազար ռուբլի

Այսպիսին է կորստի արժեքըհաճախորդ. Օգտակար է կարգավորել այս ցուցանիշի ավտոմատ հաշվարկը CRM ծրագրում, եթե այդպիսին օգտագործվում է ընկերությունում:

Իմանալով ընկերության մոտավոր շահութաբերությունը՝ կարող եք նաև հաշվել կորցրած շահույթի չափը։ Օրինակ, եթե մաքուր ֆինանսական արդյունքը կազմում է վաճառքի 20%-ը, ապա 5 տարվա ընթացքում ընկերությունը կկորցնի 14 հազար ռուբլի։

Խնդիրը լուծելու գործընթացում դասընթացի մասնակիցները պետք է հասկանան, թե յուրաքանչյուր հաճախորդի կորուստը որքան է արժենում ձեռնարկությանը։ Կարևոր է նաև ընդգծել, որ նոր գնորդ կամ հաճախորդ գտնելն ու ներգրավելը նույնիսկ ավելի թանկ արժե։

Պատճառներ, թե ինչու հաճախորդը հեռանում է

Դասի հաջորդ փուլում կարևոր է վերլուծել պատճառները, թե ինչու գնորդը կամ հաճախորդը ամենից հաճախ դադարում է կապ հաստատել մի ընկերության հետ, որի ապրանքներն ու ծառայությունները նա նախկինում օգտագործել է:

Այդ նպատակով թրեյնինգի յուրաքանչյուր մասնակցի պետք է խնդրել հիշել մի դեպք իր կյանքից, երբ իրեն շատ վատ են մատուցել խանութում, որից հետո նա չի ցանկացել այցելել վաճառակետ: Կարևոր է, որ ուսանողները պատասխանեն հարցերին՝

1. Ինչպիսի՞ն էր Ձեզ հետ զրուցած անձնակազմի տրամադրությունը:
2. Ինչպե՞ս իրենց պահեցին?
3. Ի՞նչը ձեզ չբավարարեց ծառայության մեջ:
4. Ինչպե՞ս սկսվեց հակամարտությունը: Ի՞նչն է ձեզ զայրացրել կամ նյարդայնացրել:
5. Ի՞նչ էմոցիաներ եք ապրել այս խանութ այցելելիս և հետո:
6. Դուք վթարից հետո շարունակե՞լ եք գնումներ կատարել այս խանութից:
7. Քանի՞ հոգու հետ եք կիսվել ամոթալի պատմությունով:

Քննարկման ընթացքում կազմվում է պատճառների ցանկ, թե ինչու գնորդները կամ հաճախորդները դադարում են օգտվել ընկերությունների ծառայություններից: Առաջարկվում է նաև հիշել բիզնես պրակտիկայի դեպքերը, երբ հաճախորդները հեռացել են:

Ծառայությունների մակարդակներ

Գաղտնիք չէ, որ յուրաքանչյուր մարդ ունի իր ընկալումը, թե ինչ ծառայություն պետք է լինի ընկերությունում: Գումար ծախսելով՝ մենք ակնկալում ենք որոշակի մակարդակի հարմարավետություն և դրական հույզեր ապրել (կամ գոնե խուսափել բացասականներից):

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը ժամանակակից կառավարման մեջ պահանջում է ծառայությունների 3 մակարդակի իմացություն, որոնք կարելի է դիտարկել տարբեր կազմակերպություններում.

1. Ցածր. Հաճախորդի ակնկալիքները չեն արդարանում։ Նա ստանում է ավելի քիչ, քան սպասվում էր, ապրում է բացասական հույզեր։
2. Ստանդարտ. Հաճախորդի ակնկալիքներն արդարացված են։ Նա ստանում է հենց այն, ինչ սպասում էր: Հաճախորդը անտարբեր է, հանգիստ։
3. WOW ծառայություն: Հաճախորդը ստանում է ավելին, քան սպասվում էր: Նա դրական էմոցիաներ է ապրում, ընկերություն վերադառնալու ցանկություն՝ նոր գնումների համար։

Սպասարկման տարբեր մակարդակներն ուսումնասիրելու համար թրեյնինգի մասնակիցները բաժանվում են 3 թիմի։ Յուրաքանչյուր թիմ սահմանափակ ժամանակահատվածում (10 րոպե) պետք է հայտնվի և ցուցադրի խանութում գնումների տեսարան՝

- սպասարկման ցածր մակարդակով;

- ստանդարտ սպասարկման մակարդակով;

- WOW սպասարկման մակարդակով:

Յուրաքանչյուր սքիթից առաջ թրեյնինգի մասնակիցը, որը խաղում է հաճախորդին, պետք է լսարանին ասի, թե որ կազմակերպություն է գնում, ինչ է նախատեսում գնել, ինչ ակնկալիքներ ունի գործընթացից։գնումներ կատարել։

Պրեզենտացիայից հետո հաճախորդը բարձրաձայնում է, թե ինչ էմոցիաներ է ապրել և ինչ մտքեր են պտտվում իր գլխում։ Մասնակիցը նաև հայտնում է, թե ինչպես է գնահատում մտացածին ընկերությունից ևս մեկ անգամ գնելու իր ցանկությունը։

Խաղ «Այո, և ավելին»

Ընկերությունում հաճախորդին ուղղված ծառայության կարևոր բաղադրիչը նրա աշխատակիցների՝ գնորդի և հաճախորդի հետ համաձայնության գալու, նրա հետ նույն կողմում լինելու կարողությունն է: Բիզնեսում ծագած խնդիրները կարևոր է լուծել այնպես, որ երկու կողմերն էլ հաղթեն: Դրա համար կարևոր է, որ մենեջերները նրանց սովորեցնեն հաճախորդին ընկալել ոչ թե որպես հակառակորդի, այլ որպես ընկերոջ, ում հետ միշտ կարելի է սիրալիր բանակցություններ վարել:

Գաղտնիք չէ, որ զուգընկերոջ հետ արդյունավետ փոխգործակցության ամենակարեւոր կանոններից մեկը նրան չասելն է, որ նա սխալվում է: Կարևոր է համաձայնվել և անմիջապես հակաառաջարկ անել, թե ինչպես վարվել այս իրավիճակում:

Մարզումներում հաճախ են խաղում զվարճալի խաղ այս արժեքավոր հմտությունը զարգացնելու համար, որի կանոնների համաձայն: մասնակիցները չեն մտնում վեճի մեջ, այլ միայն պայմանավորվում և բանակցում են միմյանց հետ: Վարողը հրավիրում է մասնակիցներին բաժանվել զույգերի: Խաղի գործընկերները պետք է պատկերացնեն, որ հազիվ են ճանաչում միմյանց և միասին հայտնվել են անսովոր իրավիճակում՝ խրված վերելակի մեջ, մոլորվել անտառում, նավը խորտակվել և հայտնվել ամայի կղզում, դարձել ավազակների պատանդ: Նրանք պետք է պայմանավորվեն հետագա անելիքների շուրջ: Խաղացողները հերթով ներկայացնում են իրենց առաջարկները: Համաձայն խաղի կանոնների՝ դուք պետք է ամեն անգամ համաձայնվեք ընկերոջ կարծիքի հետ (ասեք՝ «Այո…») և լրացրեք այն ձեր սեփական գաղափարով («… և ավելին…»):

Սա հանգեցնում է զվարճալի երկխոսությունների:

- Եկեք գնենք մի շիշ գինի:

- Այո, և տորթ:

- Այո, և եկեք գնանք այն ուտել անտառում:

- Այո, և կիսվեք սկյուռների հետ…

Խաղը շարունակվում է 3-5 րոպե։

Առաջադրանքը կատարելուց հետո թրեյնինգի մասնակիցները քննարկում են, թե ինչ հույզեր են ապրել խաղի ընթացքում, ինչ մտքեր են առաջացել իրենց գլխում, ինչը դժվար է թվացել և որ պահերին է շատ պարզ։

Վարժություն՝ զարգացնելու խոսակցությունը պահպանելու կարողությունը

Բազմաթիվ աշխատակիցների սխալը, որոնք հաճախ չեն կարողանում հաճախորդամետ մոտեցում կիրառել կազմակերպության աշխատանքում, գնորդի հետ աշխատանքի հետ չկապված որևէ թեմայով խոսելու ցանկություն չունենալն է: Մինչդեռ շատ հաճախորդներ նախընտրում են գործ ունենալ վաճառողների հետ, որոնց հետ լավ հարաբերություններ ունեն։

Ուստի հաճախորդին կողմնորոշվելու թրեյնինգներում ուսումնասիրում են «փոքր խոսակցության» տեխնիկան։ Մասնակիցները հրավիրվում են զրուցելու միմյանց հետ վերացական թեմաների շուրջ՝ դրա համար օգտագործելով հետևյալ տեխնիկան՝

1. Մեջբերում, թե ինչ է ասել զրուցակիցը մի անգամ.
2. Տվեք ձեր գործընկերոջը օգտակար տեղեկություններ։
3. Պատմիր հետաքրքիր պատմություն։
4. Շնորհակալություն։
5. Հաճոյախոսություն տվեք։
6. Ասա դրական հաստատում։

բառապաշար

Այս ստեղծագործական գործունեությունը օգնում է ղեկավարներին սովորել խոսել հաճախորդի լեզվով: Դասընթացի մասնակիցները բաժանվում են թիմերի. Առաջատար յուրաքանչյուր թիմի համարհանձնարարում է կազմել ընկերության ապրանքների և ծառայությունների ներկայացման տեքստը՝ հարմարեցված որոշակի մասնագիտության ներկայացուցչի համար (ծրագրավորող, բժիշկ, նավաստի, լրագրող): Մտածելու համար ձեզ տրվում է 5-10 րոպե։ Գովազդային տեքստը պետք է գրված լինի պրոֆեսիոնալիզմով և տերմիններով, որոնք լայնորեն կիրառվում են հաճախորդի աշխատանքային միջավայրում:

վարժություն «Գուշակիր, թե ինչ չի սիրում»

Թրեյնինգի մասնակիցներից մեկը ներկայացնում է դժգոհ հաճախորդի. հաճախորդը որոշել է այլևս չսպասարկվել ընկերության կողմից, սակայն չի ցանկանում ուղղակիորեն նշել, թե ինչու է հեռանում: Պատճառը հաղորդավարը նախապես նկարագրում է թղթի վրա. Հաճախորդի մասնակիցը կարող է ցանկացած մեկնաբանություն անել և արտահայտել ցանկացած հույզ, բայց չբարձրաձայնել խնդրի էությունը։ Երկրորդ մասնակցի խնդիրն է հասկանալ, թե կոնկրետ ինչից է հաճախորդը դժգոհ։

Խաղի վերջում վարողն ամփոփում է. մենեջերը պարզե՞լ է հաճախորդի դժգոհության պատճառը, ինչ նշաններով կարող էր և պետք է դա ճանաչեր, ինչպես է հաճախորդը ակնարկել խնդրի էությունը:.

Բացատրեք մեկին, ով չի հասկանում վարժությունը

Թրեյնինգի մասնակիցները պատկերացնում են, որ խանութում վաճառում են սովորական, բայց ոչ ամենապարզ ապրանքը, օրինակ՝ ֆլեշ կրիչը կամ բանկային քարտը։ Միևնույն ժամանակ, հաճախորդը ոչ խելացի մարդ է (փոքր երեխա, տիկին, ով ոչինչ չգիտի տեխնիկայից, դեռահաս, խուլ-համր, խելագար): Վաճառողի խնդիրն է քաղաքավարի, մատչելի լեզվով բացատրել հաճախորդին, թե կոնկրետ ինչ է նա վաճառում և ինչու է գնորդին անհրաժեշտ այս ապրանքը:

Բանկում ուսուցման առանձնահատկությունները

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումայն ավելի դժվար է իրականացնել բանկում, քան առևտրային կազմակերպությունում։ Ֆինանսական հաստատության աշխատակիցների խնդիրները ներառում են ոչ միայն հաճախորդների սպասարկումը, այլև մի շարք օրենսդրական նորմերի, ընթացակարգերի և հրահանգների պահպանումը: Այս առումով բանկի աշխատակիցը պետք է հաճախորդին մի շարք պահանջներ ներկայացնի՝ կապված անհրաժեշտ փաստաթղթերի տրամադրման, անհրաժեշտ տեղեկատվության տրամադրման հետ։

Ֆինանսական հաստատության աշխատակիցների հաճախորդին ուղղված մոտեցման վերաբերյալ ուսուցումը պետք է ներառի խնամքով մշակված բլոկ՝ պահանջների և առարկությունների քննարկման համար: Դասի ընթացքում բանկի աշխատակիցների համար կարևոր է բարելավել իրենց փափուկ կոնֆլիկտների կառավարման հմտությունները։

Զգուշորեն ծրագրված խաղային առաջադրանքները կօգնեն մարզվողներին սովորել, թե ինչպես սպասարկել հաճախորդներին ամենաբարձր մակարդակով՝ միաժամանակ պնդելով, որ բավարարեն կազմակերպության պահանջները:

Բանկերի աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագիրը պետք է ներառի ժամանակի կառավարման և ինքնակազմակերպման մեծ բլոկ: Գործող աշխատակիցները, վարկային տեսուչները, վաճառքի բաժնի աշխատակիցները աշխատում են ծանր ժամանակի ճնշման պայմաններում։ Նրանք սահմանափակված են առևտրի օրվա ժամով և միևնույն ժամանակ հաճախ գործ ունեն բացասական այցելուների հերթերի հետ։ Մշտական սթրեսը ազդում է հաճախորդների հետ փոխգործակցության բնույթի վրա:

Ինքնապահպանման հմտությունների կիրառումը պետք է լինի բանկի աշխատակիցների հետ դասի հիմնական թեմաներից մեկը:

Վերապատրաստում կրթության ոլորտի պաշտոնյաների համար

Պայմանավորված է նրանով, որ աճում է ինչպես միջնակարգ, այնպես էլ բարձրագույն կրթությունըհաստատությունները դառնում են ամբողջությամբ կոմերցիոն, փոխվում է վերաբերմունքը ուսանողների և դպրոցականների նկատմամբ։ Կրթության ոլորտում հաճախորդամետ մոտեցումը նույնպես ավելի լայն տարածում է ստանում: Այս դեպքում ուսուցիչները հայտնվում են բավականին ծանր վիճակում։ Մի կողմից նրանք պետք է օբյեկտիվորեն գնահատեն իրենց ուսանողների գիտելիքները՝ անհրաժեշտության դեպքում տալով ցածր միավորներ։ Մյուս կողմից, նույնիսկ ամենաանպարկեշտ ուսանողն այժմ հաճախորդ է: Ուսումնական հաստատությունից նրա դժգոհությունը կարող է հանգեցնել դպրոցի կամ համալսարանի եկամուտների մի մասի կորստի։

Հետևաբար, կրթական համակարգի աշխատակիցների վերապատրաստումը պետք է ներառի դասերի, դասախոսությունների, սեմինարների ընթացքում առաջացող բոլոր խնդրահարույց իրավիճակների բեմադրություն և վերլուծություն: Կարևոր է, որ ուսուցիչները սովորեն իրենց դնել ուսանողների տեղը և հասկանալ նրանց կարիքները:

Կարևոր է նաև, որ մանկավարժները տիրապետեն վերապատրաստման ժամանակ ուսանողներին ոգեշնչելու արվեստին, նրանց մեջ արթնացնելով ուսումնասիրվող առարկաները խորապես տիրապետելու ուժեղ ցանկություն:

Զբոսաշրջության աշխատակիցների վերապատրաստման առանձնահատկությունները

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը զբոսաշրջության ոլորտում հատկապես կարևոր է։ Բիզնեսում շատ մանր տհաճություններն ու անհամապատասխանությունները մարդիկ հանգիստ են ընդունում՝ սպասելով դրանց։ Արձակուրդի գնալով, սակայն, նույնիսկ խրոնիկ աշխատասերները չեն ցանկանում գործ ունենալ դժվարությունների ու խնդիրների հետ։ Հանգստի, զբոսաշրջության, զվարճանքի արդյունաբերության հետ կապված ձեռնարկությունները պետք է հատկապես ուշադիր լինեն հաճախորդների նկատմամբ։

Կարևոր է հատուկ ուշադրություն դարձնել դասընթացի ընթացքում մասնակիցների դրական տրամադրության վրա աշխատելուն։ Հյուրանոցների, ժամանցի օբյեկտների, ռեստորանների, տուրիստական ընկերությունների աշխատակիցներկարևոր է ճառագայթել հանգստության և ուրախության էներգիան: Արտասահմանյան ճանապարհորդություն կամ ատրակցիոնի տոմս գնելիս հաճախորդը պետք է զգա, որ արդեն հանգստանում է։

Եզրակացություն

Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը ճգնաժամի ժամանակ չի դադարում արդիական լինել։ Ամենախիստ տնտեսության պայմաններում շատ կազմակերպություններ հաջողությամբ իրականացնում են գաղափարներ, որոնք թույլ են տալիս չխնայել գնորդների և հաճախորդների վրա։

Հաճախորդներին հավատարիմ պահելու համար շատ ընկերություններ բաժանում են նրանց և ավելի մանրակրկիտ բացահայտում նրանց կարիքները: Ճգնաժամի ժամանակ մրցակցությունը սրվում է։ Բիզնեսի ղեկավարներին հետաքրքրում է, թե ինչ է պետք հաճախորդներին, որքան գումար են նրանք պատրաստ ծախսել, ինչ այլ ապրանքներ կարող են արտադրել կամ գնել հատուկ իրենց մշտական հաճախորդների համար:

Թվում է, որ ֆինանսական ճգնաժամն ավելի կտարածի հաճախորդակենտրոն մոտեցումը փոքր և միջին բիզնեսում։ Այս թեմային նվիրված սեմինարներն ու թրեյնինգները, հավանաբար, երկար ժամանակ պահանջված կլինեն։