Բիզնես կապ հեռախոսով. ընդհանուր կանոններ և օրինակներ

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Բիզնեսի ոլորտը ներառում է ակտիվ շփում մարդկանց՝ աշխատակիցների, գործընկերների, գործընկերների, հաճախորդների և պոտենցիալ հաճախորդների միջև: Եթե հնարավոր չէ կամ անհրաժեշտ է անձամբ քննարկել կարևոր հարցեր, նրանք սովորաբար դիմում են գիտական և տեխնոլոգիական առաջընթացի արտադրանքի` էլեկտրոնային փոստի, սոցիալական ցանցերի, կորպորատիվ չաթերի, հեռախոսի օգտագործմանը:

Այսօր մենք ավելի մանրամասն կանդրադառնանք հեռախոսով գործարար հաղորդակցությանը:

Հեռախոսի նշանակությունը ժամանակակից մարդու կյանքում

Մարդկանց կյանքում հեռախոսի հայտնվելով հաղորդակցությունը բոլորովին նոր մակարդակի վրա է անցել: Եթե նախկինում խոսելու համար անհրաժեշտ էր հանդիպել, ապա հեռախոսի սարքը հնարավորություն էր տալիս լուծել ցանկացած կարևոր հարց կամ պարզապես զրուցել՝ գտնվելով որոշակի կամ նույնիսկ բավականին մեծ հեռավորության վրա։ Իհարկե, սա հետաքրքրություն էր առաջին օգտատերերի համար, և միջնադարի շատ բնակիչներ հավանաբար կվառվեին.մեկի կրակը, ով կհուշեր, որ նման բան հնարավոր է։

Բայց ժամանակը դեռ չի կանգնում. հեռախոսները սկսեցին փոխվել, իսկ հեռախոսային հաղորդակցությունը բարելավվեց: Այժմ մեր տրամադրության տակ կան սմարթֆոններ և նույնիսկ խելացի ժամացույցներ, որոնցով կարող եք նաև կապվել ցանկացածի հետ։

Ցավոք, տեխնոլոգիական առաջընթացը չի երաշխավորում, որ առաջընթաց կա մարդկային հարաբերություններում: Միայն այն պատճառով, որ մարդը խոսում է ինչ-որ մեկի հետ՝ օգտագործելով շատ թանկարժեք նորագույն սմարթֆոնը, չի նշանակում, որ նա ինքնաբերաբար դառնում է հաճելի զրուցակից: Ամեն ինչ որոշում է խոսքի մշակույթը և զրույցի ընթացքում օգտագործվող բառապաշարը։ Հատկապես, երբ խոսքը վերաբերում է գործնական հաղորդակցությանը:

Ի՞նչ է նշանակում «գործարար հաղորդակցություն»:

Սկզբից այն ցույց կտա, թե որն է բիզնեսի ոլորտը որպես ամբողջություն: Դա առաջին հերթին բիզնեսի, ձեռներեցության ոլորտն է։

Բացի այդ, բիզնես ոլորտի սահմանման տակ է մտնում ցանկացած գործունեություն, որը կապված է ծառայությունների մատուցման, ապրանքների վաճառքի, ցանկացած հարցի վերաբերյալ համաձայնագրի կնքմանը (բանավոր կամ գրավոր. կապ չունի):

Գործարար հաղորդակցությունը, հեռախոսով խոսելը և փոստը այժմ առանձնահատուկ կապ ունեն, քանի որ մարդկանց համար ավելի հեշտ է զանգահարել կամ գրել իրենց հարցը տալու համար, քան ժամանակ անցկացնել ճանապարհին` անձամբ զրուցելու խորհրդատուների հետ:

Բիզնես հեռախոսի ընթացիկ իրավիճակը

Համացանցի զարգացման, կապի համար բազմաթիվ հավելվածների և ակնթարթային մեսենջերների ի հայտ գալով, հեռախոսային դարաշրջանը սկսեց աստիճանաբար մարել բիզնեսում: Այժմ նախընտրելի է շփումը։էլեկտրոնային փոստի, կորպորատիվ չաթի միջոցով (օրինակ՝ Bitrix համակարգում՝ բիզնեսի համար այս պահին ամենահայտնիներից է), սոցիալական ցանցերով։

Հեռախոսը շարունակում է մնալ կազմակերպությունում ամենատարածված կոնտակտը, որպեսզի հաճախորդները կարողանան զանգահարել: Աշխատակիցներն իրենց միջև կարող են լուծել աշխատանքային խնդիրները այնպես, ինչպես իրենց է հարմար:

Ընկերության ղեկավարությունը կարող է սահմանել իր սեփական կանոնները հաղորդակցության վերաբերյալ: Անշուշտ, դուք հաճախ եք տեսել արտահայտություններ, ինչպիսիք են «հաղորդակցությունը տեղի է ունենում Bitrix համակարգի միջոցով», «առաջադրանքները պատվիրակվում են Google Docs-ի միջոցով», «եթե հարցազրույցը հաջող լինի, մենք ձեզ կավելացնենք ընդհանուր չաթում» և այլն: Միգուցե այս կանոնները ամիսներ կամ տարիներ շարունակ սահմանվել են «դա հենց պատահեց» սկզբունքով. առաջին աշխատակիցները պարզապես հարմար են գտել այս կերպ շփվել, հետագայում դա դարձել է ավանդույթ։

Այսինքն՝ հեռախոսային կապից ոչ ոք չի հրաժարվում՝ այն արդիական է նաև այսօր՝ չնայած կապի այլ միջոցների առաջացմանը։ Այդ իսկ պատճառով կարևոր է իմանալ հեռախոսով գործարար հաղորդակցության վարվելակարգի սկզբունքները։

Տարբերությունները հեռախոսային և ուղիղ կապի միջև

Անձնական հանդիպման ժամանակ մենք տեսնում ենք զրուցակցի ժեստերը և դեմքի արտահայտությունները. սա օգնում է ավելի լավ, հեշտ և արագ ձևավորել կարծիք նրա մասին և զրույցի տպավորությունը: Հանդիպման ժամանակ շփումը հատկապես հեշտացնում է առաջադրանքը, եթե մարդիկ համաձայնության են գալիս ինչ-որ բանի շուրջ (ապրանքների մատակարարման, ծառայությունների մատուցման, աշխատանքի ընդունելու կամ աշխատանքից ազատելու և այլն):

Բացի սրանից, եթե ինչ-որ բանի կարիք կաբացատրել կամ հաստատել, դեմ առ դեմ զրույցի ժամանակ մենք կարող ենք օգտագործել ժեստերը, ինչը անիմաստ է հեռախոսով խոսելիս: Չէ, իհարկե կարող ես, բայց զրուցակիցը չի տեսնի։ Թեև սա մի անվիճելի պլյուս ունի՝ դուք կարող եք անպատիժ երեսներ հանել ձեր ղեկավարի հետ, որքան ցանկանում եք, գլխավորը ժամանակին կանգ առնելն է, որպեսզի դա սովորություն չդառնա։

Պաշտոնական հաղորդակցության դասակարգում

Բիզնես կապի տեսակները հեռախոսով.

• Խոսում ենք հաճախորդների հետ:
• Բանակցություններ գործընկերների հետ.
• Զրույց ենթակաների հետ.
• Զրույց աշխատակիցների հետ.
• Զրույց պոտենցիալ հաճախորդների հետ:
• Բողոքների պատասխաններ, խնդիրների լուծում.

Բիզնես հաղորդակցության վարվելակարգի առանձնահատկությունները հեռախոսով

Պարզվում է, որ եթե հեռախոսով խոսում ես ժպիտով, ապա դրական վերաբերմունքը փոխանցվում և զգացվում է զրուցակցի կողմից։ Ամեն դեպքում, բիզնես հեռախոսի վարվելակարգը փոխադարձ հարգանք է պահանջում։ Եթե նույնիսկ կողմերից մեկն ինչ-ինչ պատճառներով իրեն շատ կոռեկտ չպահի, բարեկիրթ մարդն իրեն թույլ չի տա սուզվել կոպտության ու անպարկեշտ կոպտության աստիճանի։

Բազմաթիվ ընկերություններում կա հեռախոսով բիզնես հաղորդակցության տեխնոլոգիա՝ այսպես կոչված «սկրիպտներ», օրինակներ, թե ինչպես կարելի է խոսել հաճախորդների հետ տարբեր իրավիճակներում: Սովորաբար նման «սկրիպտներ» չկան, եթե սպասվում է զրույց գործընկերների կամ մատակարարների հետ։

Տարբերությունները գործնական հեռախոսազրույցի և ոչ պաշտոնականի միջև

Ոչ ֆորմալ հաղորդակցությունը ենթադրում է մտքերի արտահայտման բացարձակապես ազատ ձև։ Այո,Կան կանոններ (օրինակ՝ չզանգել ուշ և չանհանգստացնել մարդուն բազմաթիվ զանգերով, երբ պարզ է, որ նա զբաղված է), բարեկիրթ մարդիկ հետևում են դրանց։

Բիզնես հեռախոսով հաղորդակցվելու առանձնահատկություններն ավելի խիստ կանոններ ունեն։ Այնուամենայնիվ, պրակտիկան ցույց է տալիս, որ դրանց հետևելը զգալիորեն ազդում է աշխատանքի ընթացքի վրա:

Կանոններ

Հեռախոսային բիզնեսի էթիկան ենթադրում է հետևել ընդհանուր կանոններին:

• Մի՛ կոպիտ եղիր. Սա ընդհանրապես ընդունելի չէ բիզնեսի ոլորտում՝ ո՛չ անձամբ զրույցի, ո՛չ նամակագրության։ Նույնիսկ եթե դուք խոսում եք մի մարդու հետ, ով իրեն ոչ պատշաճ է պահում, ձեր խնդիրն է մնալ հնարավորինս զուսպ և քաղաքավարի:
• Դիտեք ձեր բառապաշարը և խոսքի արագությունը: Դուք տպավորություն եք ստեղծում ձեր և այն կազմակերպության մասին, որը ներկայացնում եք: Եթե դուք անհատ ձեռնարկատեր եք, ապա ձեր խնդիրը մնում է նույնը՝ ձեր մասին դրական տպավորություն թողնելը։ Հեռախոսով խոսելիս մարդու վրա տպավորություն թողնելու միայն երկու տարբերակ ունես՝ խոսակցությունը և քո տրամադրած տեղեկատվությունը։ Եթե ձեր խոսքը չափազանց արագ է կամ դանդաղ, անհասկանալի է թելադրանքը, կան շատ մակաբույծ բառեր, ապա գծի մյուս ծայրում գտնվողին կարող է նույնիսկ չհետաքրքրվել, թե կոնկրետ ինչի մասին եք խոսում, քանի որ նրանք ձեզ չեն հասկանա։ գորշ.
• Խոսեք հակիրճ և հակիրճ: Անհրաժեշտության դեպքում հրավիրեք հաճախորդին մանրամասն գրավոր տեղեկատվություն ուղարկել իր էլ.փոստին:
• Զրույցը պաշտոնական պահեք: Հեռախոսով հաղորդակցվելու բիզնես ոճը թույլ չի տալիս օգտագործել խոսակցական արտահայտություններ, անպարկեշտ արտահայտություններ։
• Խոսեք ձեր զրուցակցին հասկանալի լեզվով: Զրույցի բիզնես ոճը չի պահանջում կղերականության և կոնկրետ բառապաշարի համատարած օգտագործում։ Նման արտահայտությունների օգտագործումը, իմանալով, որ զրուցակիցն անընդունակ է ձեր գործունեության տերմինաբանության մեջ, հավասարեցվում է բացահայտ անհարգալից վերաբերմունքին։ Բացառություն. եթե աշխատանքի եք ընդունում աշխատողի, ով պետք է հասկանա մասնագիտական տերմինների առանձնահատկությունները:
• Անպայման ներկայացեք ինքներդ։ Անվանեք ընկերությունը և ընտրովի ձեր անունը և պաշտոնը: Սա կօգնի ժամանակ խնայել ինչպես ձեզ, այնպես էլ զանգահարող անձի համար, քանի որ ձեզ հարկավոր չէ պարզել, թե արդյոք «նա հասել է այնտեղ», և ինչպես կապվել ձեզ հետ: Բացի այդ, դա առաջին վայրկյաններից հարգանք է ձևավորում ձեր և ընկերության նկատմամբ։ Պրակտիկան ցույց է տալիս, որ քաղաքավարի ողջույնից հետո զանգահարողները նույնպես ավելի քաղաքավարի են դառնում և տրամադրված են մշակութային հաղորդակցությանը։
• Մի շտապեք պատասխանել հեռախոսազանգերին առաջին վայրկյանին։ Մեկ-երկու վայրկյանը խնդիր չի ստեղծի, և այս ընթացքում դուք կարող եք մի կողմ թողնել այն, ինչ անում էիք, որպեսզի հանգիստ պատասխանեք զանգին։
• Մի սպասեք շատ երկար, մինչև հեռախոսը վերցնեք: Եթե չորս և ավելի հեռախոսի զանգերին համապատասխան ժամանակն անցնում է, ապա դա էթիկայից դուրս է։ Պատասխանելու օպտիմալ ժամանակը երրորդ զանգի մոտ է։
• Եթե զանգահարում եք բիզնես նպատակներով, խուսափեք այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսին է «Մարիան ձեզ անհանգստացնում է»: Առաջին վայրկյաններից սա ենթագիտակցական (և երբեմն գիտակցված) տպավորություն է ստեղծում ձեր մասին՝ որպես նյարդայնացնող, անապահով մարդու: Ավելի լավ է պարզապես ներկայանաք. «Բարև, իմ անունը Մարիա է, զանգում եմհարց…».
• Զանգահարելիս ստուգեք, արդյոք ձեր զրուցակիցը ժամանակ ունի խոսելու։
• Եթե Ձեզ անհրաժեշտ է ինչ-որ բան ճշտել գործընկերոջ հետ ձեր զրուցակցի հարցում, ինչ-որ տեղ մեկնելու համար, ապա խորհուրդ է տրվում օգտագործել «Hold» ֆունկցիան։ Այսպիսով, մարդը կիմանա, որ ինքը գծի վրա է և ստիպված չի լինի լսել ձեր գործընկերոջ հետ խոսակցությունը կամ տպիչի ձայնը:

Պատշաճ հեռախոսային խոսակցությունների օրինակներ

Բիզնես հաղորդակցություն հեռախոսով. օրինակներ, թե ինչպես ճիշտ և սխալ կառուցել խոսակցությունը:

Զանգահարեք հրատարակչին։

Մենեջեր՝

- Բարև Ձեզ, «Մենք ձեզ կհրապարակենք» հրատարակչություն, մենեջեր Օլգա: Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ:

Հաճախորդ՝

- Բարի օր, ես կցանկանայի հետաքրքրվել ձեր ծառայությունների մասին:

Մենեջեր՝

- Խնդրում ենք նշել, թե որ ծառայություններն են ձեզ հետաքրքրում: Մենք առաջարկում ենք գրքերի հրատարակում և առաջխաղացում, ձեռագրերի սրբագրում և խմբագրում, ձևավորում, կազմի ձևավորում, տպաքանակ և գովազդային տպագրություն:

Հաճախորդ՝

- Ես կցանկանայի տպել գրքեր և թռուցիկներ:

Մենեջեր՝

- Տպում ենք գրքերի օրինակներ 10 կտորից և թերթիկների հավաքածու՝ 100 կտորից: Եթե գիրքը պատրաստվել է մեր մասնագետների կողմից, ապա տպագրության վրա գործում է զեղչ։

Զանգահարեք փաստաբանական գրասենյակ։

քարտուղար՝

- Բարի լույս Lawyers Here Company:

Հաճախորդ՝

- Ձեր աշխատակիցն ինձ համար վատ պայմանագիր է կնքել: Այն չունի ինձ անհրաժեշտ բոլոր իրերը: ԻԵս կբողոքեմ, եթե փողս չվերադարձնես։

քարտուղար՝

- Ես հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը: Խնդրում եմ, եկեք հանգստանանք և փորձենք դա պարզել: Կարո՞ղ եք մեքենայով գրասենյակ գնալ պայմանագրի պատճենով:

քարտուղար՝

- Բարի լույս, Ավրորա ընկերություն, իմ անունը Իգոր է:

Մատակարար՝

- Ողջույն, ինձ պետք է Վիկտոր Սերգեևիչը, ձեր շեֆը:

քարտուղար՝

- Խնդրում եմ, ասա ինձ, թե ում հետ եմ խոսում: Ինչպե՞ս ներկայացնել քեզ:

Մատակարար՝

- Ես Մաքսն եմ, ձեր գրասենյակին սառեցնող սարքեր եմ մատակարարում:

քարտուղար՝

- Հասկացա: Ցավոք, Վիկտոր Սերգեևիչը այս պահին գրասենյակում չէ, մոտ երկու ժամից կվերադառնա։ Խնդրում ենք հետ զանգահարել ժամը 17:00-ի սահմաններում:

Մատակարար՝

- Լավ, շնորհակալություն:

Սխալ աշխատանքային հեռախոսային խոսակցությունների օրինակներ

Զանգահարեք հրատարակչին։

Մենեջեր՝

- Այո?

Հաճախորդ՝

- Բարև ձեզ, ես կցանկանայի տպել գրքեր և թռուցիկներ:

Մենեջեր՝

- Տպում ենք?

Հաճախորդ՝

- Գուցե: Կպատմե՞ք ձեր պայմանների և գների մասին:

Մենեջեր՝

- Կայքում ամեն ինչ գրված է։

Հաճախորդ՝

- Չկան գներ և չկան նվազագույն քանակ:

Մենեջեր՝

- Այո? Դե ուրեմն, արի մեր գրասենյակ։

Հաճախորդ. Ինչո՞ւ:

Մենեջեր՝

- Դե, տպեք թռուցիկներ: Տպեք այն և իմացեք, թե որքան արժե այն։

Ի՞նչ տպավորություն կթողնի հաճախորդը սրանիցխոսակցություն?

Զանգահարեք փաստաբանական գրասենյակ։

քարտուղար՝

- Բարև ձեզ:

Հաճախորդ՝

- Կբողոքեմ, դու ինձ վատ պայմանագիր ես կնքել!

քարտուղար՝

- Ես քեզ համար պայմանագիր եմ կնքե՞լ:

Հաճախորդ՝

- Որտե՞ղ է ձեր ղեկավարը:

քարտուղար՝

- Զբաղված եմ: (կախում է)

քարտուղար՝

- Այո?

Մատակարար՝

- Ողջույն, ինձ պետք է Վիկտոր Սերգեևիչը, ձեր շեֆը:

քարտուղար՝

- Նա գնաց:

Մատակարար՝

- Ե՞րբ կլինի դա:

քարտուղար՝

- Երկու ժամ։

Մատակարար՝

- Այսպիսով, ժամը 14:00-ն արդեն մեկ ժամ առաջ էր:

քարտուղար՝

- Գալիս է երկու ժամից:

Տարբերությունները հեռախոսային գործնական խոսակցության և զրույցի միջև Skype-ում, Viber-ում և մեսենջերներում

Հեռախոսով շփումը տեղի է ունենում միայն ձայնի օգնությամբ։

Որոշ հավելվածներ թույլ են տալիս տեսազանգեր կատարել, երբ զրուցակիցները կարող են տեսնել միմյանց ակտիվ և միացված տեսախցիկով։

Մեսսենջերները ներառում են միայն նամակագրություն:

Եզրակացություն

Հեռախոսով գործնական հաղորդակցության մշակույթն այնքան էլ դժվար չէ հասկանալ, որքան թվում է առաջին հայացքից։ Բավական է հասկանալ, որ դուք ընկերության դեմքն եք, և այն տպավորությունը, որը կունենա զրուցակիցը, կախված է ձեզանից։