Հաճախորդների սպասարկում. կանոններ և ստանդարտներ, սկզբունքներ և մեթոդներ

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Ներկա փուլում շատ ժամանակ է հատկացվում հաճախորդների սպասարկմանը: Ժամանակն առաջ է գնում և, համապատասխանաբար, սպասարկման մակարդակը պետք է բարձրանա։ Որպեսզի դա տեղի ունենա, հաճախորդների սպասարկման բիզնեսի նորմերը պետք է պահպանվեն:

Ընդհանուր տեղեկություններ

Օրական մի քանի հարյուր մարդ մտնում է ցանկացած խանութ։ Իսկ վաճառողի խնդիրն է հենց հարմարվել տրամադրությանը և գուշակել յուրաքանչյուր մարդու կարիքները։ Դա յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ անհատական մոտեցում է, որն ապահովում է լավ վաճառք: Այնուամենայնիվ, կան ընդհանուր մեթոդներ, որոնք աշխատում են: Նրանք ժամանակի փորձարկված են և, հետևաբար, աշխատում են գրեթե միշտ: Սա հաճախորդների սպասարկման քաղաքականությունն է: Նման ստանդարտները վաճառողին թույլ են տալիս ճիշտ վարվել և չսխալվել, ինչպես նաև վաճառել ապրանքների առավելագույն հնարավոր քանակությունը։

Բայց սա չի նշանակում, որ աշխատողը չի կարող տվյալ իրավիճակում իրեն պահել այնպես, ինչպես ուզում է։ Պարզապես նրա բոլոր գործողությունները պետք է լինեն այս կանոնների շրջանակներում եւ ոչ մի դեպքում չվնասեն աշխատանքին։Մասնագիտությամբ վաճառողը բոլոր գնորդների հետ նույն կերպ չի վարվի, քանի որ նա պետք է հաճելի տպավորություն թողնի իր և առհասարակ հաճախորդների սպասարկման մասին:

Կարևոր պահ

Չի կարելի անտեսել այն մարդուն, ով մտել է խանութ։ Դուք պետք է մոտենաք նրան և փորձեք զրույց սկսել կամ օգնություն առաջարկել։ Եվ նույնիսկ եթե նա գնումներ չի կատարում, նա կարող է հետագայում խանութը խորհուրդ տալ ընկերներին և ծանոթներին:

Բայց սա դեռ այն ամենը չէ, ինչ պետք է հիշել: Դասական վաճառք կա: Նրա մասին հետագա և կքննարկվի:

Դասական Զեղչ

Կան հաճախորդների սպասարկման բազմաթիվ մեթոդներ, սակայն դասական տարբերակը մինչ օրս մնում է ամենաարդյունավետը: Այն ունի յոթ փուլ, որոնցից յուրաքանչյուրը շատ կարևոր է։ Որպեսզի պատկերացում կազմենք, թե ինչի մասին ենք խոսում, մենք ավելի մանրամասն կանդրադառնանք յուրաքանչյուր փուլին առանձին:

Վաճառքի նախապատրաստություններ

Սա բավականին ունիվերսալ քայլ է, քանի որ հաճախորդների սպասարկման յուրաքանչյուր մեթոդ սկսվում է դրանով:

Առաջին հերթին դուք պետք է պատրաստվեք ընկերական ալիքի և լավ արդյունքի: Ի վերջո, դա մեծապես կախված է տրամադրությունից։ Երբ մարդ բաց է աշխարհի համար և եռանդուն, նա ընկալվում է որպես հաջողակ և ինքնավստահ։ Ճիշտ տրամադրություն ստեղծելու համար կան մի քանի մեթոդներ. Դրանք կարելի է օգտագործել ինչպես աշխատանքային օրվա սկզբին, այնպես էլ կեսերին՝ անհրաժեշտ էմոցիաները պահպանելու համար։

Օրինակ, դուք կարող եք հիշել ձեր հաղթանակի կամ հաջողության պահը, ձեր լավագույն վաճառքը: Կամ մտածեք, թե ինչ լավ արդյունք է ստացվել աշխատանքիցկարող է հետագայում ապահովել արժանապատիվ հանգիստ կամ իրականացնել երազանքը: Աշխատանքի փոխանցումը խաղին նույնպես գործում է։ Սա նշանակում է, որ դուք կարող եք պատկերացնել ձեզ և գնորդին որպես խաղացողներ, բայց գնորդը չէ, որ խաղի մեջ պրոֆեսիոնալ է դառնում: Օգնում է նախապես հարգել զրուցակցին և բարին մաղթել նրան։

Եթե վաճառողն անկեղծորեն համոզված է, որ վաճառում է իսկապես օգտակար և անհրաժեշտ բան, ապա դժվար թե նա կարոտի հաճախորդին: Արժե հիշել, որ հաճախորդների սպասարկման մշակույթում բացարձակ հարգանք է սպասվում։ Կարևոր չէ, թե ինչ տեսք ունի մարդը վաճառողի առջև, բայց նրա հետ չես կարող խոսել առանց հարգանքի։

Կրկին հարկ է հիշել, որ գնորդի ագրեսիան ուղղված է ոչ թե վաճառողի անձին, այլ այն դերին, որը նա ընտրել է իր համար։ Սա չի նշանակում, որ եթե քո փոխարեն ուրիշ վաճառող լիներ, գնորդն այլ կերպ կվարվեր։ Սա պետք է հիշել, երբ բարդ իրավիճակ է առաջանում:

Կոնտակտների կարգավորում

Գնորդի հետ կապ հաստատելու համար հարկավոր է սկսել շփվել։ Հաճախորդների սպասարկման մշակույթը, ինչպես նաև հաղորդակցության ընտրված ոճը ազդում է վաճառքի արդյունքի վրա: Շատ կարևոր է մարդուն ինքդ քեզ դնելը։ Իսկ դա անելու, ինչպես նաև ամեն ինչ փչացնելու համար կպահանջվի ընդամենը մի քանի վայրկյան։ Սա նշանակում է, որ պետք չէ առաջին իսկ պահից խնայել դրական էմոցիաները։ Եթե վաճառողը ժպտում է, ճիշտ է վերաբերվում, դրական դեմքի արտահայտություն ունի, հարմարվում է հաճախորդին, ապա մեծ հավանականությամբ շփումը կհաստատվի։ Հաղորդակցման հեշտ մթնոլորտն ու անկեղծ ընկերասիրությունն է, որ կտա արդյունք։

Սրան հասնելու համար վաճառողը պետք է ակտիվորենկապ հաստատել. Նա չի կարող սահմանափակվել սովորական ողջույնի արտահայտությամբ. Որպեսզի իմանաք, թե ինչպես վարվել հաճախորդների սպասարկման գործընթացում և կապ հաստատել, դուք պետք է կիրառեք հատուկ տեխնիկա: Եթե, ըստ իրենց արդյունքների, տասը փորձից ութը հաջող են եղել, ապա սա գերազանց արդյունք է։ Այն դեպքում, երբ կապը հաստատված չէ, դուք չպետք է պարտադրեք ձեր ծառայությունները: Ավելի լավ է հետևել հաճախորդին և անհրաժեշտության դեպքում օգնություն ցուցաբերել:

Ամեն ինչ կարող է պատահել հաճախորդների սպասարկման գործընթացում: Բայց մի հրաժարվեք մարդուն հաղթելու փորձերից։ Սա չի նշանակում, որ դուք պետք է պարտադրվեք: Այստեղ է, որ գործում է շարունակության կանոնը: Երբ հաճախորդը կապ չի հաստատել, նույն վաճառողը պետք է իր օգնությունը երկրորդ անգամ առաջարկի երեք րոպեի ընթացքում: Անընդունելի է, եթե մի մարդու մոտենան մի քանի աշխատակից։ Այս դեպքում արձագանքը կարող է լինել ագրեսիվ, կամ հաճախորդը պարզապես կշրջվի և կհեռանա: Պետք չէ նաև հաճախակի փորձեր կատարել կարճ ժամանակահատվածում կապ հաստատելու համար։ Ավելի լավ է մոտակայքում լինել և սպասել, որ հաճախորդը հասունանա։ Բայց այս բոլոր կետերը վերաբերում են միայն այն խանութներին, որտեղ աշխատողների մուտքի խումբ չկա։ Այսինքն՝ հերթապահ արտահայտություններով վաճառողները մուտքի մոտ չեն հանդիպում։ Եթե առկա է ծառայության նման տարր, ապա կապը պետք է հաստատվի միայն այն բանից հետո, երբ անձը անցնի այս խումբը:

Այս փուլում պակաս կարևոր չէ վաճառողի դրական վերաբերմունքը։ Առևտրի հաճախորդների սպասարկումը պետք է սկսվի ողջույնով: Լավագույն մաղթանքները լավ օրվա կամ երեկոյի համար: Ողջույնի ժամանակ վաճառողը պետք է միաժամանակ ժպտափորձեք աչքի հետ կապ հաստատել մարդու հետ. Միայն կենսուրախ վերաբերմունքը կօգնի հաղթել մարդուն։ Նույնը վերաբերում է ժպիտին, որը պետք է անկեղծ լինի։ Հիշեք, մարդիկ իրենց կեղծ են զգում։

Առևտրի հաճախորդների սպասարկումը հիմնված է անհատական մոտեցման վրա: Եթե մարդը նկատում է, թե ինչպես է վաճառողը բոլորի հետ նույն կերպ շփվում, ապա պոտենցիալ գնորդի մոտ առաջանում է այն զգացումը, որ անձնակազմը ցանկանում է միայն գումար ստանալ։ Բայց պետք է միայն բացվել մարդկանց առաջ, աշխույժ հետաքրքրություն ցուցաբերել, քանի որ իմպրովիզացիայի համար տեղ կլինի։ Աշխատողի մեջ հենց այս հատկանիշներն են որոշում, թե որքան հաջողակ կդառնա նա իր աշխատանքում: Դժվար է աշխատել որպես վաճառող ոչ շփվող և փակ մարդու համար։

Վաճառողը երկու հիմնական նպատակ ունի.

• վաճառք ապրանքներ;
• ստեղծեք լավ սպասարկման փորձ:

Եվ երկու նպատակներին հասնելու համար պետք է կապ հաստատել։ Դա անելու համար դուք կարող եք օգտագործել բոլոր տեսակի տեխնիկան, քանի որ հիմնականը արդյունքի հասնելն է: Բայց նախ պետք է հիշել, թե ինչ չի կարելի անել։

Նախ, մի օգտագործեք այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են՝

• Որևէ հուշում?
• Հետաքրքրվա՞ծ եք կոնկրետ ինչ-որ բանով:
• Օգնու՞մ է քեզ

Այս արտահայտություններն արդեն նյարդայնացնող են դարձել։ Բացի այդ, «եթե քեզ ինչ-որ բան է հետաքրքրում, ուրեմն դիմիր ինձ» արտահայտությունը զրույցի լավագույն սկիզբը չի լինի։ Սա անձի կողմից դիտվում է որպես կապը փակող:

Երկրորդ, չես կարող զրույց սկսել առանց բարևելու և ժպտալու։

Երրորդ, պետք չէ կանգնել գնորդի ուղիղ դիմաց: Նման պահերին նա կարող է ոչհարմարավետ զգալ, հատկապես, եթե ցանկանում եք շարունակել շարժվել: Լավագույն դիրքը կլինի մի փոքր դեպի կողք կամ ձախ:

Չորրորդ՝ խստիվ արգելվում է կանգնել հաճախորդի թիկունքում։ Սա անորոշ մտահոգություն է առաջացնում։ Հետևաբար, դուք չեք կարող գնորդին հետևել կրունկներով:

Հինգերորդ, մի փակվեք մարդուց: Սա նշանակում է, որ հաճախորդին սպասարկելիս չպետք է խաչակնքել ձեր ոտքերը կամ ձեռքերը: Նույնը վերաբերում է ցանկացած կահույքի վրա հենվելուն։ Այս ժեստերը լավագույն տպավորություն չեն թողնում պոտենցիալ գնորդների վրա։

Նույնականացման պահ է պետք

Հաճախորդների սպասարկման ցանկացած տեխնոլոգիա, ի վերջո, պետք է օգնի բացահայտել հաճախորդների կարիքները: Սա վաճառքի կարևոր կետերից մեկն է: Բայց, տարօրինակ կերպով, ոչ բոլոր վաճառողներն են հիշում դա: Հենց այս փուլն է պարտավորեցնում վաճառողին պարզել, թե ինչ է պետք հաճախորդին, ինչ է նա ակնկալում այս կամ այն ապրանքից։ Եվ այս ամենը հասկանալու համար հարկավոր է խոսել գնորդի հետ և նրան հարցեր տալ։

Վաճառողի խնդիրն է հնարավորինս լավագույնս բացահայտել մարդու բոլոր կարիքները՝ լինեն դա որոշակի ապրանքի մասին մտքեր, թե անորոշ ենթադրություններ այն մասին, թե ինչ է նրան անհրաժեշտ: Այսինքն՝ աշխատողը պետք է իր համար հնարավորինս շատ տեղեկատվություն քամի, որպեսզի օգնի հաճախորդին լուծել իր խնդիրը։ Լավագույն տարբերակը կլինի, երբ մարդը գնում է ոչ միայն հիմնական ապրանքը, այլև հավելյալ, ինչպես նաև բոլոր տեսակի հետվաճառքային ծառայություններ։

Վաճառողի և գնորդի միջև փոխըմբռնման հասնելու ամենավստահ լուծումը կլինի զրույցը, որը հասկանալի կլինի երկուսի համար: Կառավարման ցանկացած վերապատրաստումհաճախորդների սպասարկումը բավականին շատ ժամանակ է հատկացնում այս պահին: Դրանից հետո ղեկավարությունը պահանջում է աշխատակիցներից հասկանալ հաճախորդների հետ հստակ բացատրությունները: Ինչ է դա նշանակում? Տերմինաբանություն օգտագործելիս անհրաժեշտ է կամ պարզաբանումներ տալ, կամ նախկինում անհասկանալի բառերն ու արտահայտությունները փոխարինել հրապարակայինով։

Զրույցում մի մոռացեք նախաձեռնության մասին։ Որպեսզի վաճառքը լավ լինի, այն պետք է լինի վաճառողի ձեռքում: Խոսակցության ընթացքում հարցեր տվողն է նախաձեռնողը։

Դուք նաև պետք է հիշեք, թե ինչ անել արգելված է.

1. Դուք չեք կարող անցնել վաճառքի այլ փուլ, քանի դեռ կարիքները լիովին հասկանալի չեն: Սա նշանակում է, որ դուք պետք չէ ապրանք առաջարկել, քանի դեռ հաճախորդի ցանկությունը պարզ չէ: Եթե դա արվի, ապա հաճախորդը կարող է բացասական արձագանք տալ կամ նույնիսկ ընդհանրապես հեռանալ: Խնդիրն այն է, որ կոտրված կոնտակտը շատ դժվար կլինի վերականգնել։
2. Մի՛ հարցրեք այն գումարի մասին, որը կարող է ծախսել գնորդը: Դա պայմանավորված է նրանով, որ յուրաքանչյուր մարդ ցանկանում է նվազագույն գումարի դիմաց ստանալ գործառույթների կամ ծառայությունների առավելագույն փաթեթ: Գնորդին համոզելով մեծ գումարի դիմաց՝ վաճառողը պարզապես իզուր է վատնում իր ժամանակը։ Այս ընթացքում շատ ավելի արդյունավետ կլինի մարդուն համոզել գնել ավելի լավ բան։
3. Հաճախորդների սպասարկման ևս մեկ սխալ՝ հնացած մոդելներ առաջարկելը: Ավելի լավ է առաջարկել այնպիսի ապրանք, որը համապատասխանում է ժամանակակից պահանջներին: Որպես կանոն, ավելի լավ է սկսել ապրանք առաջարկել այն մոդելով, որն ամենաթանկն է։ Բայց դա չի նշանակում, որ այն պետք է լինի միակ առաջարկը։ Հաճախորդպետք է ընտրության իրավունք տրվի, որպեսզի նա կարողանա համեմատել գինը և հնարավորությունների հավաքածուն։
4. Խստիվ արգելվում է անտեսել այս փուլը։ Նույնիսկ եթե մարդը եկել է որոշակի ապրանք գնելու ցանկությամբ, միեւնույն է, պետք է պարզել նրա կարիքները։ Այն դեպքում, երբ մարդը փնտրում է ապրանք, բայց այն խանութում չկա, աշխատողը պետք է հարցնի, թե ինչու է գնորդին դուր եկել կոնկրետ մոդելը։ Երբ ապրանքը հասանելի է խանութում, դա կօգնի պարզաբանել բոլոր կարիքները և ընդլայնել առաջարկների շրջանակը։
5. Հաճախորդների սպասարկման ինչպիսի ձևեր էլ որ լինեն, դրանցից որևէ մեկն արգելում է ընդհատել գնորդին: Նման պահվածքը նվազագույնը համարվում է կոպտություն, իսկ առավելագույնը, եթե դու քեզ այդպես պահես, վաճառողը չի կատարի այս փուլի առաջադրանքները։

Գտեք ձեզ անհրաժեշտ անձին՝ որոշակի հարցեր տալով: Նրանք ունեն իրենց դասակարգումը.

1. Ընդհանուր հարցեր. Որպես կանոն, դրանք կարող են սահմանվել անկախ նրանից, թե ինչ է փնտրում մարդը։
2. Նեղմիտ հարցեր. Դրանք արդեն ուղղված են որոշակի տեսակի ապրանքի բնութագրերին: Հենց դրանց պատասխանները կօգնեն առաջարկել լավագույն տարբերակը, որը համապատասխանում է հաճախորդի բոլոր պահանջներին:
3. Լրացուցիչ հարցեր. Դրանց պատասխանելը թույլ կտա ընտրել լրացուցիչ սարքավորումներ կամ ծառայություններ:

Հարցերը դասակարգվում են նաև ըստ տեսակի: Դրանք են՝

1. Այլընտրանք. Նման հարցերում մի քանի պատասխան է սպասվում։
2. Փակ. Սրանք բավականին հստակեցնող հարցեր են, որոնց կարելի է պատասխանել միայն այո կամ ոչ:
3. Բաց. Նման հարցերը տալիս են ամբողջական տեղեկատվություն և նաև ներառումմարդ զրույցի մեջ. Որպես կանոն, դրանք սկսվում են բառերով` որքան, ով, ինչու, որտեղ, ինչ, ինչ և այլն:

Առաջարկեք լուծում

Այս փուլում անհրաժեշտ է գնորդի վաճառողի կողմից սպասարկման ընթացքում նրան առաջարկել իր կարիքների լավագույն լուծումը։ Վաճառողը պետք է բացատրի և ցույց տա որոշակի լուծման բոլոր առավելությունները: Տեսականորեն, երբ ավարտվում է այն փուլը, որտեղ հստակեցվում են հաճախորդի կարիքները, վաճառողն ունի հետևյալը՝

• աշխատակիցը պատկերացում ունի, թե ինչ է պետք հաճախորդին;
• անձը լավ է տրամադրված աշխատակցի նկատմամբ և հաճույքով կապ է հաստատում:

Առաջին հերթին գնորդի համար առևտրային ծառայություններ կազմակերպելիս պետք է նրան բացատրել այն ապրանքի առավելությունները, որոնք նրան անհրաժեշտ են։ Եվ կրկին մենք վերադառնում ենք այն փաստին, որ դուք պետք է լավ պարզեք հաճախորդի կարիքները: Կարող եք կենտրոնանալ նաև այն պահերի վրա, որոնք կարևոր են յուրաքանչյուր մարդու համար՝ գինը, ապրանքանիշը, ապրանքի ամրությունը։ Սա նշանակում է, որ, նույնիսկ հիշելով հաճախորդի կարիքները, դուք չպետք է անտեսեք խանութի ակցիաները կամ որևէ զեղչ:

Կարևոր է հիշել, որ միշտ չէ, որ ապրանքի բնութագրերը կարող են ինչ-որ բան ասել հաճախորդին: Սա ավելի շատ տեղեկատվություն է վաճառողի համար, քանի որ նա հասկանում է տերմինաբանությունը: Իսկ հաճախորդի համար պետք է զրույցի ընթացքում միացնել բնութագրիչի տարրը և դրա գործնական առավելությունները: Օրինակ, կարելի է ասել, որ համակարգիչը հզոր վիդեո քարտ ունի, ինչը նշանակում է ցանկացած խաղ խաղալու հնարավորություն։

Ապրանքի արժանիքների ցուցադրումը բերում է նաև վաճառքի աճի։ Ըստ սպասարկման ստանդարտներիգնորդներ, լավագույնն է թույլ տալ, որ հաճախորդը փորձարկի որոշ առանձնահատկություններ: Օրինակ, մարդն ինքը կարող է փորձել ինչ-որ բան նկարել տեսախցիկով և նայել նկարների որակին: Պատահում է, որ հաճախորդը ցանկանում է գնել նոութբուք, բայց չգիտի ինչպես օգտագործել այն, լավ կլինի, եթե վաճառողը փոքր կրթական ծրագիր իրականացնի։

Այս ամենը արվում է գնորդի մոտ հիացմունք առաջացնելու համար՝ դրանով իսկ համոզելով գնել ապրանքը։ Բայց այստեղ կարևոր է չչափազանցվել։ Որպես կանոն, հաճախորդը լրացուցիչ տեղեկատվության կարիք չունի, ուստի ավելի լավ է սահմանափակվենք երեք մոդելի ցուցադրմամբ։ Երբ ինֆորմացիան հորդում է, այն վանում է հաճախորդին, արդյունքում նա ժամանակ է պահանջում մտածելու համար և հեռանում է։ Եվ կրկին աշխատակիցը վերադառնում է այն փաստին, որ գնորդի կարիքների սահմանումը սխալ է կատարվել։

Այս փուլում կան նաև արգելված գործողություններ.

1. Չի կարելի մատդ խոթել ապրանքի մեջ։ Նույն գնդիկավոր գրիչը կկատարի աշխատանքը, բայց այն ավելի գեղագիտական տեսք կունենա:
2. Նաև աշխատողը չպետք է իր մարմնով փակի ցուցափեղկերը գնորդի ապրանքներով։
3. Բացասական մի մեկնաբանեք որևէ ապրանքանիշի կամ ապրանքի մասին: Վաճառողը պետք է ենթադրի, որ խանութում ներկայացված ամեն ինչ որակյալ է։
4. Արգելվում է անհավանական տեղեկատվություն կամ տեղեկատվություն տալ ասեկոսեների մակարդակով։ Այս պահվածքը, նախ, մեծ թվով վերադարձներ է առաջացնում, և երկրորդ՝ դա վատ է անդրադառնում խանութի հեղինակության վրա։

Փաստարկներ, եթե հաճախորդը առարկում է

Հաճախորդների սպասարկման կազմակերպությունը կարող է լինել ցանկացած մակարդակի, բայց դա այդպես չէազդել հաճախորդի արձագանքի վրա: Ինչպիսին էլ լինի սպասարկման մակարդակը, հաճախորդը կարող է առարկել, և դա նորմալ է: Կարևոր է վերապատրաստել աշխատակիցներին՝ դրան համապատասխան արձագանքելու համար: Տեսականորեն վաճառողը պետք է իրականացնի վաճառքի բոլոր փուլերը, որպեսզի հաճախորդը առարկություններ չունենա։ Բայց եթե դրանք կան, ուրեմն նա պետք է ճիշտ պատասխանի։ Առաջին բանը, որ վաճառողը պետք է սովորի, այն է, որ եթե հաճախորդը դեմ է, ուրեմն նա հետաքրքրված է ապրանքով, բայց կասկածում է։ Սովորաբար, եթե վաճառողը իրեն ճիշտ պահի, ի վերջո վաճառքը կկատարվի:

Իսկ ճիշտ վարվելու համար կան մի քանի կանոններ.

1. Մի վիճեք հաճախորդի հետ: Նման վեճի արդյունքը կարող է լինել գնորդի կորուստը: Ավելի լավ է ոչ թե ապացուցել ձեր կարծիքը, այլ ճիշտ վարվել առարկությունների հետ։
2. Մի՛ համաձայնեք հաճախորդի փաստարկների հետ և առաջարկեք այլ ապրանք միայն այն դեպքում, եթե դա անհիմն առարկություն է:
3. Դուք չեք կարող անտեսել հաճախորդի առարկությունները: Ցանկացած կասկած կամ դժգոհություն պետք է լուծի վաճառողը:
4. Նաև մի ստեք հաճախորդին ապրանքի որակի կամ դրա առանձնահատկությունների մասին:
5. Վաճառողը չի կարող ասել, որ ինչ-որ բան չգիտի: Նույնիսկ եթե նա չի տիրապետում տեղեկատվությանը, նա կարող է դիմել գործընկերների օգնությանը: Իսկ եթե աշխատակիցն արդեն խոստացել է ինչ-որ բան ճշտել կամ պարզել, ապա դա պետք է անել։

Կարևոր է նաև իմանալ, թե ինչպես հաղթահարել գնային առարկությունները: Երբ գնորդն ասում է, որ ապրանքն իր համար թանկ է, վաճառողը պետք է կենտրոնանա այս մոդելի արժանիքների վրա, քան մյուսները: Կամ մարդ գիտի մի տեղ, որտեղ նույն բանն ավելի էժան է վաճառվում։ Հետո արժե բացատրել գնման առավելություններըդա այս խանութում է՝ լինի դա գնորդի համար ապրանքների լրացուցիչ հարմարեցում, թե ապրանքների վկայական ամբողջ երկրում:

Ինչպես հասնել գնման

Հաճախ գնորդն առանձնապես դեմ չէ ապրանք գնելուն, բայց նրան ինչ-որ բան կարող է պակասել։ Հաճախորդների սպասարկման որակն է որոշում՝ գնորդը գնում է ինչ-որ բան, թե ոչ:

Որպեսզի հաճախորդը գնի ինչ-որ բան, դուք պետք է կիրառեք գնումը ամփոփելու տեխնիկան։ Եթե գնորդին գնման ուղղորդումից հետո և բոլոր առարկությունները մշակվելուց հետո դադար է, ապա հաճախորդը հեռանալու հավանականությունը մեծ է: Կարիք չկա թույլ տալ նման դադարներ։

Հենց այս պահին պետք է հաշվարկել բարենպաստ պահը։ Գնումների ամփոփման վաղ մեկնարկի դեպքում հաճախորդը կարող է հեռանալ, իսկ ուշ մեկնարկի դեպքում գնորդը այրվում է: Այս պահին նա դադար է տալիս մտածելու տեղեկատվության մասին: Այդ իսկ պատճառով ամեն ինչ պետք է արվի ժամանակին, որպեսզի ակնագծերը սկսել պատրաստության առաջին նշաններից ոչ շուտ։

Ցուցանիշները, որ հաճախորդը պատրաստ է, հետևյալն են.

1. Հաճախորդը երջանիկ և լավ տրամադրություն ունի։
2. Անձն առարկություն չունի, և վաճառողը տրամադրել է ամբողջական տեղեկատվություն ապրանքի մասին։
3. Հաճախորդը հարցեր ունի ապրանքի շահագործման հետ կապված գնումից հետո:
4. Գնորդը մտածում է այն մասին, թե արդյոք նա բավարար գումար ունի:
5. Զրույցի ընթացքում դադարները երկարաձգվում են։
6. Մարդուն հաջողվել է «ծանոթանալ» ապրանքին և ակտիվորեն փորձարկել ապրանքը։
7. Հաճախորդը սկսում է շտապել:

Սրանք բոլոր նշանները չեն, բայց սրանք են, որոնք ցույց են տալիսկատարումն ավելի հավանական է։

Կան նաև որոշակի տեխնիկա, որոնք օգնում են գնման հասնել:

1. Հաղթող-հաղթական ընտրություն: Այս տեխնիկայում վաճառողն ապահովում է ընտրություն երկու ապրանքների միջև: Օրինակ, նա կարող է հարցնել, թե երկու հեռախոսներից որն է իրեն ավելի շատ դուր գալիս:
2. Ուղիղ առաջարկ. Վաճառողն առաջարկում է գնել ապրանքը: Պատահում է նաև, որ մարդ հասկանում է, թե որքան անպատրաստ է այսօր գնումներ կատարելու համար։
3. Կորցրեց առավելությունը. Այս տեխնիկան որոշվում է նրանով, որ վաճառողը ցույց է տալիս այս կոնկրետ խանութում գնումների բոլոր առավելությունները։

Վերջ վաճառք

Եթե ընտրված է լավ տեխնիկա՝ մանրածախ առևտրում հաճախորդներին սպասարկելու համար, ապա վաճառքը միշտ լավ է ավարտվում: Բայց ոչ պակաս կարևոր է սպասարկումից հետո լավ տպավորություն թողնել խանութի և անձնակազմի մասին: Որպեսզի ամեն ինչ լավ ընթանա, պետք է հետևել կանոններին՝

1. Գնորդի նկատմամբ ուշադրությունը չպետք է թուլանա նույնիսկ գործարքի փուլում։ Ավելի լավ է շարունակել շփումը և մեկնաբանել գործողությունները:
2. Ամենից հաճախ հենց այս պահին է ստուգվում ապրանքի աշխատանքը։ Եվ կարևոր է ոչ միայն փորձարկել այն աշխատանքի համար, այլև սովորեցնել օգտագործման հիմնական կետերը: Այս պահվածքը երկար ժամանակ վաճառողին կապահովի մշտական հաճախորդ։ Միայն սեզոնային վաճառքի ժամանակ դուք չեք կարող ցուցադրել ապրանքը։ Բայց գնորդը պետք է համաձայնի դրան։
3. Երբ հաճախորդը օգնության կարիք ունի, վաճառողի գործը նրան օգնելն է: Կարևոր չէ՝ հաճախորդը դա խնդրում է, թե ոչ։ Այս պահվածքը վկայում է բարձր մակարդակի մասինխանութի սպասարկում։
4. Կարիք չկա գնորդին չոր հրաժեշտ տալ։ Որքան շատ դրական էմոցիաներ տա վաճառողը հաճախորդին, այնքան վերջինիս մոտ խանութ վերադառնալու ցանկություն կառաջանա։ Դուք կարող եք հրաժեշտ տալ նրան, որ հաճախորդը ճաշակ ունի և արժանի ընտրություն է կատարել: Նաև վաճառողը պետք է այցեքարտ տա կամ, եթե ոչ, ապա առաջարկի այցելել խանութի կայքը։

Եթե պահպանվեն բոլոր կանոնները, հաճախորդները կվերադառնան խանութ և խորհուրդ կտան դա իրենց ընկերներին և ծանոթներին: