Հաճախորդների հետ շփման կանոններ. հիմնական հատկանիշներ և առաջարկություններ

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Ծառայությունների մատուցման տարբեր ոլորտներում ծառայելը հաճախորդներին հատուկ մոտեցումներ է պահանջում: Կան ինչպես պաշտոնական հաղորդակցության ընդհանուր կանոններ, այնպես էլ բիզնես հաղորդակցության մասնագիտացված մեթոդներ: Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, այս ոլորտում հոգեբանների և շուկայագետների առաջարկություններին հետևելը օգնում է բարձրացնել կազմակերպության արդյունավետությունը, ինչպես նաև ստեղծել դրա համար որոշակի ծառայությունների մատուցման շուկայում դրական պատկեր: Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների հետ շփման կանոնները նախատեսում են նաև վարքագծի հիմնական նորմերի պահպանում, որոնք որոշվում են էթիկական նկատառումներով և բարոյականության մասին ընդհանուր պատկերացումներով։

Ինչպե՞ս շփվել հաճախորդի հետ:

Զրույցի հենց առաջին վայրկյաններին պետք է զրուցակցին տեղեկացնեք, թե ինչի վրա է ծախսվելու իր ժամանակը։ Անկապ արտահայտությունները ցանկալի է բաց թողնել, նույնիսկ եթե դրանք նախատեսվում է օգտագործել որպես պոտենցիալ հաճախորդի դիրքավորման միջոց: Քաղաքավարությունը կարևոր է, բայց քաղաքավարության չափից ավելի օգտագործումը կարող է բացասական տպավորություն ստեղծել: Հաճախորդների հետ շփվելու ստանդարտ կանոնները նույնպես բացառում են հաճախորդից ինչ-որ բանի համաձայնությամբ արագ պատասխան ստանալու փորձերը: Պետք է ըմբռնումով մոտենալ ևհրաժարվելու և նաև համարժեք արձագանքելու իրավունքից՝ չփոխելով հաղորդակցման ոճը։ Նույնիսկ եթե կոնկրետ հաճախորդը ընդմիշտ կորչի, ընկերության մասին բացասական տպավորությունը կմնա և կարող է ապագայում ազդել իմիջի վրա:

Երկխոսության սկիզբը պետք է լինի հնարավորինս տեղեկատվական և հարմարավետ: Ցանկալի է կարճ, բայց հստակ խոսել զրույցի նպատակների, աշխատակցի մտադրությունների մասին և բացատրել, թե կոնկրետ ինչով կարող է օգտակար լինել այս շփումը: Կարևոր է նաև անհատական մոտեցումը. Օրինակ, մատնահարդարման վարպետի հաճախորդի հետ շփման կանոնները նախատեսում են գաղտնի երկխոսության նախնական կառուցում: Այս ոլորտի մասնագետներն անմիջականորեն աշխատում են մարդու մարմնի հետ, ուստի այս դեպքում չի կարելի անել առանց անկեղծության նշույլի։ Այսպես կոչված սառը զանգերը, օրինակ, չպետք է օգտագործվեն:

Բիզնես երկխոսության ընդհանուր սկզբունքներ

Ծանոթությունից և առաջին ներածական տեղեկատվությունից հետո ոչ պակաս պատասխանատվություն է դրվում աշխատողի վրա։ Նույնիսկ եթե հաճախորդը ուղղակիորեն արտահայտել է իր հետաքրքրությունը, դուք չպետք է հանգստանաք: Հաղորդակցությունը պետք է կառուցվի ընկերական զրույցի ոճով, բայց առանց լուրջ շեղումների ընկերության առաջարկին չառնչվող թեմաների շուրջ։ Միևնույն ժամանակ, դուք չպետք է ծանրաբեռնեք հաճախորդին չափազանց մեծ քանակությամբ տվյալների հետ: Եթե մեկ զրույցի շրջանակներում պետք է հստակեցնեք հարցերի լայն ցանկը, ապա պետք է սկզբնական շրջանում դրանք համակարգել, ինչպես պահանջվում է հիմնական կանոններով: Հաճախորդի հետ շփումը պետք է ի սկզբանե մտածված և պատրաստ լինի: Խորհուրդ է տրվում նախօրոք պատրաստել հարցերի ցուցակները կամ գոնե դրանք պահել ձեր գլխում՝ չափաբաժիններովքննարկում զրույցի ընթացքում. Բայց նաև չարժե նրանց անընդհատ հոսքով հարցնել։ Յուրաքանչյուր հարցից հետո դուք կարող եք փոքր դադարներ անել, ներառել ճիշտ կատակներ կամ ուշադրություն դարձնել քննարկվող թեմայի ոչ այնքան բարդ կողմերի վրա: Հաճախորդը պետք է իրեն հարմարավետ զգա, բայց միևնույն ժամանակ չհրաժարվի քննարկմանը մասնակցելուց։

Զգացմունքների դերը հաղորդակցության գործընթացում

Կան տարբեր տեսակետներ այն մասին, թե ինչպես և արդյոք ղեկավարը պետք է հուզական լինի: Արդեն նշվել է սառը զանգի տեխնիկան, որի գաղափարը հիմնված է այս ասպեկտի իսպառ բացառման վրա: Այսինքն՝ աշխատողից պահանջվում է չոր, ճիշտ և համեմատաբար արագ տեղեկացնել հաճախորդին և անհրաժեշտության դեպքում նրանից ստանալ անհրաժեշտ տեղեկատվություն։ Բայց նման զանգերը բոլորովին չեն բացառում հաղորդակցման կանոնների պաշտոնական պահպանումը շնորհակալական, ներողություն խնդրելու և համապատասխան հրաժեշտի արտահայտություններով։

Բայց գեղեցկության սրահում հաճախորդների հետ շփման նույն կանոնները բացառում են նման ընդունելությունը։ Եվ ոչ միայն վստահելի հարաբերություններ կառուցելու անհրաժեշտության պատճառով, թեկուզ բիզնեսի վրա: Գործընկերների և հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններն ավելի արդյունավետ են, եթե աշխատակիցները ցուցադրեն իրենց մարդկային որակները։ Զգացմունքների բաց և անկեղծ արտահայտումը հաղթում է ձեզ և մարդկանց ավելի դրական տրամադրություն է հաղորդում։ Այլ բան, որ նման դրսեւորումները պետք է վերահսկվեն և չհակասեն հաճախորդին իր ծառայությունները մատուցող ընկերության շահերին։

Հեռախոսով երկխոսության առանձնահատկությունները

Հեռախոսային խոսակցությունների առանձնահատկությունը ենթադրում է նաև իր առանձնահատկությունները։ Զրույց սկսելիս խորհուրդ չի տրվում օգտագործել այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են «Դուք անհանգստանում եք …» կամ «Դուք անհանգստանում եք …» արտահայտություններով: Թեև արտաքուստ անվնաս են, բայց սկզբում ստեղծում են բացասական ոճային ենթատեքստ, որից պետք է խուսափել։ Հաջորդը, դուք պետք է ներկայանաք ընկերությունից և անմիջապես անցնեք գործին: Մուտքային զանգեր կատարելիս հաճախորդների հետ հեռախոսով շփվելու կանոնները նույնպես խորհուրդ չեն տալիս հեռախոսը վերցնել առաջին ազդանշանից հետո։ Ակնթարթային պատասխանը կարող է նշանակել, որ կառավարիչը կա՛մ անհամբեր սպասում է այս զանգին, կա՛մ ոչ ակտիվ է: Եթե անգամ իրական իրավիճակը տարբեր է, ցանկալի է հաճախորդին զբաղվածության հակառակ տպավորություն թողնել, այսինքն՝ պատասխանել երկրորդ զանգից հետո։ Հետագայում երկխոսության ընթացքը պետք է կառուցել՝ շեշտը դնելով ճիշտ ինտոնացիայի վրա։ Ինչպես նշում են փորձագետները, հեռախոսազրույցի տոնն ու ձևը երբեմն ավելի կարևոր են, քան դրա բովանդակությունը:

Ավելի մեծ հաճախորդների հետ շփվելու կանոններ

Սա մարդկանց հատուկ կատեգորիա է, որը նույնպես հատուկ մոտեցման կարիք ունի։ Բիզնես երկխոսությանը մասնակցելու առումով տարեց մարդու հատկանիշը ուշադրության և կենտրոնացման խախտումն է: Այսինքն՝ մենեջերի կողմից համբերության ավելի մեծ բաժին կպահանջվի։ Բայց կան նաև դրական կողմեր. Մասնավորապես, նման երկխոսություններում կոնֆլիկտ առաջացնող արտահայտությունների տոկոսը նվազագույն է, ինչը երաշխավորում է նաև հարմարավետություն հենց աշխատողի համար։ Այսպես թե այնպես, տարեց հաճախորդների հետ շփվելու կանոնների հուշագիրը խորհուրդ է տալիս առավել հիմնավոր կերպով վստահելի կապ հաստատել մարդու հետ ևմանրամասն բացատրել առաջարկի նրբությունները. Ցանկալի է նվազագույնի հասցնել ոչ անկեղծ հույզերի դրսեւորումները։ Թեև դրանք դրսից կարող են ճշմարիտ թվալ, սակայն դրանք հաճախ բացահայտում են տարեցները, ինչը խոչընդոտ է դառնում հետագա փոխգործակցության համար:

Էլփոստի հաղորդակցության նրբությունները

Էլփոստը որպես այդպիսին մեծապես հեշտացնում է մենեջերի խնդիրները: Իհարկե, շատ բան կախված է երկխոսության ձևաչափից և պայմաններից, սակայն հաճախորդի ուշադրությունը գրավելու և այս դեպքում նրա հետաքրքրությունը գրգռելու անհրաժեշտության բացակայությունը հեշտանում է։ Այնուամենայնիվ, տեքստն ինքնին պետք է լինի հնարավորինս տեղեկատվական, օգտակար և միևնույն ժամանակ ոչ շատ չոր: Օրինակ, հաճախորդների հետ էլեկտրոնային փոստով շփվելու կանոնները ցույց են տալիս նամակի մի փոքր ամփոփիչ մասի անհրաժեշտությունը։ Այսինքն՝ ամենավերջում պետք է լինի հիշեցում, թե ինչ քայլ կամ որոշում է սպասվում հասցեատիրոջից։

Ինչ կարելի է և չի կարելի ասել:

Փորձառու մենեջերները գրեթե ռեֆլեքսների մակարդակում բացառում են բարքերի, խոսքի ոճի և հայտարարությունների անցանկալի դրսևորումները հաճախորդների հետ շփման գործընթացից: Մասնավորապես, անձնակազմի և հաճախորդների միջև հաղորդակցության կանոններն ու չափանիշները խստիվ արգելում են նրանց գործողությունների քննադատությունը ցանկացած պատրվակով: Ընդհակառակը, աշխատակիցները պետք է ցուցաբերեն չափազանց դրական վերաբերմունք, իսկ խնդրահարույց նրբությունները և իրավիճակները լուծվում են ավագ ղեկավարի կամ ղեկավարի կողմից:

Նաև կապի մեջհաճախորդը ողջունում է անտարբերության բացակայությունը: Սա կարող է արտահայտվել, օրինակ, իր ցանկությունը կամ ծրագրերը կանխատեսելու ցանկությամբ։ Այսինքն՝ աշխատողը նախապես առաջարկում է համապատասխան ծառայություններ, որոնք դեռ չեն քննարկվել, բայց դրանք կարող են լավ հետևել։ Այս համատեքստում մատնահարդարման վարպետի հաճախորդի հետ շփման կանոնները կարող են արտահայտվել ծառայությունների ընդլայնված շրջանակի տրամադրմամբ, որը օրգանապես կլրացնի ավարտված առաջարկի առկա ցանկը: Այսպիսով, ավանդական մատնահարդարման հետ մեկտեղ այցելուին կարող է անհրաժեշտ լինել SPA սեանս: Հաճախորդներն ավելի պատրաստ են համաձայնվել լրացուցիչ ծառայություններին, երբ առաջարկները գալիս են աշխատողից:

Ինչպե՞ս ճիշտ ավարտել երկխոսությունը:

Ինչպես նշվեց, լավ գաղափար է ավարտել զրույցները հակիրճ հիշեցումով, թե ինչ է սպասվում հաճախորդին: Այս առումով, օրինակ, հյուրանոցում հաճախորդների հետ շփվելու կանոնները պահանջում են, որ մենեջերը հաճախորդին հիշեցնի հաստատության գտնվելու վայրը, բացման ժամերը և այցելությունների ժամերը: Բայց ամեն դեպքում, պոտենցիալ հաճախորդը պետք է բարենպաստ տպավորություն թողնի։ Դա վերաբերում է ոչ այնքան նրա հետաքրքրությանը, որքան նրա հուզական նստվածքին, որը պետք է դրական լինի։

Եզրակացություն

Վերջին տարիներին բիզնեսի էթիկայի մասնագետները նկատել են բիզնես հաղորդակցության նորմերի պարզեցման միտում: Բանն այն է, որ հաճախորդների հետ շփման խիստ կանոնները դժվարացնում են զրույցի ընթացքը, հաճախ այն դարձնում կարծրատիպային ու վանող։ Հետևաբար, ավելի ու ավելի հաճախ նրանք ապավինում են ավելի բաց, անկեղծ և կրկին.զգացմունքային երկխոսություններ, որոնք թույլ են տալիս նվազեցնել ընկերության ներկայացուցչի և հաճախորդի միջև հեռավորությունը: Մեկ այլ բան այն է, որ վարքագծի այս ոճը նաև զգալի փորձ է պահանջում և լավ արդյունքներ է բերում միայն ծառայության որոշակի ոլորտներում։