Կորպորատիվ ստանդարտ. կանոններ և իրականացման քայլեր

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Երբևէ մտածե՞լ եք, թե ինչով է տարբերվում հաջողակ, դինամիկ զարգացող ընկերությունը հարյուրավոր փոքր կետերից, որտեղ վաճառքները տարիներ շարունակ ցածր մակարդակի վրա են մնում: Յուրաքանչյուր հաջողակ կազմակերպություն ունի կորպորատիվ ստանդարտ: Հենց նա է ընկերությանը ապահովում գործընկերների աչքում դրական իմիջ։

Արդյո՞ք որևէ կազմակերպության անհրաժեշտ է կանոնների մի շարք:

Սկսնակ գործարարների շրջանում կա կարծիք, որ կորպորատիվ ստանդարտների համակարգերը հարմար են միայն խոշոր ընկերությունների համար, որոնց ղեկավարները դժվարանում են հետևել աշխատակիցների գործողություններին: Կարծիք կա, որ նոր, նորաստեղծ ֆիրմայի թիմի համար վարքագծի կանոններ սահմանելը դեռ վաղ է։ Ինչու՞

• Դեռևս պարզ չէ, թե ինչպես ներգրավել պոտենցիալ հաճախորդներին և ինչ գործողությունները կհանգեցնեն վաճառքի աճի:
• Փոքր խանութի անձնակազմը միշտ տեսադաշտում է. սխալները կարելի է ուղղել գործընթացում:
• Կորպորատիվ ստանդարտը սովորաբար մշակվում է վերապատրաստող ընկերությունների կողմից, և նրանց ծառայությունները թանկ են:
• Վաճառքի պաշտոնների հավակնորդներին կարող է զսպել փոքրի վերաբերյալ խիստ կանոնների համակարգըձեռնարկություն։ Ի վերջո, սկզբնական փուլում աշխատավարձը փոքր է։

Արդյո՞ք սա նշանակում է, որ նոր ընկերությունն ավելի լավ է առանց կորպորատիվ ստանդարտների: Այս հարցի պատասխանը յուրաքանչյուր առանձին դեպքում կարող է լինել և՛ դրական, և՛ բացասական: Իհարկե, դժվար է կոշտ կանոններ սահմանել աշխատակիցների համար, երբ փոքր ֆիրմայի աշխատակազմն ամբողջությամբ բաղկացած է ընտանիքի անդամներից կամ մտերիմ ծանոթներից։ Բայց պատահում է, որ հաճախորդների սպասարկման մակարդակը ուղղակիորեն կախված է նրանից, թե արդյոք փոքր բիզնեսն ընդհանրապես գոյատևում է:

Փոքր խանութի, սրճարանի, գեղեցկության սրահի սեփականատիրոջ համար ավելի լավ է հավատարիմ մնալ ոսկե միջինին. խիստ չափանիշներ սահմանված չեն, բայց կան մի շարք պահանջներ, որոնք պետք է պահպանվեն:

Ի՞նչ կարելի է ասել շուկայում արդեն իսկ տեղը զբաղեցրած խոշոր և միջին ձեռնարկությունների մասին։ Կարծես թե նրանք ավելի հեշտ են ապրում։ Նման ընկերությունները վաճառում են բարձրորակ ապրանքներ, որոնք պահանջարկ ունեն: Նրանք հաստատել են գովազդը, և կան հաճախորդներ գրավելու արդյունավետ ուղիներ։ Արդեն հաջողակ բիզնեսը կորպորատիվ ստանդարտի կարիք ունի՞: Եկեք նայենք այս հարցին:

Մեկուսված դեպքեր չեն, երբ պոտենցիալ հաճախորդը գալիս է կամ զանգահարում իրեն հայտնի ընկերություն՝ գնումներ կատարելու։ Կարո՞ղ է գործարքը ձախողվել: Այո, եթե գնորդին պատշաճ կերպով չի սպասարկվում։ Անկարգ գրասենյակ, զբաղված հեռախոս, ցածր որակավորում ունեցող վաճառողներ, գնումներ կատարելու դժվարություններ, մենեջերների՝ կես ճանապարհին հանդիպելու ցանկություն չունենալը… Եթե ենթադրենք, որ այս խնդիրներից մեկը կա, գնորդը կգերադասի մրցակիցներին։

Բացի այդ, յուրաքանչյուր աշխատակից, լինի նա վաճառքի մենեջեր, թե մասնաճյուղի մենեջեր, ունի իր սեփական նկատառումները, թե ինչպես սպասարկել հաճախորդներին. ինչպես ընտրել հաղորդակցման ձևը, որքան ժամանակ հատկացնել զրույցին, ինչպես: դրդեք այցելուին գնումներ կատարել:

Եթե ընկերությունն ունի կորպորատիվ մշակույթի ստանդարտ, յուրաքանչյուր աշխատակից հստակ գիտի, թե ինչպես պետք է իրեն պահի տարբեր իրավիճակներում: Ավելին, ընկերության աշխատակիցները շահագրգռված են հաճախորդների հետ շփվելու լավագույն բիզնես փորձի կիրառմամբ: Դրա շնորհիվ կրճատվում է որոշումների կայացման ժամանակը, հեռացվում են հաստատումների անհարկի շղթաները։ Հաճախորդներն իրենց հերթին դրական կարծիք ունեն ընկերության մասին։

Այսպիսով, ընկերությանը անհրաժեշտ է կորպորատիվ ստանդարտ՝ ապահովելու համար՝

• սպասարկման բարձր մակարդակ;
• հաճախորդների հավատարմություն;
• բրենդի իրազեկում;
• շուկայում ընկերության վստահելիության բարձրացում;
• նպաստում է որոշումների կայացման գործընթացին;
• խնայել ջանք, ժամանակ, դրամական միջոցներ:

Ի՞նչ խնդիրներ է ընդգրկում ստանդարտը

Հաջող աշխատանքի համար բավական չէ կառուցել կորպորատիվ ստանդարտներ՝ կապված միայն հաճախորդների հետ անմիջական շփման հետ: Իրոք, ընկերության աշխատակիցների առօրյա գործունեության մեջ կան բազմաթիվ այլ սայթաքուն պահեր.

• որքան արդյունավետ են գործընկերները շփվում միմյանց հետ, որքան հաճախ են անհամաձայնություններ ծագում նրանց միջև;
• աշխատանքային օրն արդյունավետորեն կառուցված է;
• ինչպես են առաջնահերթվում բաները:

Հետևաբար, ձեռնարկությունում կորպորատիվ ստանդարտ ներմուծելիս կարևոր է հաշվի առնել հետևյալ տարրերը.

• աշխատողների տեսքը;
• աշխատանքային տարածքի կազմակերպում;
• մասնագիտական չափանիշներ, բարդ և կոնֆլիկտային իրավիճակների հետ վարվելու ընթացակարգեր, աշխատանքային ժամանակի արդյունավետ օգտագործման նորմեր;
• կանոններ հաճախորդների հետ շփվելու համար;
• Ընկերության և նրա աշխատակիցների սոցիալական պատասխանատվություն;
• օրենքներ բարձրագույն ղեկավարության համար:

Եկեք նայենք կորպորատիվ ստանդարտի յուրաքանչյուր բաղադրիչին:

Մենեջերների տեսքը

Շատ ընկերություններ սահմանում են կանոններ, թե ինչպիսի տեսք պետք է ունենան ֆրոնտ օֆիսի աշխատակիցները, այսինքն՝ մենեջերները, ովքեր անմիջականորեն մասնակցում են այցելուների սպասարկմանը: Կարգավորվում է հագուստի, կոշիկի, վարսահարդարման ձևը, աքսեսուարների, դիմահարդարման, զարդերի առկայությունը կամ բացակայությունը։

Խիստ դրես-կոդ է ներդրվել, օրինակ, Megafon բջջային կապի ընկերությունում։ Կորպորատիվ ստանդարտը պահանջում է, որ աշխատակիցները, ովքեր աշխատում են հաճախորդների հետ, հագնվեն «սպիտակ վերևից և սև ներքևից»: Կառավարիչները պետք է վզին ունենան վառ կանաչ մետաքսանման շարֆ: Կին աշխատակիցներին թույլատրվում է թեթև բնական դիմահարդարում անել։ Բիժուտերիան և զարդերը բացառված են. կարելի է կրել միայն ամուսնական մատանի և զուսպ ականջօղեր։ Բջջային ընկերության մենեջերի կոշիկները պետք է լինեն խիստ և փակ։ Կրծքավանդակին պարտադիր ամրացվում է աշխատողի անունով կրծքանշան։ Նմանատիպ դրես-կոդ ընդունված է բանկերում և խոշոր կորպորացիաներում։

Արտաքին տեսքի չափանիշները տարբեր կերպ են սահմանվում ռեստորանների, վարսահարդարների, ֆիթնես կենտրոնների, մանրածախ խանութների աշխատակիցների համար։ Նորաձևության գեղեցկության սրահներում ընդունարանի ադմինիստրատորները, վարսահարդարները, մատնահարդարները, որպես կանոն, առանձնանում են էլեգանտ վարսահարդարմամբ, դաջվածքով և եղունգների օրիգինալ ձևավորմամբ։ Նրանք իրենց արտաքինով ոգեշնչում են հաճախորդներին ստեղծագործական հոգատարությամբ զբաղվել իրենց մասին: Կանայք, նկատելով, թե որքան ոճային տեսք ունեն սրահի աշխատակիցները, տոգորված են այն ավելի հաճախ այցելելու ցանկությամբ։

Բազմաթիվ մանրածախ խանութներում վաճառքի մենեջերի համազգեստն ընտրվում է ըստ վաճառքի հարկի ապրանքի տեսակի: Հետաքրքիր է թվում, օրինակ, երբ խաղալիքների խանութում վաճառողները հագնված են հեքիաթի հերոսների զգեստներով։

Աշխատավայրի կազմակերպություն

Ընկերության կորպորատիվ ստանդարտները կարգավորում են ինչպես հաճախորդների սպասարկման տարածքների, այնպես էլ պաշտոնական օգտագործման համար նախատեսված տարածքների (գրասենյակներ, հանգստի սենյակներ, զուգարաններ) ներքին հարդարումը.

Մեծ մասնաճյուղային ցանց ունեցող կազմակերպություններում տարածքի ներքին հարդարման պահանջները սահմանվում են.

• ինչ գույնի պետք է լինի կահույքը;
• ինչպես տեղադրել կահավորանք;
• որոշ դեպքերում նշանակվում է (հատկապես եթե խոսքը ՏՏ ընկերությունների մասին է), թե գրասենյակային սարքավորումների և գրենական պիտույքների որ ապրանքանիշերն են թույլատրվում օգտագործել։

Կորպորատիվ ստանդարտը նաև թելադրում է առարկաների թույլատրելի դասավորությունը աշխատասեղանի մակերեսին. ինչպես տեղադրել համակարգիչը, որտեղ դնել գրելու պարագաները, քանի փաստաթուղթ կարող է միաժամանակ ընկած լինել «միտք»։

Մասնագիտական ստանդարտներ

Կախված տարբեր կատեգորիաների աշխատողների նպատակներից և խնդիրներից յուրաքանչյուր պաշտոնի համար որոշվում է՝

• ինչ տեսակի առաջադրանքներ պետք է տան ընկերության աշխատակիցները ամենաբարձր առաջնահերթությունը;
• ինչպես պլանավորել աշխատանքային օրը;
• ինչ սկզբունքներով առաջնորդվել ամենօրյա գործունեության մեջ:

Կոնֆլիկտային իրավիճակներում ներքին կորպորատիվ վարվելակարգի և ընթացակարգերի նորմերը նույնպես ստանդարտացվում են: Պարտադիր է սահմանել, թե աշխատողը որքան հաճախ կարող է ընդմիջումներ անել աշխատանքից, կարող է արդյոք նա միաժամանակ դուրս գալ գրասենյակից դուրս, որքան է տևում լանչի ժամանակը, թույլատրվում է արդյոք ծխել օրվա ընթացքում։

Հաճախորդների հետ շփման կանոններ

Այս ոլորտին ամենաշատ ուշադրությունն է դարձվում բազմաթիվ ընկերություններում: Կորպորատիվ ստանդարտը սահմանում է՝

• ով է ընկերության աշխատակիցներից ներգրավված հաճախորդների սպասարկման գործընթացում;
• ինչ կանոններին պետք է հետևել ընկերության գրասենյակում և «դաշտերում» գնորդների հետ հանդիպելիս;
• ինչպես կատարել ելքային և մուտքային հեռախոսազանգեր. որից հետո ազդանշան վերցնել հեռախոսը, ինչ բառեր, արտահայտություններ, արտահայտություններ օգտագործել զրույցի ժամանակ:

Ընկերության և նրա աշխատակիցների սոցիալական պատասխանատվություն

Կորպորատիվ պատասխանատվության չափանիշները նույնպես մեծ նշանակություն ունեն։ Մտնելով շուկա՝ ընկերությունն ընդունում է հասարակության թելադրած աշխատանքային պայմանները՝

• վաճառում է որակյալ ապրանքներ, որոնք օգտակար են սպառողներին;
• աշխատում է սկզբունքներովազնվություն, օրինականություն, մարդասիրություն, հարգանք մարդկանց արժանապատվության նկատմամբ;
• մասնակցում է շրջակա միջավայրի պաշտպանությանը վնասակար ազդեցություններից:

Յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է հստակ գիտակցի, որ ինքն այն ընկերության դեմքն է, որտեղ աշխատում է: Նրա գործողություններն ազդում են ոչ միայն հաշվեկշռում առկա ֆինանսական արդյունքների, այլ նաև ընկերության գործարար համբավի վրա։ Ուստի աշխատակիցների վարքագծի կանոնները սահմանվում են՝ հաշվի առնելով կորպորատիվ պատասխանատվության չափանիշները։

Կանոններ բարձրաստիճան պաշտոնյաների համար

Խոշոր կազմակերպությունների համար կորպորատիվ կառավարման ստանդարտները առանձնահատուկ նշանակություն ունեն, որոնք ցույց են տալիս, թե ինչպես պետք է կառավարվի ընկերությունը: Այս կանոնները մշակելիս պետք է հաշվի առնել ընկերության բաժնետերերի, հաճախորդների, գործընկերների և նրա աշխատակիցների շահերը: Կորպորատիվ կառավարման ստանդարտները ցույց են տալիս, թե ինչ սկզբունքներով պետք է առաջնորդվեն ընկերության գլխավոր տնօրենը և նրա տեղակալները իրենց գործունեության մեջ։ Դրանք ներառում են ձեռնարկության կազմակերպչական մոդելի նկարագրությունը, ներքին հաշվետվության համակարգը, բարձրագույն ղեկավարության գործունեությունը վերահսկելու ուղիները: Կորպորատիվ կառավարման միջազգային ստանդարտներից առավել հայտնի համակարգերն են՝ PMBOK, ICB և ISO:

Նոր պատվերների ներդրման փուլեր

Խոշոր կազմակերպություններում կանոնները մշակվում և իրականացվում են մասնագիտական վերապատրաստման ընկերությունների կողմից: Այնուամենայնիվ, փոքր ընկերությունների շատ սեփականատերեր, օգտագործելով տեղեկատվության բաց աղբյուրները, իրենք բավականին հաջողությամբ մտածում են հաճախորդների սպասարկման համակարգի մասին և գործարկում այնգործողություն։

Կորպորատիվ ստանդարտների մասնագիտական զարգացումը ներառում է հետևյալ քայլերը՝

• Վերլուծություն ներկա իրավիճակի. Կարևոր է արտաքին դիտորդի տեսանկյունից գնահատել, թե որքանով է արդյունավետ աշխատանքի ընթացքը, ինչը կարելի է բարելավել։ Մասնագիտական ընկերությունները հաճախ այդ նպատակով ներգրավում են «առեղծվածային գնորդների»: Ընկերության գրասենյակ կամ առևտրային հարթակ է գալիս հատուկ վարձված և վերապատրաստված աշխատակից և խաղում է հաճախորդի դեր: Որպես կանոն, նա գաղտնի ձայնագրում է բանակցությունները վաճառողների հետ դիկտաֆոնի վրա, իսկ հանդիպման վերջում լրացնում է ստուգաթերթիկ՝ ինչն է իրեն դուր եկել ծառայության մեջ և ինչը՝ ոչ: Փոքր բիզնեսի սեփականատերը կարող է ինքնուրույն կատարել դիտարկումը կամ խնդրել ծանոթներին «ստուգել» ձեռնարկությունը։ Աուդիտի արդյունքների հիման վրա կարևոր է բացահայտել դրական կողմերն ու թերությունները. ինչը գրավում է հաճախորդներին ձեր ընկերությունում և ինչն է ստիպում նրանց կասկածել և հեռանալ առանց գործարք կնքելու:
• Ստանդարտների մշակում. Քայլ առ քայլ սահմանվում են աշխատակիցների վարքագծի կորպորատիվ կանոնները, աշխատանքային տարածքի կազմակերպումը, ֆրոնտ օֆիսի մենեջերների արտաքին տեսքի պահանջները։ Այս փուլում կարևոր է հաշվի առնել բոլոր այն էական մանրամասները, որոնք ազդում են ընկերության ապագա բարգավաճման կամ ձախողման վրա։
• Աշխատակիցների վերապատրաստում. Կորպորատիվ ստանդարտը ներդրվում և գործարկվում է։ Ընկերության աշխատակիցներին, հատկապես հաշվի կառավարիչներին, բացատրվում են այն կանոնները, որոնք պետք է հետևեն:

• Ստուգում ենք արդյունքը. Կարևոր է վերլուծել ստանդարտների ներդրման ազդեցությունըդրական ազդեցություն վաճառքի ծավալի, հաճախորդների հետ հարաբերությունների խորության վրա, թե արդյոք դրանք հանգեցնում են ավելի մեծ շահույթի:
• Ստանդարտների ճշգրտում. Աշխատանքի ընթացքում կարելի է բացահայտել ձեռնարկությունների կառավարման նոր համակարգի բազմաթիվ թերություններ և կոպիտ եզրեր։ Դրանք պետք է պարբերաբար մոնիտորինգի ենթարկվեն, հատկապես սկզբնական փուլերում։ Դրան օգնում են «առեղծվածային գնորդների» կրկնվող այցելությունները, ինչպես նաև հաճախորդների և աշխատակիցների հետադարձ կապ ստանալը: Թերություններ հայտնաբերելու դեպքում աշխատանքներ են տարվում սխալները շտկելու ուղղությամբ՝ փոփոխություններ կատարելով գործող ստանդարտներում:

Եզրակացություն

Կարևոր է նշել, որ աշխատակիցների կողմից ընկերության կանոններին չափազանց նախանձախնդիր, բառացիորեն հետևելը որոշ իրավիճակներում կարող է վնաս պատճառել: Սահմանված չափանիշներին համապատասխանելը չպետք է հանգեցնի աշխատողների անբնական, անտրամաբանական, ողջախոհության տեսակետից, վարքագծին, նրանց անուշադրությանը հաճախորդների կարիքների նկատմամբ: Կորպորատիվ ստանդարտ կիրառելիս պետք է զգույշ վարվել՝ պահպանելով աստիճանականության սկզբունքը։