Ծառայությունների հայեցակարգը և հիմնական բնութագրերը

2024 Հեղինակ: Howard Calhoun | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 10:30

Ժամանակակից համաշխարհային տնտեսությունը գնալով բնութագրվում է որպես սպասարկման տնտեսություն: Սա առաջին հերթին պայմանավորված է մեծ մասի զարգացած և զարգացող երկրների տնտեսություններում սպասարկման ոլորտի աճով: Ծառայությունների ոլորտի աճը երկրի տնտեսական առաջընթացի ցուցանիշներից մեկն է։.

Տնտեսական պատմությունը մեզ հուշում է, որ բոլոր զարգացող երկրներն անպայման անցում են կատարում գյուղատնտեսությունից դեպի արդյունաբերություն, այնուհետև՝ սպասարկման ոլորտ։ Այս անցումը հանգեցրել է նաև ապրանքների և ծառայությունների սահմանման և բնութագրերի փոփոխության:

Ինչ են ծառայությունները

Գոյություն ունեն ծառայությունների մեծ թվով սահմանումներ, որոնցից երկուսը առավել հստակ նկարագրում են հայեցակարգը.

1. Ծառայությունը գործունեության տեսակ է, որի արդյունքները չունեն նյութական արտահայտություն, իրականացվում և սպառվում են այս գործունեության ընթացքում։
2. Ծառայությունը նպաստ է, որը տրամադրվում է ոչ թե ֆիզիկական առարկաների, այլ գործունեության տեսքով (ոչ նյութական օգուտներ):

Ապրանքի սահմանում

Ապրանքը բնության և մարդկային աշխատանքի արդյունք է կամ միայն մարդկային աշխատանքի արդյունքնյութական և ոչ նյութական նյութ և ծառայությունների տեսքով, որն իր հատկությունների շնորհիվ ի վիճակի է բավարարելու առկա կամ ընկալվող սոցիալական կարիքները և նախատեսված է փոխանակման և առևտրի համար։

Արտադրանքը աշխատանքի արդյունք է, որը արտադրվում է ոչ թե սեփական սպառման, այլ վաճառքի համար, նյութական և ոչ նյութական ակտիվներ, ինչպես նաև արժեթղթեր և ածանցյալ գործիքներ, որոնք օգտագործվում են ցանկացած գործառնության մեջ, բացառությամբ դրանց թողարկման (թողարկման) և մարման գործառնությունների:.

Նյութի հատկություններ՝

1. Մարդկային հատուկ կարիքները բավարարելու ունակություն:
2. Հարմար է այլ ապրանքների հետ փոխանակման համար։

Տարբերությունը ապրանքների և ծառայությունների միջև

Հետևյալը հիմնական տարբերություններն են ֆիզիկական ապրանքների և ծառայությունների միջև:

Ապրանքներ	Ծառայություններ
Ֆիզիկական տարր	Գործընթաց կամ գործունեություն
Նյութ	Ոչ նյութական
միատարր	Հետերոգեն
Սպառումը տեղի է ունենում արտադրությունից և առաքումից հետո	Արտադրությունը, մատակարարումը և սպառումը միաժամանակյա գործընթացներ են
Կարելի է պահվել	Հնարավոր չէ պահել
Հնարավոր է սեփականության իրավունքի փոխանցում	Գույքի փոխանցում հնարավոր չէ

Ծառայությունների դասակարգում

Գոյություն ունեն երեք տեսակի ծառայություններ՝ բիզնես ծառայություններ,անձնական ծառայություններ և սոցիալական ծառայություններ։

Բիզնես ծառայությունները ծառայություններ են, որոնք աջակցում են բիզնեսի առօրյա գործունեությանը, բայց ապրանք չեն, օրինակ՝ ՏՏ ծառայությունները: Այլ ծառայություններ, որոնք բիզնեսին կարող է անհրաժեշտ լինել իր գործառնությունները վարելու և կառավարելու համար, ներառում են բանկային գործունեությունը, պահեստավորումը, ապահովագրությունը, հաղորդակցությունը, տրանսպորտը և այլն:

Անձնական ծառայությունները առևտրային գործունեություն են, որոնք տրամադրվում են անհատներին՝ ըստ նրանց անհատական կարիքների: Ծառայությունն այստեղ անհատականացված է հաճախորդի համար: Անձնական ծառայությունների որոշ օրինակներ են՝ կոսմետիկա, սնունդ, հյուրանոց և կացարան, դեղորայք, ցանկացած գեղարվեստական ծառայություն:

Սոցիալական ծառայությունները կարևոր հանրային ծառայություններ են: Դրանք տրամադրվում են կառավարության կամ ոչ առևտրային կազմակերպությունների կողմից: Այս ծառայություններն ուղղված են հասարակության մեջ սոցիալական հավասարության հասնելուն և չեն մատուցվում շահույթ ստանալու նպատակով։ Սոցիալական ծառայությունները ներառում են՝ կրթություն, բժշկական հաստատություններ և այլն։

Ծառայությունների ավելի մանրամասն դասակարգումն ու նկարագրությունը տրված է ստորև:

Ըստ գործունեության ոլորտի ծառայությունները բաժանվում են՝

• Նյութ.
• Ոչ նյութական.

Դրույթի բնույթով.

• Վճարովի կամ շուկայական.
• Ազատ կամ ոչ շուկայական.

Նպատակի համար՝

• Արտադրություն.
• Սպառող.

Ըստ սպառման օրինաչափության՝

• Հանրային.
• Անհատականացված.
• Խառը.

Ըստ իրենց արտադրողների սեփականության ձևի՝

• Պետություն.
• Մասնավոր.

Ըստ ֆինանսավորման աղբյուրի՝

• Բյուջե.
• Ինքնաֆինանսավորվող.
• Խառը.

Ըստ իրավական կարգավիճակի՝

• Իրավական.
• Անօրինական.

Ծառայությունների մատուցման վայրում՝

• Ներքին.
• Արտաքին.

Ըստ տնտեսական ոլորտի՝

• Ֆինանսական.
• Ոչ ֆինանսական.

Ըստ արդյունաբերության ծագման՝ կառավարում, գիտություն, մշակույթ, առողջապահություն և այլն:

Ըստ ծառայության տեսակի՝ կառավարում, տեղեկատվություն, տրանսպորտ և այլն:

Ծառայությունների հիմնական առանձնահատկությունները

Հետևյալ բնութագրերը համընդհանուր կիրառվում են ցանկացած ծառայության համար. Ծառայությունների ամենակարևոր բնութագրերն են՝

• Սեփականության բացակայություն։
• Ոչ նյութականություն.
• Անբաժանելիություն.
• Անկայունություն.
• Փխրունություն.
• Փոխանակելիություն.

Սեփականատիրության բացակայությունը ծառայությունների առավել ակնհայտ բնութագրիչներից մեկն է: Դուք չեք կարող ունենալ կամ պահել ծառայությունը. դա կարելի է անել: Ի տարբերություն ապրանքների, որոնք ունեն նյութական ձև, ծառայությունը սեփականություն չէ։ Այս հատկանիշը սերտորեն կապված է ծառայությունների մի քանի այլ բնութագրերի հետ, ինչպիսիք են աննյութականությունը, անբաժանելիությունը և փչացողությունը:

Անշոշափելիությունը նշանակում է, որ ծառայությունը հնարավոր չէ վերցնել, դիպչել: Օրինակ, ավիաընկերության ուղևորներն ունեն միայն տոմս և խոստում, որ կլինեն որոշակի գնովժամանակը նշանակման վայրում: Ոչ նյութականության խնդիրը պոտենցիալ հաճախորդների համար կենսական նշանակություն ունի, քանի որ դժվար է նախապես գնահատել մատուցվող ծառայությունների որակը։

Ծառայությունների բնութագրերը ներառում են անբաժանելիությունը, ինչը նշանակում է, որ ծառայությունները արտադրվում և սպառվում են միաժամանակ: Դա նաև ենթադրում է, որ ծառայությունները չեն կարող առանձնացվել իրենց մատակարարներից: Ի տարբերություն ծառայությունների, ֆիզիկական ապրանքներն արտադրվում են, հետո պահվում, ապա վաճառվում և ավելի ուշ սպառվում։ Ծառայությունները սկզբում վաճառվում են, հետո արտադրվում և սպառվում են միաժամանակ։

Փոփոխականությունը կամ փոփոխականությունը վերաբերում է այն փաստին, որ ծառայությունների որակը կարող է մեծապես տարբերվել՝ կախված նրանից, թե ով է դրանք մատուցում, երբ, որտեղ և ինչպես: Ծառայությունների աշխատատար բնույթի պատճառով առկա է որակի մեծ տարբերություն, և դրանք կարող են տրամադրվել տարբեր մարդկանց կամ նույնիսկ նույն մատակարարների կողմից տարբեր ժամանակներում:

Փչացողությունը նշանակում է, որ ծառայությունները չեն կարող պահվել հետագայում վաճառքի կամ օգտագործման համար: Սա ծառայությունների ամենակարևոր բնութագրիչներից է, քանի որ կարող է էական ազդեցություն ունենալ ֆինանսական արդյունքների վրա։ Ծառայող ընկերությունները տարբեր մեթոդներ են օգտագործում առաջարկի և պահանջարկի միջև ավելի լավ համընկնում ստեղծելու համար:

Ֆունգելիությունը վերաբերում է այն փաստին, որ ապրանքները կարող են փոխարինել նմանատիպ կարիքները բավարարող ծառայություններին և հակառակը: Արդյունքում մրցակցություն է առաջանում ծառայությունների և ապրանքների միջև։

Ծառայության որակի սահմանում

Ծառայության որակը (SQ) իր ժամանակակից հայեցակարգում ակնկալվող արդյունքի (E) համեմատությունն է իրականի հետարդյունքը ծառայության (P) հատկանիշն է, որը հանգեցնում է SQ=P - E հավասարմանը:

Ծառայությունների բարձր որակ ունեցող բիզնեսը կհամապատասխանի կամ կգերազանցի հաճախորդների սպասելիքները՝ միաժամանակ մնալով ծախսերի նկատմամբ մրցունակ: Էմպիրիկ ապացույցները ցույց են տալիս, որ ծառայությունների որակի բարելավումը բարելավում է շահութաբերությունը և երկարաժամկետ տնտեսական մրցունակությունը: Ծառայությունների որակի բարելավմանը կարելի է հասնել գործառնական գործընթացների բարելավման միջոցով. խնդիրների բացահայտում և դրանց լուծում; Ծառայությունների կատարողականի վավեր և հուսալի չափանիշների սահմանում և հաճախորդների բավարարվածության և այլ արդյունքների չափում:

Ծառայությունների որակի բնութագրումը դիտարկվում է երկու տեսանկյունից.

• Տեխնիկական որակ. ինչ է ստանում հաճախորդը փոխազդեցության արդյունքում (օրինակ՝ ճաշ ռեստորանում, սենյակ հյուրանոցում):
• Ֆունկցիոնալ որակ. ինչպես է հաճախորդը ստանում ծառայությունը; ծառայության բնույթը (օրինակ՝ քաղաքավարություն, ուշադրություն, արագություն):

Տեխնիկական որակը համեմատաբար օբյեկտիվ է և, հետևաբար, հեշտ է չափել: Այնուամենայնիվ, կան դժվարություններ, երբ փորձում են գնահատել ֆունկցիոնալ որակը:

Ծառայության կյանքի ցիկլ

Յուրաքանչյուր ապրանք կամ ծառայություն անցնում է որոշակի կյանքի ցիկլով: Կյանքի ցիկլի կառավարումը շուկայավարման և վաճառքի կառավարման հիմնական խնդիրն է: Ստորև ներկայացված մոդելը նկարագրում է վաճառքի ծավալի և արտադրանքի կամ ծառայության շահույթի միջև կապը: Մոդելը սահմանում է կյանքի ցիկլի հինգ փուլ՝

1. Զարգացման փուլ - արտադրանքը կամ ծառայությունը մշակվում է, այն դեռ շուկա չի մտել, հետևաբար ձեռնարկությունը կրում է ծախսեր։
2. Ներածման փուլ - ապրանքը կամ ծառայությունը տեղադրվում է շուկայում, վաճառքը դանդաղ է աճում, շահույթը դեռ չի ծածկում ծախսերը:
3. Աճի փուլ. վաճառքներն աճում են, շահույթը վերածվում է դրական թվերի:
4. Մատուցման փուլ. վաճառքները շարունակում են աճել, բայց շահույթը սկսում է նվազել (գնի նվազում):
5. Նվազման փուլ՝ վաճառքի և շահույթի աստիճանական անկում։

Այնուհետև կազմակերպությունը կամ փոխում է մարքեթինգային համակարգը, բարելավում է ապրանքների կամ ծառայությունների բնութագրերը, և վաճառքը կրկին աճում է: Կամ նախագիծը մեռնում է։

Ծառայությունների մարքեթինգ

Ծառայությունների մարքեթինգը մարքեթինգային ռազմավարությունների լայն կատեգորիա է, որն ուղղված է ծառայությունների մատուցմանը: Սա ներառում է ամեն ինչ՝ սկսած անձնական ծառայություններից, ինչպիսիք են բժշկական օգնությունը և սպա բուժումը մինչև մեքենաների և հարմարությունների վարձույթը: Ծառայող ընկերության համար օգուտներ բերող ցանկացած մեթոդ վավեր մոտեցում է, ներառյալ տեղեկատվական բովանդակությունը, գովազդային առաջարկները, գովազդները և շատ այլ մարքեթինգային նյութեր:

Ծառայությունների շուկայի բնութագրերը

Սեգմենտացիան, թիրախավորումը և դիրքավորումը մարքեթինգի ռազմավարական հիմքերն են, որոնք օգտագործվում են մրցակցային առավելություններ ստեղծելու համար, որոնք ձևավորում են կազմակերպության հաջողության պատմությունը: Շուկայի սահմանումը հիմք է հանդիսանում ծառայությունների մատուցման կազմակերպություն ստեղծելու համար: Ապրանքների և ծառայությունների բնութագրերըտարբերվում է շուկայում։

Շուկայի հատվածավորումը ռազմավարություն է, որը ճանաչում է «մասնագիտանալու» անհրաժեշտությունը շուկայի սեգմենտի կարիքներին համապատասխան և այնուհետև փորձում է դառնալ առաջատար այդ հատվածում: Ծառայությունների շուկայի սեգմենտավորումը սահմանվում է որպես շուկան առանձին խմբերի բաժանելու գործընթաց, որոնք կիսում են ծառայության կատարողականի ընդհանուր բնութագրերը և հաճախորդների կարիքները կամ սպառման ձևերը::

Ինչու է կարևոր շուկայի հատվածավորումը

1. Շուկայական տեղը սահմանելը հանգեցնում է ռեսուրսների ավելի արդյունավետ օգտագործման:
2. Սեգմենտացիան բարելավում է շուկայի կառավարելիությունը՝ բաժանելով այն փոքր մասերի:
3. Շուկայի սահմանումն օգնում է բարելավել ընկերության կարողությունը՝ բավարարելու հաճախորդների կարիքները:

Ծառայությունների շուկայի կարևորությունը համաշխարհային տնտեսության համար

Անկասկած, վերջին տարիներին ծառայությունների շուկան աճել է և նպաստել համաշխարհային տնտեսությանը։ Այսօր ծառայություններին բաժին է ընկնում համաշխարհային համախառն արդյունքի ավելի քան 65%-ը։ Զարգացած երկրներում ծառայությունների ոլորտն ավելի շատ է նպաստում տնտեսական աճին, քան ցանկացած այլ։